Cách thương hiệu có thể sử dụng phản hồi để đo lường trải nghiệm của khách hàng

Trước đây, các thương hiệu đã đo lường mức độ thành công của các chiến dịch tiếp thị dựa trên hoàn lại vốn đầu tư, cung cấp thông tin chi tiết về việc liệu có thu được lợi nhuận đáng kể từ số tiền chi cho quảng cáo và tiếp thị hay không.

Ngày nay, các thương hiệu trong tất cả các ngành đang phải đối mặt với những thách thức mới. Chưa bao giờ có nhiều phản hồi trực tuyến hơn và kỳ vọng chưa bao giờ cao hơn . Đối với một doanh nghiệp, hỗ trợ khách hàng trực tuyến không còn là tùy chọn.

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn và họ muốn có câu trả lời trong tầm tay. Chúng ta đang ở trong thời đại kỹ thuật số, nơi tập trung vào con người hơn là công nghệ. Trải nghiệm của khách hàng được trình bày trên bàn để những khách hàng khác thấy, các công ty muốn hiểu mức độ tương tác và trải nghiệm đang ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng như thế nào và họ đang sử dụng phản hồi để đo lường điều đó.

Chưa bao giờ có nhiều phản hồi trực tuyến hơn và kỳ vọng của khách hàng chưa bao giờ cao hơn. Nhấp để Tweet

Mức độ trung thành của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng

Trước khi bạn có thể bắt đầu đo lường lòng trung thành của khách hàng để cải thiện trải nghiệm, điều quan trọng trước tiên là phải hiểu khách hàng của bạn. Khách hàng đang tìm kiếm trải nghiệm cảm xúc, vì vậy điều quan trọng là phải biết điều gì thúc đẩy họ và điều gì sẽ khiến họ gắn bó với thương hiệu của bạn.

Động lực thúc đẩy cảm xúc cho các thế hệ khác nhau

Nếu bạn xem xét đối tượng mục tiêu, chẳng hạn như trẻ em mới lớn, thế hệ trẻ, hoặc Gen Z , mỗi thế hệ có kỳ vọng riêng của họ về cách thức hoạt động của một doanh nghiệp. Những thương hiệu chú ý đến giá trị và ưu tiên của khán giả sẽ có nhiều khả năng thành công hơn.

Kết luận này là hiển nhiên trong những phát hiện gần đây từ Nghiên cứu Bền vững Toàn cầu 2021. Ví dụ: 5% số người cho biết rằng họ đã thay đổi hành vi mua hàng theo hướng bền vững hơn trong năm qua nhiều năm. Một phần ba Millennials được khảo sát trả lời rằng họ sẽ chọn một giải pháp thay thế bền vững khi có sẵn, trong khi các thế hệ cũ ít có khả năng chủ động lựa chọn các giải pháp thay thế bền vững hơn.

Mặt khác kể từ 202 1, con những người bùng nổ có xu hướng chọn các công ty dựa trên dịch vụ khách hàng, trong khi thế hệ trẻ có nhiều khả năng sử dụng công nghệ để hỗ trợ trải nghiệm tại cửa hàng của họ.

Bạn hiểu khách hàng của mình như thế nào? Bạn lắng nghe họ. Bạn lắng nghe họ trên phương tiện truyền thông xã hội, trong các bài đánh giá trực tuyến, thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và tại cửa hàng.

ROI so với ROE 2

Lợi tức đầu tư (ROI) là một thuật ngữ được các nhà tiếp thị sử dụng lần đầu tiên trong 20 th thế kỷ để đo tác động của quảng cáo đến nhận thức và bán hàng, viết Andy Frawley , Giám đốc điều hành của Epsilon và tác giả của Kích hoạt kết nối khách hàng . Tuy nhiên, ngày nay, ông lập luận rằng các nhà tiếp thị muốn biết tác động của hoạt động tiếp thị của họ đối với việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào. Frawley lồng chỉ số này là “lợi tức trên trải nghiệm x mức độ tương tác” hoặc ROE 2 .

Frawley viết về sự thành công của Starbucks và cách công ty thực sự hiểu ROE 2 và sử dụng công nghệ để thu hút khách hàng hiệu quả. “Việc cho phép khách hàng tích lũy phần thưởng thông qua ứng dụng di động hoặc thẻ khách hàng thân thiết và rút tiền mặt để nhận đồ uống miễn phí mà họ chọn là một cách sử dụng tuyệt vời của ROE 2 , cũng như mối quan hệ của nhà bán lẻ cà phê với iTunes, trong đó bất kỳ khách hàng nào cũng có thể tải xuống một bài hát miễn phí, ”anh viết.

Các yếu tố chính của trải nghiệm khách hàng

Để có được bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm của khách hàng có vẻ như, điều cần thiết là các thương hiệu trước tiên phải chú ý đến các yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.

Các yếu tố này bao gồm:

• Sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao: Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp không có chất lượng cao, trải nghiệm của khách hàng sẽ không bao giờ tích cực. Các thương hiệu phải luôn cung cấp giải pháp hoặc thứ gì đó có giá trị cho khách hàng để giúp cuộc sống của họ tốt đẹp hơn.
• Sự tiện lợi: Người mua sắm hiện đại yêu cầu những tiện nghi chất lượng cao. Ví dụ: việc tích hợp rộng rãi Wi-Fi miễn phí tại các cửa hàng lớn như Starbucks, Target và Walmart sẽ mang lại phần thưởng cho khách hàng và công ty. Những khách hàng được hưởng những ưu đãi này có xu hướng ở lại lâu hơn và mua nhiều hơn. Ở đầu bên kia của quang phổ, các thương hiệu được hưởng lợi từ doanh số bán hàng nhiều hơn. Trên thực tế, các nghiên cứu khác nhau cho thấy có một số lợi ích dành cho các nhà bán lẻ cung cấp Wi-Fi tại cửa hàng, bao gồm khả năng chuyển đổi trình duyệt thành người mua.
• Trải nghiệm tại cửa hàng : Các thương hiệu thành công đặt câu hỏi về dịch vụ và sản phẩm của họ. Những câu hỏi này bao gồm:
  • Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm không?
  • Các đại lý của sàn có sẵn sàng giải đáp thắc mắc không? Nhân viên có thân thiện không?
  • Có các công nghệ mới để giúp khách hàng và nhân viên tiết kiệm thời gian?
  • Điều gì sẽ thúc đẩy khách hàng trở nên trung thành?

Những câu hỏi này có thể được trả lời bằng cách lắng nghe phản hồi trực tuyến không có cấu trúc. Như tôi đã nói trước đó, phản hồi ở khắp mọi nơi. Đó là trên mạng xã hội, các bài đánh giá trực tuyến và trong cửa hàng. Điều quan trọng là phải có một hệ thống để phân tích và quản lý phản hồi của khách hàng.

Một cách để quản lý phản hồi là để sử dụng phần mềm giúp tổ chức và phân tích phản hồi của khách hàng được tìm thấy trực tuyến. Các công cụ đánh giá và xếp hạng của khách hàng tồn tại để giúp bạn tiết kiệm thời gian khi tổng hợp, trả lời và phân tích các đánh giá trực tuyến. Nghiên cứu đã chứng minh rằng phần mềm quản lý đánh giá có thể tiết kiệm giờ thương hiệu của bạn mỗi tuần. Họ cũng cung cấp thông tin chi tiết độc đáo về hành trình của khách hàng.

Sử dụng Điểm khuyến mại ròng để đo lường trải nghiệm của khách hàng

Bạn cần biết mức độ trung thành của khách hàng. Điều quan trọng là sử dụng một phương pháp để đánh giá những yếu tố nào của trải nghiệm khách hàng đang hoạt động hay không.

Điểm khuyến mại ròng là một trong những công cụ mà các thương hiệu có thể sử dụng để đo lường khả năng khách hàng sẽ quay lại một cửa hàng. Các điểm khuyến mại ròng được sử dụng để tìm hiểu xem khách hàng trước đây có khả năng giới thiệu kinh doanh cho bạn bè hoặc gia đình của họ.

Bắt đầu bằng câu hỏi, “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi như thế nào cho bạn bè và gia đình của bạn? ” Khi khách hàng trả lời câu hỏi, bạn có thể chia khách hàng thành các loại sau dựa trên câu trả lời của họ.

• Người quảng bá : Khách hàng tận tâm, những người sẽ ủng hộ mục tiêu của bạn và là người ủng hộ thương hiệu của bạn.
• Passives : Những khách hàng này là những khách hàng hài lòng, nhưng họ sẽ không quảng bá thương hiệu của bạn vì sự cám dỗ của đối thủ cạnh tranh.
• Người chỉ trích : Khách hàng không hài lòng với dịch vụ của bạn hoặc sản phẩm.

Khách hàng trả lời trên thang điểm 0 bởi vì 10, từ 0 đến 6 b eing những lời gièm pha, 7 và 8 là sự thụ động, và 9 thông qua 10 những người quảng bá.

Tập trung vào trải nghiệm khách hàng của bạn

Khi khách hàng yêu cầu nhiều hơn, một cách để luôn dẫn đầu là tập trung vào khách hàng như một con người . Sau khi thương hiệu hiểu khách hàng của mình, họ phải đo lường hiệu quả của trải nghiệm khách hàng để duy trì tính cạnh tranh.

Đây không phải là quá trình diễn ra một lần — các công ty phải liên tục lắng nghe khách hàng và đo lường phản hồi của họ để đi trước sự mong đợi của họ.

Blog này đã được cập nhật kể từ 2022 của Michelle Saunders, Giám đốc Nội dung tại Convince & Convert.

• Trang chủ