Mọi thứ bạn cần biết về AI và trải nghiệm khách hàng

 

Theo một nghiên cứu của Microsoft, 95% tất cả các tương tác của khách hàng sẽ được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo (AI) bởi 2025. Các doanh nghiệp từ khởi nghiệp đến doanh nghiệp lớn ngày càng sử dụng các giải pháp AI trên hành trình của khách hàng ở tất cả các điểm tiếp xúc.

Trọng tâm là mang lại trải nghiệm khách hàng được mô phỏng lại và trải nghiệm đầu cuối tích hợp và cá nhân.

AI và trải nghiệm khách hàng bắt đầu với phần mềm CRM và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) của bạn. Nhờ chi phí thấp hơn và nhiều trường hợp sử dụng hơn, AI đã phát triển vượt bậc 70% doanh nghiệp ở Mỹ.

Hãy bắt đầu bằng cách xem xét bốn lợi ích chính của việc giới thiệu AI vào môi trường dịch vụ khách hàng của bạn.

Tại sao lại sử dụng AI trong hệ sinh thái CS của bạn?

Các công cụ AI tạo ra dịch vụ khách hàng đơn giản và hiệu quả hơn trong khi cung cấp cho khách hàng các giải pháp nhanh hơn và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa . Kết quả này cũng mang lại một số lợi ích cho doanh nghiệp.

• Chuyển đổi dữ liệu lớn thành thông tin chi tiết về khách hàng: Mọi tương tác của khách hàng đều tạo ra dữ liệu. Ngoài một điểm, bạn cần các ứng dụng AI như nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để xử lý dữ liệu thành những thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng như sở thích và mô hình mua hàng của họ. Sau đó, bạn có thể sử dụng những thông tin chi tiết này để bán kèm hoặc giới thiệu sản phẩm.

• Giảm thời gian xử lý trung bình (AHT): Các công cụ AI như chatbots giải quyết và giải quyết các vấn đề thông thường của khách hàng gần như ngay lập tức, giải phóng nguồn nhân lực để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn. Điều đó làm cho quá trình CS hiệu quả hơn.

• Tạo trải nghiệm tích cực và liền mạch: Việc triển khai AI trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng giúp quá trình quản lý khách hàng trở nên đơn giản hơn. Các công việc thường xuyên như gửi email được cá nhân hóa và tùy chỉnh cũng như nhận phản hồi của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ dàng bằng các công cụ AI. Đôi bên cùng có lợi cho cả khách hàng và nhóm CS.
• 24 / 7 Tính khả dụng: AI cho phép 24 / 7 khả năng sẵn sàng, ngay cả khi nhân viên ngoại tuyến . Điều đó đặc biệt quan trọng đối với các công ty có phạm vi toàn cầu trên nhiều múi giờ.

Kết nối giữa AI và trải nghiệm khách hàng đang mở rộng trên tất cả các điểm tiếp xúc, vì AI trở thành một phần không thể thiếu của tất cả CS, Tiếp thị B2B , và phần mềm vận hành. Công nghệ này đã là một phần của cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hãy nghĩ đến các trang web bạn truy cập và các chatbot bạn sử dụng để tìm kiếm thông tin hoặc các chiến dịch thư bạn nhận được từ các nền tảng mua hàng trực tuyến của mình.

Bây giờ chúng ta hãy xem xét năm cách mà các ứng dụng AI có thể đưa dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.

1. Nhóm Hỗ trợ Khách hàng

Tự động hóa giúp giảm bớt khối lượng công việc của các nhóm CS bằng cách loại bỏ các vấn đề thông thường của khách hàng, do đó cho phép họ tập trung vào các chức năng định hướng giá trị hơn. Việc sử dụng chatbot chạy trên AI là một trong những công cụ tự động hóa AI như vậy. Sự tích hợp kết hợp giữa nguồn nhân lực và chatbots sẽ giải quyết hầu hết các vấn đề nhanh hơn cho khách hàng và giảm tải cho nhóm CS.

Tích hợp AI và CS bắt đầu khi khách hàng nhập truy vấn hoặc vấn đề trong chatbot hội thoại. Sau đó, chatbot sẽ chọn các giải pháp hoặc câu trả lời hàng đầu và chuyển tiếp những giải pháp này đến nhân sự, người sau đó sẽ chọn giải pháp phù hợp nhất. Đột nhiên, nhóm CS chỉ dành vài giây cho mỗi khách hàng để giải quyết vấn đề thông thường thay vì mười phút.

Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ cơ bản và thường xuyên, một doanh nghiệp có thể giảm tải cho các đại lý dịch vụ khách hàng của mình và cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ giá trị gia tăng phức tạp yêu cầu giao diện con người. Điều đó giúp giảm căng thẳng đồng thời nâng cao mức độ gắn bó và động lực của nhân viên, từ đó làm cho nhóm CS hiệu quả và năng suất hơn.

AI và dịch vụ khách hàng thường là chặng đường cuối cùng trong hành trình kết nối với khách hàng của một thương hiệu. Nhóm càng có động lực và gắn bó với thương hiệu của bạn, thì trải nghiệm của khách hàng càng tốt. Điều đó tạo ra một chu trình đạo đức kéo dài một chặng đường dài hướng tới việc nâng cao trải nghiệm thương hiệu của khách hàng.

AI không phải là sự thay thế cho nguồn nhân lực. Thay vào đó, nó bổ sung và tạo điều kiện cho hoạt động của họ. Đó là về việc nhóm CS dành ít thời gian hơn cho các vấn đề thường ngày và tập trung nhiều hơn vào các nhiệm vụ thúc đẩy giá trị đòi hỏi sự tiếp xúc của con người và kỹ năng của con người.

2. Công cụ xác minh email

Bạn có thể tìm thấy một dạng AI và trải nghiệm khách hàng khác trong các công cụ xác minh email . Hiệu quả của bất kỳ chiến dịch email nào phụ thuộc vào tính chính xác và hợp lệ của các địa chỉ email trong danh sách gửi thư của bạn. Bằng cách sử dụng công cụ xác minh email do AI điều khiển để làm sạch danh sách gửi thư của bạn, bạn được đảm bảo về tỷ lệ chuyển đổi và phân phối cao hơn đáng kể.

Các công cụ xác minh email như Voila Nobert rất giỏi trong việc giữ sạch danh sách gửi thư của bạn.

Nguồn:

Xác minh email là điều cần thiết cho cả chiến dịch tiếp thị B2C và B2B. Chúng giúp giảm tỷ lệ thoát, cải thiện điểm số người gửi và giúp bạn tránh các vấn đề với bộ lọc spam có thể khiến nội dung của bạn bị mất trong thư mục spam. Đây là danh sách trình xác minh email hữu ích nếu bạn cần gợi ý.

3. Sử dụng Chatbots và Trợ lý ảo

Chatbots là phần mềm trò chuyện dựa trên AI được sử dụng trong nhiều tình huống tương tác với khách hàng. Chúng mô phỏng các tương tác của con người trong khi cung cấp ngay lập tức và câu trả lời được cá nhân hóa . Phương pháp này làm cho dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn bởi sự chậm trễ gây khó chịu và lỗi của con người. Chúng có hiệu quả cao trong việc giải quyết khối lượng lớn các câu hỏi thông thường hoặc các vấn đề của khách hàng.

Một số chức năng CS khác được phục vụ tốt bởi chatbots bao gồm:

• Cá nhân hóa kinh nghiệm: Giả sử Darius chịu trách nhiệm sắp xếp việc đi lại cho các giám đốc điều hành tại nơi làm việc của anh ấy. Thay vì truy cập trang web của công ty du lịch, anh ấy chỉ sử dụng chatbot của công ty để đặt vé máy bay và phòng khách sạn. Chatbot hỏi chi tiết chuyến đi, lập kế hoạch du lịch, cung cấp liên kết đến các chuyến bay và phòng khách sạn có sẵn cho những ngày được chỉ định, đồng thời cung cấp các tùy chọn thanh toán khác nhau.

• Cảnh báo và cập nhật trên điện thoại di động: Giả sử Cher đã đặt mua một chiếc tủ lạnh mới và đang đợi nó đến. Cô cũng có những công việc lặt vặt hàng ngày của mình. Cher nhận được một tin nhắn từ chatbot của cửa hàng trực tuyến rằng chiếc xe tải đang trên đường đến và sẽ đến chỗ cô ấy sau một giờ. Giờ đây, cô ấy có thể hoàn thành công việc của mình và trở về nhà kịp giờ để giao hàng.

Trợ lý mua sắm ảo là một biến thể khác của chatbot và là một ví dụ về sự kết nối giữa AI và trải nghiệm của khách hàng. Nó sử dụng học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tạo các cuộc trò chuyện dựa trên văn bản với khách truy cập trực tuyến. Nó được sử dụng cho các nhiệm vụ khác nhau, bao gồm trả lời các câu hỏi, cung cấp các đề xuất về sản phẩm và cập nhật trạng thái đơn đặt hàng.

Các thương hiệu lớn như Sephora, H&M và LEGO đã sử dụng trợ lý mua sắm ảo. Các thương hiệu này sử dụng các trợ lý ảo này trên các trang web và các trang nền tảng xã hội của họ với thành công lớn. Trợ lý ảo và thương mại bằng giọng nói đang thay đổi cách mọi người mua sắm trực tuyến.

Nguồn

Trợ lý ảo của Sephora hiển thị ở trên đang trò chuyện với khách hàng và cung cấp cả hai ý tưởng cho ảnh tự chụp đồng thời đề xuất màu son môi hoàn hảo dựa trên sở thích của khách hàng.

4. Khai thác thông tin chi tiết về khách hàng

Mọi tương tác trực tuyến của khách hàng tạo ra dữ liệu có thể được phân tích và chuyển đổi thành dữ liệu có giá trị thông tin chi tiết bằng cách sử dụng các công cụ AI khác nhau. Dựa trên nhiều tương tác, các thuật toán AI có thể đưa ra thông tin chi tiết. Họ có thể xác định cảm xúc và tình cảm của khách hàng, cách họ tương tác với sản phẩm và phần của trang web mà họ xem lâu nhất.

Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng cho phép bạn xác định các mô hình mua hàng của khách hàng và các giá trị cơ bản. Những thông tin chi tiết này giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chúng cũng cho phép thương hiệu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có liên quan dựa trên sở thích của khách hàng, do đó bổ sung vào lợi nhuận của thương hiệu.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, thông tin chi tiết về người tiêu dùng cũng có thể nâng cao kết quả của chiến lược tiếp thị của bạn bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa ở từng giai đoạn của hành trình của khách hàng . Phân tích dựa trên trí tuệ nhân tạo rất quan trọng đối với cả nghiên cứu thị trường hiệu quả và xác định thông tin chi tiết về người tiêu dùng. Điều đó giúp thương hiệu luôn đi trước đối thủ và khách hàng một bước.

Kết thúc

AI và trải nghiệm khách hàng ngày nay không thể tách rời nhau. Công nghệ AI bao gồm các khía cạnh khác nhau của dịch vụ khách hàng. Sẽ không có gì quay trở lại những cách thức truyền thống để tiến hành dịch vụ khách hàng. Các doanh nghiệp ngày nay phụ thuộc vào các giải pháp được hỗ trợ bởi AI để dự đoán hành vi của khách hàng và dự đoán các yêu cầu của họ trước khi họ yêu cầu.

Giới thiệu AI vào trò chơi dịch vụ khách hàng của bạn có thể biến CS của bạn trở thành người thay đổi cuộc chơi khi nói đến việc nâng cao khách hàng trải qua. Bây giờ nó là một nhiệm vụ hơn là một lựa chọn mong muốn cho hầu hết các tổ chức đối mặt với khách hàng. Dịch vụ khách hàng dựa trên AI cũng giúp cắt giảm chi phí đồng thời làm cho nhóm CS có động lực và năng suất cao hơn, đồng thời cho phép thương hiệu dẫn đầu đối thủ. Nói tóm lại, đó là một giải pháp đôi bên cùng có lợi.

• Trang chủ