Trang chủ
Cộng Đồng Digital Marketing
Specialized programs
Kiến thức
Hành trình mua hàng của khách hàng – hay còn gọi là hành trình của người tiêu dùng – là một mô hình dùng để miêu tả toàn bộ quá trình một khách hàng trải qua, từ khi sinh ra nhu cầu cho đến khi cuối cùng quyết định mua hàng và sử dụng sau mua. Hành trình này không chỉ dừng lại ở một giao dịch mua bán mà còn bao gồm việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Các giai đoạn cơ bản của hành trình mua hàng của khách hàng
Để hiểu sâu hơn về hành trình mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được các giai đoạn cơ bản mà hầu hết người tiêu dùng trải qua:
1. Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận biết về nhu cầu hoặc vấn đề cần giải quyết của mình thông qua nhiều nguồn thông tin như quảng cáo, đề xuất từ bạn bè, các bài đánh giá, mạng xã hội, v.v.
2. Tìm kiếm Thông tin (Research): Một khi nhận thức được nhu cầu, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin về các giải pháp, sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu đó.
3. Xem xét (Consideration): Khách hàng so sánh các lựa chọn khác nhau, xem xét tính năng, giá cả, đánh giá từ người tiêu dùng khác để hình thành quyết định mua hàng.
4. Mua hàng (Purchase): Đây là giai đoạn khách hàng quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó sau khi đã xem xét kỹ lưỡng.
5. Sử dụng (Usage): Khách hàng trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ và đánh giá dựa trên hiệu suất thực tế và mức độ hài lòng đối với lựa chọn của mình.
6. Đánh giá (Evaluation): Dựa trên trải nghiệm sử dụng, khách hàng hình thành ý kiến và thường chia sẻ nó với người khác thông qua các đánh giá, phản hồi trực tiếp hoặc trên mạng xã hội.
7. Ủy thác (Loyalty): Nếu hài lòng, khách hàng có thể phát triển lòng trung thành với thương hiệu, trở thành khách hàng lặp lại và thậm chí là người ủng hộ, giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho người khác.
Để thu hút khách hàng ở mỗi điểm tiếp xúc của hành trình này, doanh nghiệp cần phải:
– Cung cấp thông tin chất lượng và dễ dàng truy cập để hỗ trợ quá trình tìm hiểu của khách hàng.
– Đảm bảo rằng trang web và các kênh truyền thông của mình được tối ưu hóa cho trải nghiệm người dùng.
– Tạo ra nội dung tiếp thị hấp dẫn và cá nhân hóa để giao tiếp trực tiếp với nhu cầu và sở thích của khách hàng.
– Thực hiện các chương trình khuyến mại, ưu đãi tại điểm mua để kích thích quyết định mua hàng.
– Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.
– Khuyến khích và thuận lợi cho việc đánh giá từ phía khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Bằng cách tập trung vào việc tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng giai đoạn của hành trình mua hàng, doanh nghiệp không chỉ tăng khả năng chuyển đổi mà còn cải thiện sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu trong thời gian dài.
Với công nghệ tiên tiến, hành trình mua hàng đã thay đổi đáng kể được hỗ trợ với nhiều thiết bị và công cụ (nền tảng so sánh giá , nền tảng mua sắm giảm giá, nền tảng phần thưởng mua sắm, nền tảng tổng hợp đánh giá sản phẩm, v.v.) các quyết định mua hàng trở nên khó đoán hơn và hành trình mua trở nên phân tán và tự phát.
Người ta có thể bắt đầu hành trình mua hàng trên Facebook bằng cách xem quảng cáo, chuyển sang thiết bị di động để nghiên cứu sản phẩm được quảng cáo trên Google, bị phân tâm bằng cách đọc bài đánh giá của Google , hãy tìm một sản phẩm thay thế được khuyến nghị tốt hơn và hoàn tất việc mua hàng mà anh ấy / cô ấy thậm chí không có ý định thực hiện từ một nhà bán lẻ mà anh ấy / cô ấy không hề biết.
Một hành trình mua hàng có thể bao gồm một số thiết bị và nhiều điểm tiếp xúc.
Trong B2C có một nghiên cứu điển hình khi một người tiêu dùng vượt qua nhiều hơn 900 các tương tác kỹ thuật số nghiên cứu, so sánh và hỏi về các mẫu ô tô trước khi thực hiện giao dịch mua cuối cùng.
Trong hành trình mua hàng B2B cũng trở nên phức tạp hơn. Hành trình mua hàng trung bình bao gồm 10 người ra quyết định trung bình, bốn hoặc năm phần nội dung và nó không còn tuyến tính hoặc có thể dự đoán được nữa.
Với suy nghĩ đó, các doanh nghiệp cần đầu tư nhiều thời gian và công sức hơn vào việc khám phá hành trình mua hàng của khách hàng để tìm cách thu hút họ tốt hơn trên từng bước.
Cách khám phá hành trình mua hàng của khách hàng
Dưới đây là một số công cụ để trợ giúp:
1. Oribi
Oribi biến nhiều điểm dữ liệu phân tích của bạn thành các kết quả có thể thực hiện được. Với Oribi, bạn có thể theo dõi từng hành trình qua trang web của mình để hiểu rõ hơn điều gì đã thu hút khách truy cập của bạn tốt nhất:
Bạn có thể ghim mọi sự kiện trong hành trình. Các sự kiện được ghim thể hiện các chuyển đổi chính của bạn và các hành động khác mà bạn muốn theo dõi. Với Oribi, bạn không cần bất kỳ kỹ năng mã hóa kỹ thuật nào để thiết lập các sự kiện của mình: Chỉ cần tìm chúng trong danh sách và nhấp vào nút “Ghim sự kiện này”.
Bạn cũng có thể tạo các nhóm sự kiện để tổ chức chúng tốt hơn và tạo báo cáo chi tiết hơn (đảm bảo sử dụng tên nhóm mô tả, dễ nhận dạng).
2. Công cụ Bản đồ nhiệt
Tôi đã làm một bài chi tiết trên bản đồ nhiệt và cách chúng hoạt động . Vì chúng rất hữu ích trong việc hiểu cách người dùng tương tác với các phần và phần trang của bạn, tôi thực sự khuyên bạn nên sử dụng bản đồ nhiệt để phân tích hành trình mua hàng của khách hàng.
Bản đồ nhiệt có thể có các dạng khác nhau: bản đồ di chuyển, bản đồ nhấp chuột và bản đồ cuộn. Tất cả những thứ này đều ghi lại các loại tương tác trên trang khác nhau (di chuyển chuột, nhấp chuột và cuộn). Tất cả những điều này đều quan trọng trong việc hiểu cách mọi người điều hướng trang của bạn, vì vậy hãy chạy một vài thử nghiệm trên các trang đích chính của bạn.
Nguồn ảnh: UXmag.com .
3. Bảng điều khiển TouchPoint
Trang tổng quan điểm tiếp xúc cho phép bạn tạo bản đồ hành trình của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc khác nhau và đánh giá trải nghiệm của khách hàng ở mỗi bước nhất định. Mỗi điểm tiếp xúc có hình ảnh, tệp âm thanh / video, thuộc tính dữ liệu và phản hồi theo thời gian thực từ khách hàng.
Trang tổng quan cung cấp các tính năng cộng tác mạnh mẽ cho phép cả nhóm thêm các điểm tiếp xúc mà họ chịu trách nhiệm và ghi chú.
Trên hết, bạn có thể hiểu rõ hơn nữa bằng cách thu hút khách hàng hiện tại của mình: Yêu cầu khách hàng xếp hạng tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc. Trang tổng quan rất hữu ích nhắc bạn:
- Đánh giá các điểm tiếp xúc bằng chi phí và nỗ lực để xác định các cơ hội hiệu quả thấp và giành chiến thắng nhanh chóng.
- Tạo chiến dịch, nhiệm vụ và đặt ngày đến hạn lên đầu bất kỳ điểm tiếp xúc nào.
- Thêm nhiệm vụ, thời hạn và nhóm thành viên và lọc các mục sắp đến hạn.
- Tạo báo cáo và kế hoạch chiến lược
Cách thu hút khách hàng của bạn Tốt hơn trên từng bước
Có rất nhiều cách để thu hút khách hàng của bạn và không có cách nào đưa ra một công thức duy nhất để xây dựng cơ sở khách hàng gắn bó hơn. Các chiến thuật tham gia của bạn phải đa dạng vì hành trình của khách hàng của bạn bị phân tán.
Vì lợi ích cung cấp một số mẹo hữu ích trong bài viết này, đây là cái nhìn nhanh về kênh bán hàng cơ bản của bạn và một số ý tưởng công cụ cho từng phần:
1. TOF: Tạo bản sao hấp dẫn hơn
Đối với khả năng hiển thị tự nhiên, một bản sao được viết tốt là yếu tố cơ bản để thành công. Một bản sao tốt giúp nội dung của bạn được xếp hạng, có thể cải thiện nhấp qua không phải trả tiền và giữ khách truy cập trên trang web của bạn. Do đó, nội dung của bạn xử lý rất nhiều nhiệm vụ mà chiến lược Đầu kênh của bạn bao gồm:
- Khả năng hiển thị không phải trả tiền
- Thu hút nhấp chuột
- Thời gian trên trang (Giữ khách truy cập trang của bạn đủ lâu để họ sẵn sàng tiếp tục đến Giữa kênh
Trình tối ưu hóa văn bản là công cụ có thể giúp bạn tạo cả thứ hạng cao hơn và bản sao hấp dẫn hơn cho trang của bạn. Nó sử dụng phân tích ngữ nghĩa để xác định các khái niệm và thực thể cơ bản để bạn đưa vào nội dung của mình. Kết quả: bản sao đáp ứng cả mong đợi của Google và của người dùng:
Gọi hành động trong nội dung sẽ cải thiện hơn nữa hiệu suất sao chép của bạn, vì vậy hãy nghĩ xem người dùng của bạn phải làm gì tiếp theo, khi họ truy cập vào trang của bạn
2. MOF: Sử dụng Công cụ tương tác thông minh
Để thúc đẩy khách truy cập vào trang web của bạn, cố gắng bán cho họ thứ gì đó ngay lập tức không phải lúc nào cũng là ý tưởng tốt nhất (đặc biệt nếu khách truy cập của bạn đang ở giai đoạn nghiên cứu). Vì vậy, trong nhiều trường hợp, thu hút họ bằng nhiều đề xuất nội dung hơn sẽ mang lại kết quả tốt hơn là cố gắng chuyển đổi họ bằng CTA chính của bạn.
Trí tuệ nhân tạo và chatbots cung cấp một số giải pháp khá thông minh cho phép bạn trao quyền cho khách truy cập trang web của mình bằng các giải pháp trong thời gian thực. Sử dụng các hình thức hội thoại là một hình thức tương tác lưu lượng truy cập dễ dàng nhưng hiệu quả khác giải pháp.
3. BOF: Thoát Giải pháp Ý định
Khi khách truy cập trang web của bạn trên thực tế đã đến đáy phễu bán hàng (giỏ hàng của bạn), bạn cần phải xử lý họ một cách đặc biệt cẩn thận: Tránh đưa vào bất kỳ sự phân tâm nào. Chưa, theo nhiều nghiên cứu , nhiều bằng 70% khách hàng của bạn sẽ rời khỏi giỏ hàng mà không mua hàng, vì vậy cần phải làm gì đó ở đây.
Cách an toàn nhất để thực hiện ở đây là triển khai một số loại công nghệ có mục đích thoát để xác định khi người dùng chuẩn bị rời đi và thu hút họ ngay lập tức. Phần mềm có mục đích thoát thường là được sử dụng để tăng danh sách email của bạn . Nhưng nó cũng có thể được sử dụng thành công để cải thiện hiệu suất kênh bán hàng của bạn.
Sử dụng lối thoát bot có ý định có vẻ là một ý tưởng hay ở đây vì một chatbot thông minh có thể tiết kiệm việc bán hàng bằng cách nắm tay khách hàng của bạn trong quá trình mua hàng.
DontGo là công nghệ bot thông minh chuyên về công nghệ có ý định thoát, vì vậy đây là điều tôi muốn xem xét:
Bạn có thể xem nó hoạt động như thế nào bằng cách nhấp qua một số ứng dụng khách nổi bật của họ. Bạn sẽ thấy một cửa sổ bật lên ngay khi bạn chuẩn bị rời đi.
Đối với WordPress người dùng, có nhiều loại chatbot các giải pháp tích hợp thông qua các plugin để xem xét.
4. Kênh Đăng: Đầu tư vào Quảng cáo Nhắm mục tiêu lại
Dù bạn làm gì, bạn không thể chuyển đổi tất cả những khách truy cập đó. Đây là nơi các chiến dịch nhắm mục tiêu lại giúp bạn tiếp cận những khách truy cập trang web đó trên toàn bộ web.
Sức mạnh của tiếp thị lại là những người đó đã biết thương hiệu của bạn, vì vậy có một cơ hội là họ sẽ hoàn tất việc mua hàng.
Các chiến dịch nhắm mục tiêu lại được cung cấp bởi Facebook (và do đó là Instagram) và Google. Để có kết quả tối đa, tôi khuyên bạn nên sử dụng cả hai kênh tiếp thị lại mạnh mẽ này.
5. Mọi nơi trong Kênh: Làm việc dựa trên Mức độ nhận biết thương hiệu và mức độ trung thành của bạn
Đầu tư vào thương hiệu của bạn là chiến lược tối ưu hóa chuyển đổi cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên bắt đầu thực hiện ngay bây giờ. Sự công nhận thương hiệu mạnh mẽ là nền tảng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tồn tại trong bất kỳ thách thức kinh tế hoặc công nghệ nào.
Được biết đến và tin cậy trong ngành là cách cuối cùng để rút ngắn hành trình mua hàng. Nếu bạn vẫn đang có ý định số hóa hoạt động kinh doanh của mình, hãy suy nghĩ thật thấu đáo. Tên công ty của bạn có thể không khả dụng dưới dạng miền .com nhưng bạn vẫn có thể đăng ký bằng tên miền cấp cao mới hơn như .tech và .store. Namify cung cấp nhiều lựa chọn về tên công ty nếu bạn vẫn đang tìm kiếm.
Nếu bạn đã có tên thương hiệu và nhận diện thương hiệu được xác định, đã đến lúc bạn bắt đầu đầu tư vào nó: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng và biến khách hàng của bạn thành Đại sứ thương hiệu .
Phần kết luận
Ngày càng khó thu hút và chuyển đổi khách hàng của bạn nhưng không có nghĩa là bạn nên ngừng cố gắng. Tôi hy vọng các công cụ trên sẽ cung cấp cho bạn một số ý tưởng về cách thu hút nhiều khách hàng hơn vào kênh bán hàng của bạn.
