Thiết kế Website

Tầm quan trọng của đóng vai trong đào tạo dịch vụ khách hàng

Đã đăng trên bởi semtek
đào tạo dịch vụ khách hàng
24
Th9

Nhiều khóa học đào tạo dịch vụ khách hàng bên ngoài chỉ mang tính lý thuyết, chỉ có một chút ứng dụng thực tế vào thế giới thực của người tham dự. Đào tạo nội bộ do nhân viên có kinh nghiệm hoặc huấn luyện viên nội bộ đưa ra có những lợi ích to lớn. Nó có liên quan, trong công việc Đào tạo Dịch vụ Khách hàng, hy vọng sẽ kết hợp kiến ​​thức kỹ thuật của công việc với các kỹ năng xử lý cuộc gọi với Khách hàng. Tuy nhiên, có một khó khăn với điều này là cách nhân viên Công ty có thể nhìn Khách hàng của họ.

Khó khăn với Giảng viên nội bộ

Một nhược điểm lớn của Đào tạo Dịch vụ Khách hàng được cung cấp bởi các giảng viên nội bộ thường là đại lý học cách CHỈ xem tương tác của Khách hàng từ phía Công ty. Vấn đề với điều này là Đại diện Dịch vụ Khách hàng sau đó gặp khó khăn khi nhìn từng tình huống qua con mắt của Khách hàng.

Kết quả của việc này là –

1. Họ có thể gặp khó khăn trong việc đồng cảm với người gọi và khó kiểm soát một Khách hàng khó tính một cách hiệu quả.

2. Theo thời gian, CSR này giờ đây trở nên có kinh nghiệm hơn, nhưng việc thiếu đánh giá cao tình hình của Khách hàng có nhiều khả năng trở nên tồi tệ hơn là tốt hơn.

3. Kết quả là một nhóm CSR ít được Khách hàng đánh giá cao. Vì điều này, họ chỉ đang xây dựng các kỹ năng để xử lý những Khách hàng dễ chịu và những câu hỏi dễ dàng, chứ không phải những tình huống khó khăn hơn hoặc những Khách hàng khó chịu.

4. Sau đó, nhóm sẽ rập khuôn những người gọi thách thức hơn là ‘xấu’ hoặc ‘ngu ngốc’, v.v.

5. Điều này sau đó được truyền lại khi đào tạo tân binh.

Phá vỡ chu kỳ

Phá vỡ chu trình này bắt đầu bằng việc lập kế hoạch cho các buổi Đào tạo về Dịch vụ Khách hàng bao gồm –

1. Tập trung vào Vai trò của mình với Khách hàng thể hiện qua sự hài lòng của Khách hàng

2. Nuôi dưỡng thái độ tích cực với Khách hàng, nhìn thế giới qua đôi mắt của họ

3. Hiểu được tầm quan trọng của từng trải nghiệm của Khách hàng đối với Công ty và toàn thể nhân viên. Khách hàng vui vẻ quay lại, họ chi tiêu, Công ty có tiền và tất cả chúng ta đều có việc làm!

4. Đánh giá cao rằng mỗi Khách hàng đều khác nhau, mỗi Khách hàng đều quan trọng và đều xứng đáng với mọi nỗ lực để đảm bảo họ hài lòng. Không có Khách hàng, hoặc loại Khách hàng nào không đáng bận tâm!

Các buổi đào tạo này có thể được tổ chức bởi các giảng viên nội bộ, Trưởng nhóm hoặc các nhân viên có kinh nghiệm khác. Tuy nhiên, điều quan trọng là người đào tạo phải thực sự tập trung vào Khách hàng và đang thúc đẩy các giá trị và thái độ tích cực đúng đắn.

Một ý tưởng hay cho các Nhóm hiện tại là lên kế hoạch cho các phiên Tập trung vào Khách hàng ngắn tại các Cuộc họp Nhóm thường xuyên. Các thành viên trong nhóm có thể được phân bổ cho các dự án khác nhau để thúc đẩy nhận thức của Khách hàng. Tuy nhiên, điều này sẽ chỉ đưa Đội cho đến nay. Chìa khóa thực sự là thu hút cả nhân viên mới và nhân viên có kinh nghiệm tham gia các buổi Đào tạo về Dịch vụ Khách hàng liên quan đến nhiều hoạt động đóng vai.

Lợi ích của việc nhập vai trong đào tạo dịch vụ khách hàng

Các phiên nhập vai cực kỳ hiệu quả trong việc xây dựng nhận thức về Khách hàng cũng như xây dựng các kỹ năng và kỹ thuật mới để xử lý các loại Khách hàng khác nhau và các tình huống khác nhau.

Họ có bốn lợi ích chính –

1. Người đóng vai đại lý sẽ học cách xây dựng sự tập trung, kỹ năng của họ và thời điểm của cuộc gọi

2. Người đóng vai Khách hàng sẽ trải nghiệm cảm giác của Khách hàng thật. Họ sẽ biết khi nào một cách tiếp cận hoặc cụm từ hoạt động – hoặc khi nào nó sẽ gây ra phản ứng tiêu cực đối với Khách hàng

3. Ở phần tóm tắt của phần đóng vai, Khách hàng có thể cung cấp cho Đại lý những gì hiệu quả, những gì không hiệu quả và những gì họ cần nghe còn thiếu trong quá trình tương tác.

4. Họ có thể lên kế hoạch cho một cách tiếp cận khác và thử đi thử lại cho đến khi họ làm đúng.

Với các trò chơi đóng vai, họ không chỉ đánh giá cao ngay cả những Khách hàng khó tính nhất mà còn học được rằng người này cũng chỉ là con người và họ có thể bị xoay chuyển nếu sử dụng hiệu quả các kỹ năng tốt.

Đảm bảo tất cả Nhân viên Dịch vụ Khách hàng sử dụng Role-Play

Nếu bạn đang có kế hoạch thuê một huấn luyện viên Dịch vụ khách hàng bên ngoài, hãy đảm bảo rằng họ có mức độ nhập vai cao trong khóa học của họ và rằng họ có một phương pháp hợp lý để thực hiện các hoạt động đóng vai.

Nhân viên nội bộ có thể thực hiện rất tốt các buổi đóng vai và những điều này cực kỳ có lợi. Mỗi Trưởng nhóm có thể xử lý một tình huống khó khăn và đóng vai để tìm ra cách xử lý tốt hơn. Một cuộc gọi khó được giải quyết mỗi tuần sẽ thực sự cải thiện bất kỳ Đội nào.

Đóng vai dịch vụ khách hàng, đào tạo chăm sóc khách hàng, đóng vai chăm sóc khách hàng, đóng vai trong dịch vụ khách hàng, đào tạo đóng vai, đào tạo dịch vụ khách hàng đóng vai.

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan