Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng gồm 4 bước nào?

Bạn có mang theo bản đồ trong chuyến đi cuối cùng của mình không? Hầu hết mọi người đều làm – Đó là cách tốt nhất để đảm bảo rằng bạn đến chính xác nơi bạn định đến. Quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng cũng có thể đưa ra định hướng chiến lược mà nhóm của bạn cần để biết loại nội dung nào cần tạo để giúp thu hút khách truy cập trang web và các khách hàng tiềm năng khác thông qua chu kỳ bán hàng.

Tuy nhiên, tương đối ít nhà tiếp thị tạo bản đồ khi lập kế hoạch nội dung. Họ nên. Bản đồ hành trình của khách hàng là một cách tuyệt vời để dẫn khách hàng tiềm năng và khách hàng đến điểm đến đáp ứng nhu cầu thông tin của họ.

Mặc dù lập bản đồ hành trình có vẻ như là một công việc phức tạp và tẻ nhạt về thời gian, nhưng không nhất thiết phải như vậy.

Quy trình lập bản đồ hành trình được sắp xếp hợp lý đã giúp công ty fintech Datasite biến các hành động ngẫu nhiên của nội dung thành trải nghiệm kết nối, lấy khách hàng làm trung tâm.

Jenny Magic của Convince & Convert đã làm việc với Datasite Phó chủ tịch tiếp thị châu Mỹ Marcio Moerbeck để tạo ra hành trình khách hàng của công ty bản đồ. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết về quá trình họ đã làm theo (và một mẫu bạn có thể sử dụng để bắt đầu) từ bài thuyết trình của họ tại Content Marketing World 2021.

Marcio và Jenny cũng giải thích tại sao bản đồ hành trình của khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ tiếp thị nội dung nào chiến lược và những gì họ có thể giúp thương hiệu của bạn đạt được trong video ngắn này:

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình là một bản trình bày trực quan về hành trình của khách hàng, xác định:

• Tất cả các điểm mà khách hàng và khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn
• Những gì họ muốn đạt được ở mỗi thương hiệu
• Con đường họ đi từ điểm này sang điểm khác khi họ tiến tới mua hàng

Jenny mô tả nó đại diện cho sự giao thoa giữa nhu cầu của người mua và lời kêu gọi hành động của tổ chức bạn. “Đó là suy nghĩ về những gì họ cần, những gì chúng tôi cần, những gì chúng tôi muốn họ làm và tại sao họ muốn làm điều đó. Nó giúp các nhà tiếp thị nội dung thoát ra khỏi đầu của họ và nhìn thấy thương hiệu của họ thông qua con mắt của khách hàng, ”cô nói.

Đang tạo bản đồ hành trình của khách hàng cho #ContentMarketing giúp bạn nhìn thấy thương hiệu của mình thông qua con mắt của khách hàng và khách hàng tiềm năng, @JennyLMagic qua @CMIContent @semrush cho biết. #CMWorld Nhấp để Tweet

Lập bản đồ hành trình là “siêu năng lực bí mật” của nhà tiếp thị, Jenny nói. “Giao điểm của chiến lược thương hiệu, tính cách của bạn và bản đồ hành trình của bạn là vàng tiếp thị nội dung thực sự.”

Tại sao phải tạo bản đồ hành trình khách hàng?

Xem giá trị thương hiệu của bạn thông qua lăng kính đó giúp bạn phát triển trải nghiệm nội dung của mình để trở nên tập trung vào khách hàng hơn.

Điều này đặc biệt quan trọng vì khách hàng muốn tự nghiên cứu. Theo Nghiên cứu của TrustRadius , 87% người mua muốn tự phục vụ một phần hoặc toàn bộ hành trình mua hàng của họ và 57% người mua đã đưa ra quyết định mua hàng mà không bao giờ nói chuyện với đại diện của nhà cung cấp.

87% người mua muốn tự phục vụ một phần hoặc toàn bộ việc mua hàng của họ hành trình và 57% đã đưa ra quyết định mua hàng mà không cần trao đổi với đại diện nhà cung cấp, theo @trustradius #research qua @joderama @CMIContent @semrush. Nhấp để Tweet

Và họ ít kiên nhẫn hơn với tiếp thị ưu tiên thông điệp và mục tiêu của thương hiệu hơn là trải nghiệm nội dung hữu ích và phù hợp với ngữ cảnh.

“Mỗi nghiên cứu về sở thích nội dung đều cho phép các nhà tiếp thị biết nội dung đó có hay không là khách quan so với thành kiến; liệu nó có được tập trung vào chất lượng hơn là kiểu dáng hay không; cho dù đó là số lượng tài liệu phù hợp hay một khối lượng quá lớn, và cuối cùng, liệu nó có liên quan đến nghiên cứu của họ hay không, ”Jenny nói. “Điều này có nghĩa là không làm một công việc tuyệt vời cho họ biết những gì họ cần biết để đưa ra quyết định đó. ”

Làm việc thông qua quy trình lập bản đồ giúp bạn tập trung vào khách hàng bằng cách:

• Cho phép liên kết giữa các nhóm theo nhu cầu của khách hàng: Quy trình lập bản đồ giúp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng cùng nhau để xác định những gì khách hàng cần biết trước khi mua, những gì họ cần sau khi mua và những câu chuyện mà tiếp thị có thể kể để hỗ trợ những tương tác đó.
• Nội dung hướng dẫn ưu tiên: Các đội rất dễ bị phân tâm bởi vật thể sáng bóng tiếp theo, vật thể tiếp theo kênh truyền thông xã hội , hoặc một số ý tưởng thú vị từ C-suite. Một bản đồ hành trình trình bày rõ ràng nhu cầu của khán giả giúp đảm bảo nhóm luôn đúng với những gì khán giả của bạn muốn và cần.
• Nội dung truyền cảm hứng lấy khách hàng làm trung tâm. Việc kiểm tra nội dung của bạn trong quá trình lập bản đồ có thể tiết lộ khoảng trống chủ đề bạn nên tạo nội dung cần điền.

Tình hình tiếp thị nội dung 2022 Báo cáo toàn cầu

L muốn phát triển doanh nghiệp của bạn với nội dung? Khám phá kế hoạch chi tiết cuối cùng cho sự thành công của tiếp thị nội dung: Hiện trạng của Tiếp thị nội dung 2022 Báo cáo toàn cầu của Semrush. 500 K bài đã phân tích. 1, 500 các nhà tiếp thị được khảo sát. 9 chuyên gia trong ngành được khảo sát. Tải xuống bản sao miễn phí của bạn Hiện nay!

Mẫu và quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng được tổ chức hợp lý

Jenny đề xuất quy trình hành trình của khách hàng tập trung vào một nhóm thông tin hẹp được chọn để giúp bạn lập kế hoạch và tạo hiệu quả hơn nội dung hoạt động cao hơn .

Tôi sẽ hướng dẫn bạn qua các bước của quy trình này, sử dụng mẫu mà Jenny đã tạo sẵn Airtable để minh họa các bước (bạn có thể truy cập vào cô ấy mẫu tại đây ). Bạn có thể sử dụng Excel, Google Trang tính hoặc bất kỳ công cụ quản lý dự án nào khác để tạo một trình theo dõi tương tự.

Bước 1: Xác định tính cách của bạn

Liệt kê các nhân vật khách hàng của bạn trong tab đầu tiên ở bên trái của mẫu này và điền vào các đặc điểm quan trọng nhất của họ. Ví dụ của Jenny hiển thị chi tiết cho ba nhân vật (A, B và C), bao gồm chức danh công việc của họ, người mà họ báo cáo và vai trò của họ trong quá trình ra quyết định.

Nếu bạn chưa tạo hồ sơ khách hàng chi tiết như một phần trong quá trình phát triển chiến lược tiếp thị nội dung của mình, hãy xem xét điều này hướng dẫn cá nhân bắt đầu nhanh .

Để lập bản đồ hành trình, Jenny khuyên bạn chỉ nên bao gồm những chi tiết có liên quan đến hành trình quyết định – tư duy và động lực.

Đây là những thông tin chi tiết phải có mà cô ấy bao gồm:

• Gây nên: Điều gì thúc đẩy họ quan tâm đến việc thay đổi giải pháp hiện tại hoặc thực hiện hành động mua hàng mới?
• Ảnh hưởng: Ai hoặc điều gì ảnh hưởng đến họ đến các quyết định như cái này?
• Đề xuất giá trị: Ưu điểm và lợi ích nào của bạn sẽ cộng hưởng với họ nhất?
• Động lực và thất vọng: Tại sao họ chọn tham gia với doanh nghiệp của bạn và họ cần làm gì hoặc giải quyết những gì ngay bây giờ?

MẸO: Để tránh mang theo ngoài ý muốn thiên vị vào công việc của bạn, đừng đặt tên nhân vật của bạn. “Nếu chúng tôi sử dụng tên theo giới tính như ‘Driven Daniel’, chúng tôi ngay lập tức hình dung ra một nam giới và điều đó có thể không [relevant] đối với quá trình quyết định,” Jenny nói.

Đừng cho @JennyLMagic thông qua @CMIContent @semrush cho biết tên theo giới tính của bạn vì điều đó có thể tạo ra thành kiến ​​không chủ ý trong #ContentMarketing của bạn. #CMWorld Nhấp để đăng Tweet

Bước 2: Xác định lời kêu gọi hành động (CTA) của bạn

Trong tab thứ hai, hãy điền vào phần trên cùng của bạn 20 hoặc doanh nghiệp tương tự CTA – các hoạt động thúc đẩy người tiêu dùng đi đến quyết định mua hàng.

Jenny cho biết các nhà tiếp thị có xu hướng vội vàng qua bước này hoặc bỏ qua hoàn toàn . Nhưng bước này giúp các nhóm nội dung tập trung vào kết quả kinh doanh mong muốn hơn là chỉ số ảo .

Hãy nghĩ về các CTA này theo hành vi bạn muốn lái xe, chẳng hạn như:

• Đánh giá mức độ sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng
• Học cách đánh giá loại giải pháp của chúng tôi
• Yêu cầu bản demo

Đưa các nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng vào các cuộc trò chuyện lập kế hoạch của bạn để chia sẻ thông tin chi tiết và các tình huống thực tế ở giai đoạn này.

“Bán hàng có thể có toàn bộ các hoạt động mà họ được đánh giá và khen thưởng thường rất khác với [marketing team’s] CTA – và rất khác với những gì nhóm hỗ trợ mong muốn khách hàng của chúng tôi biết khi họ được ký trên dòng chấm, ”Jenny nói.

Cô ấy khuyên bạn nên mang theo các nhóm với nhau và khiến họ đồng ý về việc ưu tiên CTA nào. Mặc dù phần này của quá trình có thể cảm thấy khó khăn nhưng Marcio xác nhận rằng nó mang lại những lợi ích quan trọng: “Khoảnh khắc tuyệt vời của cuộc tập trận này là chúng tôi đã đi đến thống nhất về một tập hợp các CTA mà chúng tôi có thể bắt đầu và kích hoạt. Hãy kiên nhẫn và kiên cường vượt qua quá trình đó bởi vì, đối với chúng tôi, đó là chiến thắng, ”Marcio nói.

Bước 3: Xác định trải nghiệm khách hàng của bạn

Một lần bạn đã xác định mục tiêu đối tượng và CTA của mình, hãy sử dụng tab Bản đồ hành trình để điều chỉnh chi tiết cá nhân và các giai đoạn hành trình với nội dung và CTA của bạn. Bạn cũng có thể điền vào những cảm xúc có khả năng thúc đẩy hành động của nhân vật của bạn ở mỗi giai đoạn hành trình (như Jenny đã làm trong ví dụ này). Nhưng đừng lo lắng về cột nội dung – bạn sẽ có thông tin đó sau khi thực hiện kiểm tra ở Bước 4.

Khi điền vào các trường này, không chọn từng từ hoặc mặc cả những chi tiết nhỏ. Chỉ cần tóm tắt những thông tin cần thiết. Trong các cột còn lại, Jenny khuyên bạn nên chắt lọc thông tin chi tiết về khách hàng của mình thành câu trả lời cho bốn câu hỏi sau:

Hãy coi bước này như một bài tập tường thuật dẫn đến kết quả là bản nháp đầu tiên, Jenny nói. Nó không được coi là một nguồn tài nguyên chính xác để trả lời tất cả các câu hỏi về lập kế hoạch nội dung của bạn.

Bước 4: Kiểm tra nội dung hiện có của bạn

Toàn diện Nội dung kiểm toán không bao giờ là một ý tưởng tồi. Nhưng Jenny đề nghị tăng tốc mọi thứ để lập bản đồ hành trình với cách tiếp cận tập trung này:

• Liệt kê các tiêu đề chỉ của bạn 50 nội dung thường xanh có hiệu suất cao nhất. Chúng sẽ đóng vai trò là mẫu đại diện cho nội dung hay nhất của bạn.
• Xác định CTA nào của bạn sẽ phù hợp nhất cho từng nội dung.

Trong mẫu đầy đủ của Jenny (không có trong hình), bạn sẽ thấy các trường bổ sung mà bạn có thể điền vào nếu chúng quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn (chẳng hạn như URL của nội dung, các định dạng và kênh mục tiêu).

Nhưng ngay cả khi bạn chỉ phác thảo nội dung bạn có và các CTA phù hợp với nhau, quá trình này sẽ tiết lộ hai thông tin chi tiết chính về nội dung:

• Khoảng cách: Bạn ‘ Sẽ tìm hiểu xem bạn có thiếu nội dung cho các CTA hoặc chủ đề cụ thể hay không. Thông tin chi tiết này sẽ giúp bạn đặt ưu tiên cho việc tạo nội dung trong tương lai.
• Rác thải: Bạn sẽ xác định các chủ đề mà bạn đã đề cập đủ (hoặc thường xuyên hơn mức bạn cần). Bạn có thể tước bỏ những chủ đề này trong danh sách nội dung mới để tạo.

Các bước này giúp bạn tạo ra khuôn khổ cho cuộc sống kế hoạch nội dung mà bạn có thể xây dựng bằng cách thêm nhiều thông tin chi tiết và ý tưởng theo thời gian. Khi bạn suy nghĩ về các phần nội dung mới hoặc tìm cách làm mới và sử dụng lại nội dung bạn đã tạo, hãy sử dụng mẫu này để đặt mức độ ưu tiên và theo dõi kết quả thông qua quy trình tạo và phân phối của bạn.

Quyết định phần nội dung nào cần tạo – và cách kết nối chúng để mang lại trải nghiệm liền mạch, tập trung vào khách hàng – có vẻ đáng sợ nếu không có quy trình tuyến tính. Hãy thử các đề xuất của Jenny để giúp đơn giản hóa việc ra quyết định của bạn, tăng trọng tâm chiến lược và đạt được kết quả tiếp thị tốt hơn.

Liên hệ với SEMTEK để tháo nút thắt cho website của bạn bằng giải pháp về Marketing!

SEMTEK Co,.LTD

🏡 Địa chỉ: 2N Cư Xá Phú Lâm D, Phường 10, Quận 6, TP.HCM
📧 Email: info@semtek.com.vn
☎️ Hotline: (+84)098.300.9285

Từ khóa:

• Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng
• Mẫu hành trình khách hàng
• Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
• Về hành trình khách hàng
• Hành trình khách hàng trong Digital Marketing
• Hành trình khách hàng và điểm chạm
• Thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng
• Hành trình khách hàng của Coca-Cola

Nội dung liên quan:

• Digital Marketing gồm những gì? Bí quyết sử dụng Tool Digital Marketing hiệu quả
• Creative brief là gì? Đây có phải là chìa khoá thành công của doanh nghiệp?
• Thực tiễn cơ bản tốt nhất để tiếp thị qua email thành công