Cách doanh nghiệp triển khai bản đồ hành trình khách hàng

Hiện nay, hơn bao giờ hết, các công ty đang dành thời gian để phác thảo các bước mà khách hàng phải trải qua khi tương tác với họ, cho dù đó là trải nghiệm trực tuyến, trải nghiệm bán lẻ hay kết hợp cả hai.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nhưng các công ty cấp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả chiến lược lập bản đồ hành trình khách hàng như thế nào?

Ascend2 , hợp tác với Ansira , đã khảo sát 112 các chuyên gia tiếp thị từ các công ty doanh nghiệp để tìm hiểu thêm về cách th chúng tôi đang triển khai hiệu quả chiến lược lập bản đồ hành trình khách hàng.

Dưới đây là một số điều đáng chú ý các phát hiện và mẹo từ nghiên cứu này, Quan điểm của Doanh nghiệp về Lập bản đồ Hành trình Khách hàng .

Phát hiện # 1: Các công ty doanh nghiệp có Bản đồ hành trình của khách hàng đã mua

Bản đồ hành trình của khách hàng được áp dụng rộng rãi trên các công ty lớn hơn. Hơn 2/3 (68%) các nhà tiếp thị doanh nghiệp báo cáo hiện đang xây dựng và thử nghiệm bản đồ hành trình của họ hoặc đã hoạt động với bản đồ hành trình xác định tại chỗ. Nữa 22% đang lên kế hoạch tạo bản đồ hành trình trong tương lai.

Mẹo: Khách hàng của bạn có nhu cầu vốn có khi họ tương tác với thương hiệu của bạn cả về chức năng và ional. Nơi tốt nhất để bắt đầu lập hồ sơ và đạt được cơ sở cho việc thương hiệu của bạn đang đáp ứng những nhu cầu và kỳ vọng cơ bản này hiệu quả như thế nào là bằng cách lập bản đồ hành trình của họ.

Tìm kiếm # 2: Bạn cần bao nhiêu bản đồ hành trình? Mà phụ thuộc.

Đối với các doanh nghiệp, lập bản đồ hành trình có thể là một quá trình phức tạp và phức tạp liên quan đến nhiều biến số. Khoảng một phần tư (24%) trong số những người được khảo sát báo cáo có sáu hoặc nhiều bản đồ hành trình khác nhau làm nền tảng cho chiến lược của họ. Hơn một nửa (55%) nói rằng họ nằm trong phạm vi có từ ba đến năm bản đồ hành trình.

Mẹo: Khi xác định số lượng bản đồ hành trình của khách hàng mà bạn cần, không có ‘một kích thước phù hợp với tất cả ‘kế hoạch chi tiết để thành công. Bản đồ hành trình có thể được sử dụng theo nhiều cách – từ tầm nhìn cấp cao, trạng thái trong tương lai đến hỗ trợ tập hợp bởi một ngôi sao phía bắc, đến chi tiết hành trình xác định các con đường quan trọng, sự phụ thuộc và lập phiên bản để thúc đẩy phân phối tích hợp giữa các nhóm. Đây cũng là một chiến lược tốt để bắt đầu với quy mô nhỏ, với một vài bản đồ hành trình và xây dựng các bản đồ bổ sung khi bạn có được kinh nghiệm và kiến ​​thức chuyên môn.

Phát hiện # 3: Rào cản để thành công – Hãy chuẩn bị để khắc phục các vấn đề về dữ liệu của bạn

Các nhà tiếp thị doanh nghiệp đang cảm thấy khó khăn phân bổ thời gian, nhân viên và nguồn lực để thực hiện chiến lược lập bản đồ hành trình, theo 41% trong số những người được khảo sát. Đó là một thách thức lớn để thực hiện các hành trình thành công mà không có dữ liệu chất lượng, đó là một vấn đề 37% doanh nghiệp cũng đang phải đối mặt.

Mẹo: Có khách hàng tập trung, bên thứ nhất dữ liệu trên giao điểm của hành vi tương tác và mua hàng là yếu tố quan trọng để thành công. Nếu không có nó, ngay cả công nghệ tiếp thị và khoa học dữ liệu tốt nhất cũng không thể hiểu, hoặc ít hành động hơn, các con đường hành trình của khách hàng.

Tìm # 4: Thu thập dữ liệu

Dữ liệu, cả phân tích và giả định, là nền tảng của bất kỳ chiến lược lập bản đồ hành trình thành công nào. Theo các nhà tiếp thị doanh nghiệp, các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng (53%) và nghiên cứu thị trường (47%) là hai cách thu thập hiệu quả nhất dữ liệu để xây dựng bản đồ hành trình.

Mẹo: Các hành trình hiệu quả nhất được phát triển từ sự cân bằng phù hợp giữa dữ liệu hành vi định lượng và dữ liệu định tính phong phú. Khi bạn đã thu thập được dữ liệu phù hợp, hãy kiểm tra và diễn giải nó, tạo chiến lược và bắt đầu thực hiện.

Phát hiện # 5: Sự tham gia giữa các bộ phận (AKA – chơi cùng nhau một cách độc đáo)

Tạo một chiến lược lập bản đồ hành trình khách hàng thành công yêu cầu đầu vào từ một loạt các phòng ban, vì vậy đừng cố gắng làm điều đó một mình. Theo các doanh nghiệp được khảo sát, marketing (60%), dịch vụ khách hàng (56%), và doanh số bán hàng ( 48%) rất quan trọng để thu thập thông tin chi tiết trong quá trình lập bản đồ hành trình của khách hàng.

Mẹo: Tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch nên có sự tham gia của các nhóm trong tổ chức. Nhiều góc nhìn khác nhau cung cấp một hành trình khách hàng toàn diện. Đối với doanh nghiệp, điều quan trọng là xác định các bên liên quan chính từ các bộ phận được lựa chọn.

Kết luận

Bạn có kế hoạch cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong năm tới như thế nào? Hãy để lại một bình luận và chia sẻ những gì đang làm việc cho bạn. Bạn đang vượt qua những thách thức, thu thập dữ liệu, cải thiện chất lượng dữ liệu, phân bổ ngân sách, phân bổ nhân viên, phân bổ ROI và sử dụng công nghệ để lập bản đồ hành trình của khách hàng như thế nào? Giúp cộng đồng bằng cách chia sẻ thông tin chi tiết và các ví dụ thực tế của bạn.

Bạn có thể tải xuống toàn bộ The Enterprise Quan điểm về Lập bản đồ hành trình khách hàng để biết thêm dữ liệu, mẹo và chiến lược để lập kế hoạch, triển khai và tối ưu hóa chiến lược lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn.

• Trang chủ