Chăm sóc khách hàng quy trình chuẩn nhất và hiệu quả nhất hiện nay

Chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các công ty thương mại và dịch vụ cần quan tâm để giữ chân và tạo uy tín với khách hàng. Ngày nay, các quy trình cũng được cải biên và sửa đổi rất nhiều nhằm phù hợp với tình hình thực tế của mỗi công ty.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

 

Bước 1: Hoạch định chiến lược

Khi xây dựng một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng. Trước tiên bạn cần đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp.

Nên nhớ, mục tiêu sau cùng bắt buộc phải mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài của công ty.

Tiếp theo, hãy phân tích và làm rõ giới hạn và khả năng của đội ngũ nhân viên. Trong khả năng của mình, bạn hãy phân tích kỹ và cụ thể nhất cả về ưu lẫn nhược điểm của bản thân và nêu rõ lý do của nó.

Không ai có thể hiểu bạn hơn chính bản thân bạn. Chỉ khi nắm được những điều trên thì bạn mới có thể đưa ra chiến lược  phù hợp và hiệu quả nhất.

Cuối cùng trong sơ đồ quy trình là chuẩn bị tinh thần. Sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong việc đưa ra các giải pháp cụ thể.

Chiến lược của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng.

Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng. Vượt mọi mong đợi của khách hàng. Và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích

Trong quy trình, việc thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng. Nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn khi cung cấp dịch vụ.

Bạn nên sử dụng tích cực các câu nói như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”. “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận”. Để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ.

Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng. Giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

Bước 3: Làm rõ vấn đề

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn trong việc giải quyết vấn đề là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn cần làm rõ vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì.

Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất trong nhiều hoàn cảnh.

Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết

Sau khi đã hiểu cơ bản về những vấn đề của khách hàng. Bước tiếp theo mà bạn cần phải thực hiện trong quy trình đó chính là đề xuất các biện pháp giải quyết tối ưu.

Việc đưa ra hay giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức quá khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trước đó.

Trong quá trình này, bạn hãy giải thích cụ thể và dễ hiểu nhất để khách hàng có thể lựa chọn. Một giải pháp được cho là hợp lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của mình.

Bước 5: Kiểm tra và khảo sát

Giai đoạn kiểm tra đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình bởi nó là cơ hội cuối cùng để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.

Nếu một ai đó nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với vấn đề của mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp tục sơ đồ cho đến khi hoàn thành ở mức tuyệt đối.

Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào và bất cứ vấn đề nào của họ, đó là phương châm tối cao mà mọi quy trình phải hướng đến.

Hướng dẫn viết quy trình chăm sóc khách hàng đối với các doanh nghiệp và shop online

Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Đối với các doanh nghiệp và Shop Online nói chung. Trong quy trình chăm sóc khách hàng chắc chắn không thể thiếu dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

Giai đoạn này được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất để họ duy trì được cảm giác hài lòng với doanh nghiệp, từ đó gia tăng hiệu quả truyền miệng.

Trong thế giới kinh doanh hiện nay, sự tích cực của hiệu ứng truyền miệng đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm.

Nếu thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, công ty của bạn sẽ có được một lượng lớn khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm.

Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.

2. Một số mẹo nhỏ cần nhớ khi viết quy trình chăm sóc sau bán hàng

Khi viết quy trình chăm sóc sau bán hàng, bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc. Bạn cũng có thể tham khảo một số mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên và tuyệt đối không bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của họ.

Liên lạc với khách hàng ít nhất một lần trong một thời gian diễn ra hợp đồng hoặc sau khi đã cung cấp sản phẩm để lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của họ.

Cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề xảy ra.

Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong tình trạng bị hư hỏng. Do lỗi khách quan của công ty cần phải được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm khác. Không làm phiền khách hàng. Nghe lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái thông qua các giải pháp.

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay

Thu thập thông tin từ khách hàng

Điều đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là bạn cần chọn những đối tượng phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình. Vì khả năng rất cao rằng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Tiếp theo, bạn cần tiến hành phỏng vấn, thu thập thông tin khách hàng của mình. Không những thế, các doanh nghiệp còn cần thu thập thêm các thông tin khác nữa như: giới tính, độ tuổi, công việc…

Về các hình thức thu thập, doanh nghiệp có thể phỏng vấn và lấy thông tin trực tiếp khi khách hàng. Tiến hành các giao dịch và thỏa thuận, ngoài ra còn có thể hỏi qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội…

Càng có nhiều thông tin, công ty sẽ càng có thêm cơ sở để tìm ra đâu mới là chính sách chăm sóc khách hàng và các loại sản phẩm phù hợp nhất với nhiều đối tượng nhất.

Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Những thông tin đã thu thập được từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đánh giá lại mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

Từ đó đưa ra các biện pháp và chính sách cải thiện sao cho tốt hơn và hướng đến khách hàng nhiều hơn.

Trong phần đánh giá này, cần trả lời được các câu hỏi sau đây:

Mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại?

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhiều hay ít?

Mức độ đầu tư cho chất lượng dịch vụ đã phù hợp chưa?

Đội ngũ nhân viên đã chuyên nghiệp chưa? Cần đào tạo thêm ở kỹ năng nào?

Chọn lọc các yếu tố phù hợp với sản phẩm, dịch vụ

Để tìm ra các yếu tố phù hợp nhất với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Bạn cần tham khảo thêm các quy trình chăm sóc khách hàng thành công trên cùng một lĩnh vực hoạt động và có thể nhiều hơn thế nữa.

Sau đó hãy liệt kê danh sách đâu là những yếu tố được quan tâm và đầu tư nhiều nhất.

Giữ nguyên những yếu tố làm hài lòng khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời loại bỏ hoặc sửa đổi những yếu tố không mang lại hiệu quả cao và không khiến khách hàng thỏa mãn.

Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế

Sau khi đã xây dựng được một quy trình chuẩn và hiệu quả hơn, hãy áp dụng nó vào thực tế.

Một thời gian sau hãy tiến hành đánh giá lại. Để kiểm tra kết quả và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với trước đây.

Nếu quy trình của bạn vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn. Hãy tiếp tục điều tra, phân tích và làm rõ để cải thiện nó cho tới khi hoàn thành.

Phương pháp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản

 

 

Đánh giá mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại

Những nhà quản lý tài ba đều sẽ xác định được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ.

Mà hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn cần quan tâm tới rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi khi bày tỏ phàn nàn…

Để đánh giá được đúng và chính xác nhất về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, bạn có thể tham khảo các câu hỏi sau đây:

Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng hay không?

Sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đúng như cam kết hay không?

Đón nhận kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng?

Công ty có các chính sách nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi nhận phản hồi?

Công ty chủ động tìm hiểu và dự đoán trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải?

Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức.

Liên hệ

Địa chỉ: 2N Cư xá phú Lâm D, P.10, Q6, HCM

Hotline: 098 300 9285

Email: quang.nguyen@semtek.com.vn

Các tìm kiếm liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng

• sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
• quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ
• quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
• quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
• quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng
• quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại
• quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng
• quy trình chăm sóc khách hàng qua email