CLV Customer Lifetime Value là gì? Cách tối đa hóa Customer Lifetime Value

Nói một cách cơ bản nhất, CLV của khách hàng đo lường số tiền mà khách hàng sẽ chi tiêu trong toàn bộ “thời gian sống” của họ với công ty của bạn. CLV Customer Lifetime Value của khách hàng vượt xa các phương thức tiếp thị truyền thống bằng cách cung cấp thông tin chi tiết về giá trị lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn.

Tại sao Customer Lifetime Value (CLV) lại quan trọng?

Hiểu cách đo lường lòng trung thành của khách hàng ngày càng quan trọng trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Tuy nhiên, cách tốt nhất để theo dõi nó là gì? Một số liệu quan trọng mà bạn muốn theo dõi là giá trị trọn đời của khách hàng (CLV Customer Lifetime Value).

Hãy tìm hiểu sâu hơn và giải thích tại sao giá trị trọn đời của khách hàng lại quan trọng đến vậy.

CLV Customer Lifetime Value là chỉ số phân tích tốt nhất

Customer Lifetime Value loại bỏ tất cả các số liệu khác vì nó tập trung vào giá trị lâu dài, chứ không phải sự hấp dẫn tức thời của lượng khách truy cập tăng đột biến và biến động theo mùa. Giá trị trọn đời của khách hàng cân bằng lợi nhuận trong thế giới thương mại điện tử bằng cách làm phẳng các đỉnh và đáy thành một đường thẳng của thành công hoặc thất bại.

Giá trị trọn đời của khách hàng ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực kinh doanh

CLV quan trọng vì nó ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực kinh doanh của bạn. Hãy xem vòng đời của khách hàng (giá trị lâu dài hoặc LTV) tác động như thế nào đến hầu hết mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp thương mại điện tử.

Bạn thấy gì ngoài các nhãn trong sơ đồ trên? Tôi thấy tiếp thị, chiến lược, tiếp cận cộng đồng, UX, phát triển, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, ra quyết định quản lý, bán hàng, PPC – về cơ bản là mọi thứ giúp một doanh nghiệp thương mại điện tử trở nên khả thi. LTV là một phần của tất cả.

Tăng LTV có nghĩa là lợi nhuận cao hơn.

LTV cũng rất quan trọng vì nó chỉ cho bạn con đường dẫn đến lợi nhuận cao hơn. Nếu bạn tăng LTV, thì bạn sẽ tăng lợi nhuận, rõ ràng và đơn giản.

Theo Marketing Metrics, khả năng bán hàng cho khách hàng tiềm năng mới là 5-20%, nhưng xác suất bán hàng cho khách hàng hiện tại là 60-70%. Bằng cách tập trung vào những khách hàng quay lại — giá trị trọn đời của họ — bạn đang tập trung vào một chiến lược mang lại cho doanh nghiệp của mình tỷ suất lợi nhuận cao hơn.

BigC Commerce, một nhà cung cấp cửa hàng thương mại điện tử, viết,

Để đảm bảo lợi nhuận cao, điều quan trọng là phải tác động để khách hàng của bạn tiếp tục quay lại mua hàng. Điều đó có nghĩa là bạn muốn tỷ lệ rời đi của mình ở mức thấp để sau khi bạn có được một khách hàng, họ sẽ tiếp tục quay lại và mua hàng nhiều lần. Tỷ lệ rời bỏ thấp hơn có nghĩa là LTV cao hơn và hoạt động kinh doanh lành mạnh hơn về tổng thể.

Chỉ biết bạn chi bao nhiêu để có được người mua là chưa đủ.

Bạn cũng cần biết mỗi khách hàng đáng giá bao nhiêu đối với doanh nghiệp của bạn.

Tại sao? Vì nó mang đến cho bạn sức mạnh to lớn.

Trở lại năm 2012, người sáng lập Amazon Jeff Bezos đã gây sốc cho thế giới công nghệ khi thừa nhận rằng Amazon không kiếm được lợi nhuận từ Kindles. Tua nhanh đến năm 2022, và đó vẫn là trường hợp.

Tại sao công ty lại chi hàng triệu đô la để phát triển một sản phẩm không giúp họ kiếm tiền?

Bởi vì Amazon biết tổng giá trị của mỗi khách hàng và sẵn sàng đầu tư vào các sản phẩm để tăng tuổi thọ đó. Trong trường hợp của Kindle, vụ cá cược đã được đền đáp.

clv customer lifetime value

Theo Bezos, những người mua Kindles đọc sách nhiều gấp 4 lần so với trước khi đầu tư vào Kindles.

Ngoài ra, họ không ngừng mua sách giấy. Chủ sở hữu Kindle cũng mua sách bìa cứng, bìa mềm và sách nói.

Về cốt lõi, Kindle là một chiến lược tiếp thị — một chiến lược mà Amazon chỉ có thể triển khai khi có hiểu biết vững chắc về giá trị trọn đời của khách hàng, hay còn gọi là LTV.

Nhưng điều đáng ngạc nhiên là LTV nằm ngoài tầm với của hầu hết các doanh nghiệp, theo Invesp.

Ít ai hiểu được con số này. Hãy thay đổi điều đó.

Cách tính CLV Customer Lifetime Value: Đồ họa thông tin

Bạn đã biết về Customer Lifetime Value của khách hàng, nhưng hãy kiên trì! Làm thế nào để bạn tính toán nó? Trong đồ họa này, chúng tôi sẽ trình bày ngắn gọn cách tính LTV và cách sử dụng LTV để giúp củng cố ngân sách tiếp thị của bạn. Đặc biệt cảm ơn @avinash.

Nhấp vào hình ảnh bên dưới để xem phiên bản phóng to của đồ họa thông tin này.

Nếu bạn bán một sản phẩm đăng ký hoặc phần mềm dưới dạng dịch vụ, thật dễ dàng để tính giá trị trung bình của một khách hàng.

Chỉ cần thực hiện từng chu kỳ thanh toán — chẳng hạn như một tháng — và tìm hiểu số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu.

Nếu bạn không lập hóa đơn cho một sản phẩm một cách thường xuyên, phép toán sẽ phức tạp hơn một chút. Bạn sẽ cần tìm ra hai chỉ số: tần suất của chu kỳ mua hàng và giá trị của mỗi lần mua hàng.

Ví dụ: một trang web thương mại điện tử sẽ tính toán kích thước của mỗi giỏ hàng và tần suất khách hàng đặt hàng.

Một công ty như Starbucks, với số lần mua nhiều lần mỗi tuần, sẽ tính toán như thế này, theo một phân tích của Kissmetrics.

clv customer lifetime value

Nhưng có thể có các yếu tố khác đang diễn ra. Kiểm tra kỹ những điều này trước khi đưa ra con số cuối cùng của bạn.

Thứ hai, tính đến các biến định giá.

Không phải tất cả các khách hàng trả giá đầy đủ.

Trên thực tế, một số ngành khiến giá đầy đủ hiếm đến mức đó là một con số gần như vô nghĩa.

Ví dụ, J.C. Penney kiếm được 99% doanh thu từ các mặt hàng được bán giảm giá và 3/4 trong số này được giảm giá từ 50% trở lên.

Đếm LTV của khách hàng dựa trên giá vé là điều điên rồ nếu hầu hết các giao dịch mua đều được chiết khấu.

Thay vào đó, hãy tìm giá thực mà khách hàng trả. Loại trừ chiết khấu, hoa hồng và phí xử lý (điểm phần trăm chuyển đến Stripe hoặc Square hoặc PayPal không phải của bạn, vì vậy đừng tính chúng).

Bây giờ bạn đã biết giá trị thực tế của một chu kỳ mua hàng, hãy ngoại suy giá trị đó cho vòng đời của khách hàng.

Thứ ba, thiết lập thời gian tồn tại của khách hàng. Đây không phải nghĩa đen là khách hàng của bạn sống được bao lâu.

Thay vào đó, đó là khoảng thời gian khách hàng trung thành với bạn. Con số này có thể rất lớn — tuổi thọ trung bình của khách hàng Starbucks là 20 năm.

Tất nhiên, bạn sẽ không tìm thấy phạm vi như thế này nếu bạn mới bắt đầu (Starbucks không thể biết được điều này mười năm sau khi mở cửa).

Thay vào đó, bạn có thể tìm tỷ lệ rời bỏ hàng năm — hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng bị mất — mỗi năm.

Chia 100% cho tỷ lệ rời này. Đó là một phép tính tương đối đơn giản, nhưng biểu đồ tham khảo này có thể giúp bạn dễ dàng hơn.

clv customer lifetime value

Như bạn sẽ nhận thấy, các cải tiến có tác động lớn hơn đến tỷ lệ rời bỏ thấp hơn.

Mặc dù việc cắt giảm một nửa tỷ lệ rời bỏ từ 90% xuống 45% chỉ mang lại tuổi thọ của khách hàng thêm một năm, nhưng việc giảm tỷ lệ rời bỏ từ 10% xuống 5% sẽ kéo dài thêm một thập kỷ cho tuổi thọ.

Bài học rút ra là đừng tự mãn khi bạn có tỷ lệ rời đi thấp. Đó là nơi bạn sẽ tìm thấy những phần thưởng lớn nhất.

Khi bạn biết giá trị và tần suất của mỗi chu kỳ mua hàng, chỉ cần nhân nó với tuổi thọ của khách hàng.

Nếu khách hàng của bạn chi 20 đô la mỗi tháng và ở lại với công ty của bạn trong 2,5 năm, thì họ có giá trị trọn đời là 600 đô la.

Sử dụng LTV và Chi phí mua lại khách hàng (CAC)

Hãy nói về LTV và chi phí mua lại của khách hàng, nhưng trước tiên, đã đến lúc định nghĩa nhanh. CAC đo lường chi phí để có được một khách hàng. Điều đó có nghĩa là mọi thứ bạn chi cho tiếp thị, bán hàng và chi phí thông thường để điều hành doanh nghiệp (thiết bị và cơ sở).

Nếu bạn chi tiêu để có được một khách hàng ít hơn so với giá trị của khách hàng đó, thì mọi chuyện đều ổn! Nếu bạn có thể kiếm được một khách hàng mới với giá 100 đô la và cô ấy chi 150 đô la cho bạn, hãy tiếp tục.

Tất nhiên, điều ngược lại là đúng. Hãy nhớ rằng, bất kể sự khác biệt nhỏ như thế nào, CAC thấp hơn LTV luôn có vấn đề.

Chi 100 đô la cho một khách hàng chi tiêu 99 đô la trong suốt cuộc đời của họ có vẻ đáng giá — bạn có thể khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn không? – nhưng nó hiếm khi là một bước đi thông minh.

Nếu đó là trường hợp của bạn, điều đầu tiên bạn cần làm là chi ít tiền hơn để có được từng khách hàng.

Cách tối đa hóa CLV Customer Lifetime Value

CLV Customer Lifetime Value của khách hàng không chỉ là một con số.

Nó cho thấy công ty của bạn hiểu rõ khách hàng của mình như thế nào và bạn đã tạo dựng mối quan hệ lâu dài với họ thành công như thế nào. Có hai cách tiếp cận chính để tăng giá trị trọn đời của khách hàng, nghĩa là khiến khách hàng của bạn mua nhiều hơn và tăng giá trị đơn hàng của họ.

Dưới đây là một số mẹo về cách tối đa hóa số liệu quan trọng này.

1. Xuất bản Bản tin điện tử hoặc Bản tin hấp dẫn và nhiều thông tin

Có một số thứ đã được thử và kiểm tra như bản tin và đó là một phương pháp tuyệt vời để cải thiện LTV. Tại sao?

Chà, một bản tin thu hút khán giả của bạn và khiến họ quan tâm. Ý tôi là, làm sao họ có thể quên bạn nếu bạn gửi email cho họ thường xuyên?

Tuy nhiên, trước khi bạn bắt đầu gửi bản tin, hãy phân khúc khách hàng của bạn. Một email được nhắm mục tiêu đến các phân khúc khách hàng tốt hơn nhiều so với một email chung chung được gửi đến một danh sách gửi thư khổng lồ.

Dưới đây là những cách khác mà bạn có thể làm cho email của mình hữu ích hơn và đồng thời có khả năng tăng giá trị vòng đời khách hàng của bạn.

Làm cho email của bạn đáng đọc

Muốn khách hàng của bạn tiếp tục đọc bản tin của bạn? Nếu bạn đang sử dụng bản tin để tăng giá trị trọn đời của khách hàng, thì bạn phải làm cho chúng đáng đọc. Ví dụ: nếu bạn đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy gửi hướng dẫn và mẹo để người mua có thể tận dụng tối đa sản phẩm của bạn.

Dưới đây là một số thông tin chi tiết khác để tạo email đáng đọc:

Bao gồm nội dung do người dùng tạo để cho biết cách người khác đang sử dụng sản phẩm của bạn.

Cho người mua xem trước sản phẩm mới

Tổ chức các cuộc thi và trao các phần thưởng nhỏ như phiếu thưởng hoặc giảm giá nhỏ cho người tham gia

Cuối cùng, hãy hỏi người đăng ký xem họ muốn xem nhiều hay ít nội dung gì.

Kiểm tra dòng chủ đề của bạn

Không thể bỏ qua tầm quan trọng của các dòng chủ đề của bạn. Thử nghiệm A/B, tối ưu hóa các dòng chủ đề của bạn, đồng thời tiếp tục thử nghiệm và cải thiện.

Gửi email của bạn một cách thường xuyên

Bạn nên gửi bao nhiêu email mỗi tháng? Theo dữ liệu của Omnisend, mục tiêu của bạn là 10-19 email mỗi tháng. Tuy nhiên, điều đó không được viết bằng đá.

Điểm mấu chốt là bạn cần tìm tần suất phù hợp với khách hàng và doanh nghiệp của mình. Bạn có thể kiểm tra tỷ lệ mở email, CTR, v.v.

Bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng của mình sự lựa chọn (ví dụ: chỉ các bản tin cuối tuần).

2. Tạo càng nhiều điểm tương tác càng tốt

Bạn muốn tạo một môi trường như thế nào để khách hàng thường xuyên tiếp xúc với thông điệp của bạn? Bạn là một sự hiện diện vĩnh viễn. Cho dù duyệt Facebook, gửi Tweet hay thậm chí đăng lên Instagram, thương hiệu và thông điệp của bạn đều ở đó.

Bằng cách tương tác với khách hàng của bạn ở nhiều nơi và nhiều phương pháp khác nhau, bạn sẽ tăng giá trị vòng đời của khách hàng đó. Bạn trở nên ăn sâu vào tâm trí khách hàng, ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ, ảnh hưởng đến việc duyệt web của họ và tác động một cách tinh vi đến giá trị vòng đời khách hàng của họ.

Đây là một cách đơn giản để cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng bằng cách tạo nhiều điểm tương tác.

Lập danh sách những nơi mà khách hàng của bạn dành thời gian, cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Phát triển sự hiện diện quảng cáo hoặc tiếp thị nội dung ở những nơi đó.

Khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên các nền tảng đó.

Một trong những phương pháp cơ bản nhất để áp dụng điều này là sử dụng các điểm kết nối xã hội trên trang web của bạn. Như vậy:

clv customer lifetime value

Đây là cách Hubspot sử dụng nó:

Làm cho một sự hiện diện. Làm cho nó lớn. Và khuyến khích mọi người tham gia. Có sự hiện diện trên nhiều kênh và bạn sẽ bắt đầu cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng.

3. Phát triển Mô hình Thanh toán Định kỳ (Đăng ký)

Một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện CLV Customer Lifetime Value của khách hàng là giới thiệu mô hình đăng ký. Tùy chọn này cung cấp cho bạn luồng doanh thu định kỳ. Khách hàng trả nhiều tiền hơn, tồn tại lâu hơn và trở nên có giá trị cao.

Hãy xem xét một tính toán LTV thương mại điện tử tiêu chuẩn. Trong ví dụ về tình huống tốt nhất này, một khách hàng thực hiện bốn lần mua hàng một năm. Tổng doanh thu: $280.

clv customer lifetime value

Now, what about a subscription model? Let’s take one popular subscription service as an example:

Với chi phí hàng năm bắt đầu từ $130, Birchbox có được một khách hàng gắn bó với nó, cải thiện đáng kể giá trị vòng đời của khách hàng.

Trong khi mô hình thương mại điện tử truyền thống có giá trị trọn đời của khách hàng không thể đoán trước, thì mô hình đăng ký định kỳ tạo ra dòng thu nhập ổn định kéo dài lâu hơn, đồng thời tạo ra nhiều giá trị và lợi nhuận hơn trong dài hạn.

4. Upsell và Cross-sell

Việc bán hàng cho khách hàng hiện tại của bạn sẽ dễ dàng hơn là cố gắng thu hút khách hàng mới. Khi bạn làm như vậy, bạn sẽ cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng đó theo cấp số nhân.

clv customer lifetime value

Upsell là thương mại điện tử tương đương với việc tăng ga. Chắc chắn, bạn sẽ đạt được mục tiêu của mình nếu không bán thêm, nhưng bạn sẽ đạt được điều đó nhanh hơn rất nhiều bằng cách bán thêm.

Ví dụ bên dưới biểu thị cách bán thêm cải thiện khả năng sinh lời của SaaS, nhưng nguyên tắc này đúng ở bất kỳ địa điểm hoặc thị trường thương mại điện tử nào. Bán thêm mang lại nhiều lợi nhuận hơn, tăng trưởng nhiều hơn và thời gian thu lợi nhuận nhanh hơn.

clv customer lifetime value

Bán thêm và bán chéo tạo ra nhiều lợi nhuận hơn bạn từng nhận được từ những khách hàng trung bình. Điều đó nói lên rằng, bán hàng gia tăng không phải là thứ mà bạn để mặc cho cơ hội. Bạn phải suy nghĩ kỹ về quy trình, cung cấp các gói bổ sung mang lại giá trị cho khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Một cách đơn giản để cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng là cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn.

Khách hàng của bạn càng hạnh phúc, bạn càng có nhiều khả năng giữ chân họ và việc giữ chân khách hàng là điều cần thiết để:

• lòng trung thành của khách hàng
• Hoàn lại vốn đầu tư
• Tăng trưởng kinh doanh

Ngoài ra, giữ chân người mua lâu dài là một cách khác để tăng giá trị vòng đời khách hàng của bạn.

Đây là một ví dụ. Nếu tôi yêu cầu bạn kể tên một trong những trang thương mại điện tử phổ biến nhất, bạn có thể sẽ nói là Amazon. Thật trùng hợp, Amazon là một trong những công ty giỏi nhất trong việc giữ chân khách hàng của mình, bằng cách:

Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Sử dụng cá nhân hóa (ví dụ: ưu đãi phù hợp với sở thích của khách hàng và giải quyết theo tên của họ).
Nhanh chóng trả lời các câu hỏi và đưa ra giải pháp

ĐƯỢC RỒI. Bạn có thể không có tài nguyên của Amazon. Tuy nhiên, có rất nhiều điều bạn có thể làm để nâng cao dịch vụ khách hàng cùng với giá trị trọn đời của khách hàng. Chỉ cần làm theo những lời khuyên dưới đây:

• Nhấn mạnh chất lượng hơn số lượng.
• Hãy đáp ứng. Đảm bảo các cuộc gọi điện thoại và email được trả lời.
• Xuất bản nội dung có thẩm quyền.
• Cung cấp vượt mức khi xảy ra sự cố, chẳng hạn như hoàn lại toàn bộ tiền hoặc giảm giá.
• Thừa nhận mối quan tâm của khách hàng.
• Nụ cười. Hãy mỉm cười trên điện thoại. Hãy mỉm cười trong email của bạn. Chỉ cần mỉm cười.
• Cung cấp giảm giá cho lòng trung thành.
• Hãy kiên nhẫn với những khách hàng tức giận.
• Kết hợp kiến thức của bạn về sản phẩm với kiến thức của bạn về khách hàng cá nhân.
• Sử dụng ngôn ngữ tích cực thường xuyên nhất có thể.
• Không bao giờ từ bỏ một khách hàng khó chịu.
• Sử dụng các tương tác của khách hàng như một kinh nghiệm học tập

Cuối cùng, hãy nhớ luôn đặt người mua làm trọng tâm trong công việc kinh doanh của bạn và xây dựng các mối quan hệ; bạn sẽ tiếp tục cải thiện CLV Customer Lifetime Value của khách hàng.

6. Cung cấp một chương trình giới thiệu

Tại sao cung cấp một chương trình giới thiệu? Bởi vì nghiên cứu cho thấy họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Những loại chương trình này thưởng cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng mới vì đã giới thiệu bạn với bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp của họ. Nó không chỉ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị mà khi được thực hiện đúng cách, nó có thể làm tăng đáng kể giá trị trọn đời của khách hàng.

Bằng cách cung cấp các ưu đãi tài chính dưới hình thức giảm giá hoặc các sản phẩm và dịch vụ miễn phí khi họ giới thiệu ai đó mua hàng, khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu bạn hơn. Ngoài ra, khách hàng hiện tại sẽ được khuyến khích ở lại với bạn khi họ nhận được phần thưởng liên tục cho mỗi lượt giới thiệu thành công.

Hơn nữa, các loại chương trình này có thể giúp lan truyền tiếp thị truyền miệng một cách nhanh chóng đồng thời tăng khả năng hiển thị của bạn trên các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Instagram.

Đây là một ví dụ.

Chase đưa ra phần thưởng 50 đô la cho việc giới thiệu một người bạn. Khách hàng hiện tại có thể giới thiệu tối đa 10 người bạn mỗi năm để nhận thêm $500.

Nếu bạn đã là khách hàng của Chase, thêm 500 đô la một năm chỉ để giới thiệu thương hiệu là điều không thể cưỡng lại được, phải không?

Đó là tất cả những gì bạn phải làm.

Tạo ưu đãi mà khách hàng của bạn không thể cưỡng lại và xem khi họ (hy vọng) giới thiệu người mua theo cách của bạn.

7. Thực hiện cá nhân hóa trong tiếp thị của bạn

Đó là điều không thể chối cãi. Cá nhân hóa xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nó có thể mang lại những phần thưởng lớn. Với các chiến lược phù hợp, bạn có thể tăng giá trị trọn đời của khách hàng và tiếp tục phát triển doanh nghiệp của mình.

Thật vậy, nghiên cứu cho thấy rằng 71% khách hàng muốn các thương hiệu cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. Theo McKinsey:

• cá nhân hóa tăng hiệu suất và cải thiện kết quả của khách hàng
• các công ty phát triển nhanh hơn thúc đẩy thêm 40% doanh thu từ cá nhân hóa

clv customer lifetime value