10 trở ngại hàng đầu đối với thành công của chương trình CX

 

Trải nghiệm người dùng là động cơ phát triển.

Theo Báo cáo của Forrester , các doanh nghiệp vượt trội về trải nghiệm người dùng tăng doanh thu với tỷ lệ gấp đôi so với các thương hiệu không đạt được .

Tuy nhiên, việc xây dựng một nghiên cứu điển hình về trải nghiệm khách hàng thành công không phải là một nhiệm vụ dễ dàng mà có rất nhiều trở ngại.

Đây là đầu trang 10 những trở ngại đối với sự thành công của chương trình CX và cách vượt qua chúng:

1. Động lực của Nhân viên

Nhân viên của bạn thường đi đầu trong các tương tác với khách hàng của bạn. Theo Nghiên cứu Genesys , Gần 80% người tiêu dùng cho rằng đại diện dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm lớn nhất đối với trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Nhân viên của bạn có động lực tốt như thế nào để giải quyết mọi vấn đề và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực?

Thiếu động lực dẫn đến sự thờ ơ, tức là khi khách hàng và nhóm bán hàng của bạn không có động lực để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp: Thiết lập vận động nhân viên hiệu quả Chương trình để giữ cho nhân viên của bạn có động lực và tham gia vào chương trình trải nghiệm người dùng của công ty bạn.

2. Kỹ năng và Đào tạo

Động lực không phải là rào cản duy nhất đối với trải nghiệm tích cực của khách hàng. Nhân viên của bạn nên được đào tạo bài bản để biết cách đối phó với những khách hàng không hài lòng và cách đảm bảo hành trình mua hàng diễn ra suôn sẻ và không lộn xộn cũng như ưu tiên khách hàng.

Các công ty yêu cầu thay đổi tư duy: ngừng suy nghĩ về việc đào tạo như một thực thể cá nhân và bắt đầu chấp nhận thực tế rằng đó là một phần luôn hiện hữu trong nỗ lực phát triển của bạn.

Đào tạo được tổ chức tốt bao gồm việc loại bỏ các silo (và vô số các thư mục và nền tảng khác nhau) bằng cách sử dụng nền tảng đào tạo tất cả trong một.

Giải pháp : Thiết lập toàn diện cơ sở kiến ​​thức cho phép nhân viên của bạn dễ dàng truy cập tài liệu đào tạo, nghiên cứu điển hình và bài thuyết trình để tìm câu trả lời cho các vấn đề hiện tại của họ và câu hỏi.

3. Thu thập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực

Lắng nghe từ khách hàng của bạn là điều cần thiết nhưng làm thế nào để khuyến khích phản hồi của khách hàng mà không làm gián đoạn hành trình mua hàng của họ ?

Việc thu thập phản hồi là một thách thức vì các yêu cầu phản hồi có thể làm mất tập trung.

Giải pháp : Buộc các biểu mẫu và email phản hồi của khách hàng với một hành động nhất định (ví dụ: giỏ hàng bị bỏ qua, yêu cầu hủy, xóa tài khoản, chọn không tham gia , Vân vân.). Các biểu mẫu phản hồi kịp thời, được cá nhân hóa và dễ dàng hoàn thành sẽ cung cấp hầu hết các dữ liệu cần thiết và có thể hành động được.

Sử dụng cửa sổ bật lên mục đích thoát có thể giúp bạn xác định lý do đằng sau số trang không truy cập, chỉ cần kiểm tra chúng rất cẩn thận. Mọi người ghét cửa sổ bật lên có thể xâm nhập. Một ý tưởng khác là sử dụng smart chatbots để thu thập phản hồi và trợ giúp khách hàng của bạn trong thời gian thực.

Lắng nghe trên mạng xã hội là một cách thiết yếu khác để thu thập thông tin phản hồi theo thời gian thực . Các công cụ như Awario tự động ưu tiên các đề cập đến thương hiệu của bạn và cung cấp số liệu phân tích để bạn nhìn thấy bức tranh cấp cao hơn.

Khi thu thập phản hồi của khách hàng , hãy đảm bảo chọn lọc những phản hồi tích cực và công khai chúng dưới dạng lời chứng thực. Đánh giá của khách hàng rất quan trọng để khuyến khích nhiều phản hồi hơn và thúc đẩy chuyển đổi.

4. Môi trường làm việc từ xa và giảm thời gian trực tiếp với khách hàng

Làm việc từ xa đã dẫn đến nhiều thách thức không lường trước được, bao gồm cả tác động tiêu cực đến chiến lược trải nghiệm khách hàng.

CX và trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng ở nhiều cấp độ bằng cách làm việc từ xa, bao gồm:

• Giữ cho nhóm của bạn năng suất và hiệu quả
• Đang loại bỏ căng thẳng và mất tập trung
• Đối phó với lượng yêu cầu dịch vụ khách hàng ngày càng tăng.

Mua sắm trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn sau khi COVID mang lại nhiều tương tác kỹ thuật số hơn giữa bộ phận hỗ trợ khách hàng và khách hàng.

Giải pháp: Ưu tiên kết nối nhóm của bạn bây giờ cũng quan trọng như trong đại dịch. Thiết lập các cách thức giao tiếp nhanh chóng, giống như một đường dây kinh doanh chuyên dụng. Nó có thể khá phải chăng và giữ cho toàn bộ công ty của bạn được kết nối.

5. Công nghệ thông tin

Ngày nay không thiếu công nghệ CX. Bạn có thể theo dõi mức độ hài lòng của người dùng trong thời gian thực, lập bản đồ hành trình của khách hàng, quản lý tiếp thị đa kênh, v.v.

Tuy nhiên, điều chúng tôi thường giải quyết là làm thế nào các doanh nghiệp vừa và nhỏ phải theo kịp tất cả các công nghệ mới nổi mà không phải chi tất cả ngân sách tiếp thị của họ để mua nó và đào tạo nhóm của họ sử dụng nó.

Giải pháp: Bắt đầu từ quy mô nhỏ: Đừng cố gắng tích hợp công nghệ quá phức tạp hoặc đắt tiền vào quy trình của bạn hoặc thậm chí thử nhiều nền tảng cùng một lúc. Nghiên cứu kỹ lưỡng, xem qua một vài bản demo và chọn một giải pháp và thực hiện nó cho đến khi bạn chắc chắn rằng nó phù hợp với bạn.

Bắt đầu tìm kiếm các tùy chọn mới khi bạn cảm thấy hài lòng với giải pháp công nghệ hiện tại của mình. Nó sẽ khiến bạn tiến về phía trước chậm hơn nhưng nó sẽ ngăn bạn (và nhóm của bạn) không bị quá tải.

6. Quy trình kinh doanh

Tạo ra một quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng là chìa khóa thành công của bất kỳ nỗ lực tiếp thị. Nhưng làm thế nào để bạn làm điều đó với trải nghiệm khách hàng, một khái niệm khá trừu tượng?

Giải pháp : Tạo quy trình kinh doanh bắt đầu với mục tiêu của bạn và các nhóm của bạn tham gia vào quy trình. Đảm bảo rằng mọi người biết họ làm gì và tần suất ra sao, sau đó tạo báo cáo hàng tuần dựa trên nguồn dữ liệu của bạn. Email thật kỳ diệu khi nhắc nhở mọi người về công việc hàng tuần của họ.

7. Hành động trên CX Insights

Ngày nay không thiếu dữ liệu. Bạn có thể thu thập dữ liệu người dùng từ tất cả các loại giải pháp CRM, phân tích tại chỗ, lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội, báo cáo cạnh tranh của bạn, v.v.

Vấn đề là, dữ liệu này hiếm khi – nếu đã từng – đủ khả thi để khắc phục bất kỳ sự cố nào hoặc tạo một chương trình CX hiệu quả.

Giải pháp : Đảm bảo mọi báo cáo hoặc công cụ bao gồm “Cách triển khai” hoặc “Ghi chú hữu ích” đi kèm với bất kỳ tập dữ liệu nào. Không cần phải làm cho những điều đó chính thức. Đây có thể là những ý tưởng nhanh chóng để thực hiện thêm, bất kể nhỏ như thế nào.

số 8. Dữ liệu CX tập trung

Một chương trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả thường có rất nhiều nguồn để thu thập từ. Chúng bao gồm các biểu mẫu phản hồi, lắng nghe xã hội, phân tích tại chỗ, bản đồ nhiệt, v.v.

Cách tập trung của bạn Dữ liệu CX để tiết kiệm thời gian khám phá và giám sát nó?

Giải pháp : Trang tổng quan tiếp thị cho phép bạn tạo chế độ xem tập trung cho dữ liệu quan trọng của mình. Hộp dữ liệu là một trong những trang tổng quan tốt nhất hỗ trợ nhiều nguồn dữ liệu trải nghiệm khách hàng. Bạn cũng có thể tạo trang tổng quan của riêng mình sử dụng các mẫu này .

9. Khả năng mở rộng của các chương trình

Mở rộng quy mô luôn là một vấn đề khi nói đến các nhiệm vụ tiếp thị với kết quả không xác định. Trải nghiệm khách hàng không phải là thứ bạn có thể dễ dàng đo lường hoặc đưa vào con số.

Giải pháp : Chọn một đối tác công nghệ đã tích hợp quy mô. Tìm kiếm một giải pháp cho phép đọc email thường xuyên, Tự động hóa được hỗ trợ bởi AI (ví dụ: trợ lý thông minh), và các nhiệm vụ được xác định rõ ràng.

10. Tài trợ điều hành

Thành công của chương trình CX luôn là thứ khó “bán” cho những người ra quyết định của bất kỳ công ty nào luôn không sẵn sàng đầu tư vào bất kỳ thứ gì có thể sẽ không mang lại lợi nhuận ngay lập tức hoặc trực tiếp.

Giải pháp : Tạo một báo cáo hấp dẫn bằng cách sử dụng các nghiên cứu điển hình của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu đối thủ của bạn dường như không quan tâm nhiều đến trải nghiệm khách hàng, hãy sử dụng các nghiên cứu điển hình từ các thị trường ngách lân cận. Có rất nhiều trải nghiệm khách hàng công khai nghiên cứu điển hình nếu bạn không thể tìm thấy một nghiên cứu trong thị trường ngách của mình.

Phần kết luận

Nhận thức được tầm quan trọng của sự thành công của một chương trình CX là chìa khóa quan trọng nhất để tạo ra một chương trình. Một khi bạn quyết tâm biến nó thành hiện thực, nghĩa là bạn đã đi được nửa chặng đường. Tất nhiên, sẽ có những trở ngại và rào cản về tổ chức, nhưng nếu bạn đủ động lực, bạn sẽ vượt qua tất cả!

• Trang chủ