Chiến lược và Triết lý Tiếp thị Vòng đời khách hàng

Tại sao nên sử dụng Tiếp thị theo vòng đời?

Đối với nhiều công ty, cuộc suy thoái kinh tế hiện tại đã cho thấy một thực tế rõ ràng rằng: Kinh doanh theo cách cũ đơn giản sẽ không hiệu quả. Các phương pháp bán hàng và tiếp thị cũ quá kém hiệu quả, quá tốn kém và chúng có thể là rủi ro cho chính doanh nghiệp. Việc hoãn thay đổi chiến lược tiếp thị thêm một năm không còn là một lựa chọn. Web, Thư trực tiếp, Email, Truyền thông xã hội, quảng cáo truyền thống và kỹ thuật số đều phải nằm trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản: Tiếp thị theo vòng đời đảm bảo doanh nghiệp nhận được thông điệp phù hợp, đến đúng người, sử dụng đúng phương tiện truyền thông, vào đúng thời điểm.

Hãy xem xét những điều sau:

“Quyết định mua hàng bao gồm nhiều yếu tố mà hầu hết người tiêu dùng thậm chí không nhận thức được. Năm bước liên quan đến hầu hết mọi giao dịch mua hàng được thực hiện: cần ghi nhận, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua hàng và cuối cùng đăng hành vi mua hàng. Ngay cả những giao dịch mua đơn giản nhất cũng có thể bao gồm bất kỳ hoặc tất cả các bước này. ” (Brown, 2005)

“Việc mua hàng bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi những vấn đề như cá nhân, tâm lý và xã hội. Một nhà nghiên cứu thị trường giỏi sẽ nghiên cứu quá trình suy nghĩ của người tiêu dùng, so sánh nó với dữ liệu nhân khẩu học của họ và sử dụng thông tin kết quả để tiếp thị sản phẩm của họ.” (Armstrong và cộng sự, 2005)

Các yếu tố tiếp thị: Hành vi mua của người tiêu dùng
Ngày 01 tháng 2 năm 2006 bởi SL O’Brien

Các nhà tiếp thị theo vòng đời sử dụng phân tích để dự đoán thời điểm khách hàng có nhiều khả năng mua hàng nhất. Sau đó, họ tiếp cận với các biện pháp khuyến khích nhằm khuyến khích người tiêu dùng mua hàng của họ. Thời gian và tin nhắn là chìa khóa. Thay vì lãng phí đô la tiếp thị để cố gắng tiếp cận một lượng lớn khán giả, nhiều người trong số họ không quan tâm đến ưu đãi, nhà tiếp thị Vòng đời nhắm mục tiêu đến đối tượng mà họ có nhiều khả năng thành công nhất.

Lợi ích của Chiến lược Tiếp thị Vòng đời vượt ra ngoài tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Việc thu thập dữ liệu hữu ích, có thể đo lường được sẽ cho phép doanh nghiệp phát triển các xu hướng, phân khúc và các mẫu hành vi có thể được sử dụng để nhắm mục tiêu chính xác hơn. Do đó, các nỗ lực tiếp thị sẽ trở nên cụ thể hơn đối với nhu cầu của người tiêu dùng. Mức độ tin cậy và đánh giá cao của họ sẽ tăng lên, cải thiện lòng trung thành và sớm vận động.

Tiếp thị theo chu kỳ sống là gì?

Tiếp thị vòng đời vượt qua suy nghĩ truyền thống về khách hàng và triển vọng. Thay vì tập trung vào các chiến dịch riêng lẻ nhằm vào số đông, Thay vào đó, Tiếp thị theo chu kỳ sống xem xét khách hàng tiềm năng / cá nhân, ghi nhớ họ đang ở đâu trong mối quan hệ với việc bán hàng và giao tiếp với họ cho phù hợp. Để có hiệu quả, Chiến lược Tiếp thị Vòng đời phải nắm bắt được quan điểm của khách hàng khi họ di chuyển qua các giai đoạn của vòng đời: Tiếp cận, Có được, Chuyển đổi, Giữ chân và Vận động.

1. Giai đoạn Tiếp cận là điểm bắt đầu. Phạm vi tiếp cận đề cập đến đối tượng mục tiêu tiềm năng. Nó có thể liên quan đến khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Phạm vi tiếp cận là những gì nhà quảng cáo và nhà tiếp thị làm để thu hút sự chú ý của họ. Nó đang đi trước khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng tiềm năng. Phạm vi tiếp cận có thể rất thú vị. Đó là sự hào nhoáng, quảng cáo, trang web, wow, tiếng nổ. Phạm vi tiếp cận hoạt động tốt nhất khi khách hàng hiểu thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.

Phạm vi tiếp cận sẽ nhắm mục tiêu đến đối tượng tại thời điểm mà họ có nhiều khả năng bị ảnh hưởng bởi thông điệp nhất. Quảng cáo, thư trực tiếp, thư trực tiếp dữ liệu thay đổi, phương tiện truyền thông xã hội, email hoặc các phương pháp khác có thể hoạt động tốt. Không giống như nhiều chiến dịch, tất cả các phương pháp được sử dụng trong giai đoạn này sẽ được mã hóa và đo lường. Mục tiêu cuối cùng của phạm vi tiếp cận là thu được khách hàng tiềm năng, nhưng trong trường hợp điều đó không xảy ra, Phạm vi tiếp cận sẽ thu thập thông tin có giá trị để sử dụng trong các chiến dịch trong tương lai.

2. Mục tiêu của Giai đoạn Mua lại là sự tham gia của khách hàng. Khách hàng tiềm năng có tương tác với công ty không? Họ có đi bộ trong cửa hàng, gọi điện, gửi email, ghé thăm một trang web không? Có được một khách hàng tiềm năng xảy ra vào thời điểm một khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm. Chúng tôi biết họ đã phản hồi như thế nào (ví dụ: đăng ký nhận bản tin, điền vào đơn đăng ký tín dụng, tham gia khảo sát, yêu cầu phiếu giảm giá, tải xuống bản demo hoặc bất kỳ hành động nào khác). Chúng tôi có một triển vọng chắc chắn, nhưng thực sự việc bán hàng vẫn có thể bị nghi ngờ.

Acquire sẽ xác định các phương pháp và quy trình cần thiết để xử lý giai đoạn này của vòng đời khách hàng. Các câu trả lời sẽ được cá nhân hóa (độ tuổi, giới tính, điểm ưa thích và những người khác), sử dụng thông tin thu được từ khách hàng tiềm năng. Như trong giai đoạn Tiếp cận, tất cả các hoạt động tiếp cận Tiếp cận sẽ được mã hóa và theo dõi để có thể thu thập dữ liệu về xu hướng.

3. Giai đoạn Chuyển đổi là thời điểm mà việc bán hàng được thực hiện và khách hàng tiềm năng đã được chuyển đổi thành khách hàng. Có thể thực hiện một số hành động ở cả hai phía của quá trình trước khi khách hàng tiềm năng thực sự chuyển đổi.

Chuyển đổi là giai đoạn bắt đầu phân khúc khách hàng. Họ đã mua những gì? Họ sống ở đâu? Những người mua tương tự đã mua những sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung nào? Tuổi tác, giới tính, sức mua, nhu cầu về các dịch vụ bổ sung và các yếu tố khác quyết định bước đi tiếp theo của bạn với tư cách là một nhà tiếp thị. Một công ty có thể tiếp cận khách hàng của mình càng gần vào thời điểm này, thì cơ hội bán lại cho họ càng lớn.

Xét cho cùng, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn là liên tục tìm kiếm những khách hàng mới.

4. Giai đoạn Giữ chân là quá trình nuôi dưỡng mối quan hệ và khuyến khích bán hàng lặp lại. Việc bán các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại dễ dàng hơn nhiều và ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới.

Khách hàng hiện tại đã đưa ra quyết định mua. Họ đã có một mối quan hệ với một công ty. Họ đã quyết định tin tưởng vào đội bán hàng, sản phẩm hoặc quy trình. Tầm quan trọng của việc duy trì, nếu không tăng cường, sự tin tưởng này không thể được phóng đại.

Giữ chân là nơi mà chiến lược Tiếp thị theo vòng đời thực sự nâng cao hoạt động kinh doanh. Biết rằng khách hàng sẽ đi lạc nếu chúng tôi bỏ mặc họ, chúng tôi bắt buộc phải duy trì liên lạc. Phối hợp chặt chẽ với các ứng dụng quản lý để tạo ra các mô hình xu hướng và cơ chế theo dõi sẽ giúp một công ty giữ chân khách hàng.

5. Giai đoạn Vận động chính là việc hoàn thành chu kỳ, đưa công việc kinh doanh trở lại khởi đầu tốt đẹp hơn. Những khách hàng tiềm năng này có lời nói của một người bạn, một khách hàng trung thành, luôn hiện hữu trong tâm trí họ.

Khách hàng có giá trị lâu dài nhất là những người ủng hộ thay mặt công ty. Họ nói với gia đình và bạn bè của họ. Họ đề xuất sản phẩm trên các trang web xã hội. Họ điều hành các câu lạc bộ người hâm mộ. Họ xăm logo của công ty trên cơ thể. Chỉ cần hỏi Harley-Davidson rằng điều đó đang diễn ra như thế nào đối với họ.

Vận động đơn giản là công cụ tiếp thị tốt nhất có thể. Những người ủng hộ sẽ nhận được sự chú ý mà họ cần, và nếu cần, các công cụ để làm những gì họ làm tốt nhất là … bán một công ty cho mạng lưới của họ.

Làm thế nào để một công ty sử dụng Tiếp thị theo chu kỳ sống?

Khi một công ty đã quyết định theo đuổi Chiến lược Tiếp thị Vòng đời, thì công ty đó phải hiểu rõ về từng giai đoạn của quy trình. Mỗi giai đoạn của chiến lược được xây dựng dựa trên giai đoạn trước, tạo ra một chu kỳ liên tục với những kỳ vọng được dự đoán trước và kết quả có thể đo lường được.

• Để bắt đầu áp dụng thành công Chiến lược Tiếp thị Vòng đời, các nhà tiếp thị phải hiểu rõ về tình trạng kinh doanh hiện tại và các mục tiêu dài hạn của họ.

• Họ cần nắm bắt dữ liệu phù hợp để xác định cả khách hàng có lợi nhuận và không có lợi nhuận của họ, hiểu hành vi của họ đối với các ưu đãi, khuyến khích và thông điệp nhất định. Với thông tin đó, họ phải cấu trúc một kế hoạch để liên hệ với khách hàng ở điểm tối ưu khi họ sẵn sàng hành động.

• Các nhà tiếp thị phải có một công cụ tích cực cho phép họ kiểm tra kết quả so với các mục tiêu và hành động phù hợp.

• Kiểm tra, hiệu chỉnh, đo lường, hành động. Sau đó, kiểm tra, tinh chỉnh, đo lường, hành động. Đó là một quá trình không bao giờ kết thúc, nhưng điều đó không đúng với tất cả hoạt động tiếp thị? Sự khác biệt là các quyết định được đưa ra trong chương trình Tiếp thị theo vòng đời dựa trên sự thật chứ không phải linh cảm và mơ tưởng.

Để nhận được đầy đủ lợi ích tối đa từ Chiến lược Tiếp thị Vòng đời, các nhà tiếp thị nên:

• Sử dụng giai đoạn vòng đời như một phương tiện để thu thập dữ liệu.
• Tạo quy tắc và tính cách cho từng phân khúc khách hàng.
• Dừng chiến dịch tư duy, bắt đầu tư duy xây dựng mối quan hệ.

Còn về tác động (ROI) của Chiến lược Tiếp thị Vòng đời?

Giống như bất kỳ khoản đầu tư nào khác mà một công ty sẽ thực hiện, Tiếp thị theo vòng đời nên được thực hiện với các mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng về lợi tức của khoản đầu tư đó. Không giống như suy nghĩ truyền thống khi một lời đề nghị được gửi đi và kết quả trực tiếp của lời đề nghị đó được đo lường, Chiến lược vòng đời nhìn vào toàn cảnh. Như chính chiến lược đã ngụ ý, tiếp thị được tiến hành trong vòng đời của khách hàng. Theo cùng một kiểu, ROI cần được đánh giá trong cùng khoảng thời gian đó.

Cân nhắc quan trọng:
Phát hiện từ một nghiên cứu do about.com thực hiện
• Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới.
• Giới thiệu giữa những khách hàng lặp lại nhiều hơn 107% so với những khách hàng không lặp lại.
• Bán thứ gì đó cho khách hàng tiềm năng đắt gấp sáu lần so với bán cùng thứ đó cho khách hàng.

Giống như tất cả các mối quan hệ tốt, các mối quan hệ Tiếp thị theo vòng đời cần có thời gian để phát triển và giá trị của chúng cần được đánh giá theo thời gian bằng cách sử dụng nhiều biện pháp khác nhau. Thực hiện điều này không phải lúc nào cũng dễ dàng, nhưng đối với các công ty áp dụng chiến lược này, phần thưởng xứng đáng với công sức bỏ ra.

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan

• Bản tin số mới nhất | Góc chia sẻ kiến thức số hóa & Chiến lược kinh doanh
• Trang chủ
• Marketing tổng thể
• SEO
• Thiết kế Website
• Web Hosting
• VPS