Khủng hoảng truyền thông là gì? Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông

Khái niệm khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là các tình huống khẩn cấp hoặc các tình thế đe doạ vượt qua tầm kiểm soát của chủ thể. Sự việc này ảnh hưởng tới hoạt động và uy tín của một doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân nào đó.

Nó được xem là một sự kiện tràn lan thông tin theo hướng tiêu cực đối với một chủ thể nhất định hay các đối tượng có liên quan đến vấn đề khủng hoảng. Các sự kiện này xảy ra thường là bởi sự quan tâm của báo chí khi đưa những thông tin bất lợi hoặc tiêu cực có liên quan đến doanh nghiệp.

Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông

Mạng internet được xem là “con dao hai lưỡi” mở ra cơ hội phát triển doanh nghiệp và cũng có thể kéo sự phát triển đó xuống. Vì vậy, doanh nghiệp phải nắm rõ những dấu hiệu khủng hoảng để nhanh chóng xử lý.

Sẽ thật tuyệt vời nếu doanh nghiệp của bạn nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, nếu bạn không kịp thời xử lý các đánh giá tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu thì sẽ gây ra những hậu quả khôn lường. Chính vì vậy, bạn cần xác định rõ những lợi ích và tác hại của mạng xã hội.

Để nhận biết khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng, doanh nghiệp cần thiết phải có một đội ngũ nhân viên có khả năng sử dụng các công cụ Digital Marketing. Với công cụ này, các nội dung tìm kiếm sẽ được tối ưu hoá được kiểm soát chặt chẽ một cách dễ dàng.

Nếu các dấu hiệu khủng hoảng xuất hiện, Digital Marketing sẽ kịp thời xử lý đồng thời quảng bá hình ảnh, tin tức tích cực về doanh nghiệp đến công chúng. Bên cạnh đó cần phải thường xuyên cập nhật thông tin để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện khủng hoảng.

Khủng hoảng truyền thông có những đặc điểm gì?

Khủng hoảng truyền thông mang 3 đặc điểm cơ bản nhưng không phải doanh nghiệp/cá nhân nào cũng nắm bắt được. Sự hạn chế này là lý do khiến khủng hoảng không được xử lý kịp thời và hiệu quả.

• Xảy ra bất ngờ

Đặc điểm đầu tiên của khủng hoảng truyền thông là xảy ra một cách đột ngột, ào ào ập tới như một cơn sóng thần dữ dội. Đứng trước cơn khủng hoảng, các cá nhân/doanh nghiệp thường rơi vào trạng thái sửng sốt. Họ cũng lo lắng và hoang mang về các hậu quả do khủng hoảng để lại.

• Lan truyền nhanh chóng

Chính yếu tố bất ngờ đã tạo điều kiện lý tưởng để cơn khủng hoảng lan nhanh và rộng, vượt khỏi tầm kiểm soát của cá nhân/doanh nghiệp. Tốc độ phát triển như vũ bão của các phương tiện truyền thông lại “chắp thêm đôi cánh” để vấn đề tiêu cực bay xa hơn.

• Để lại nhiều thiệt hại

Khi xuất hiện các tin tức xấu liên quan đến cá nhân/doanh nghiệp, hình ảnh và cả danh tiếng của cá nhân/doanh nghiệp đó sẽ bị “tuột dốc không phanh”. Thực tế, nhiều cá nhân đã bị cộng đồng quay lưng bằng hàng loạt hành động tẩy chay, phong sát,… Hoặc doanh nghiệp buộc phải đóng cửa hoạt động hoàn toàn do không có doanh thu.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp

Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp

Để sở hữu quy trình xử lý khách hàng truyền thông tối ưu, bước đầu tiên bạn phải xây dựng cho mình đội nhóm nhân viên xử lý chuyên nghiệp. Từng bộ phận trong đội nhóm này sẽ được phân chia công việc và nhiệm vụ khác nhau. Đồng thời những người có liên quan với công việc được giao sẽ phối hợp cùng doanh nghiệp để tìm ra nguyên nhân và giải pháp để xử lý khủng hoảng nhanh nhất.

Bước 2: Tiến hành hợp tác với các bên báo chí, truyền thông

Tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là bạn cần tiến hành liên lạc và hợp tác với bên báo chí để dễ dàng tiếp cận khách hàng. Đây là cách làm hiệu quả, giúp doanh nghiệp xoa dịu đi những đánh giá và phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Hãy luôn đảm bảo rằng, mọi thông tin bạn cung cấp phải chính xác và tránh những phát ngôn gây sốc làm khủng hoảng trở nên trầm trọng.

Bước 3: Ngăn chặn thông tin tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng

Tốc độ lan truyền của internet cực kì cao, vì vậy để kìm hãm và ngăn chặn khủng hoảng bạn cần phải xử lý nhanh, gọn gàng nguồn thông tin tiêu cực trước khi sự việc trở nên mất kiểm soát. Hãy tìm đồng minh hoặc đối tác cùng bạn để đưa ra quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp.

Đó có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng lớn trong ngành để xoa dịu đi sự tác động từ dư luận. Bước này là cần thiết và bạn cần phải chú ý trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Bước 4: Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán

Để dư luận nhìn nhận và thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khủng hoảng, việc cần làm tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chính là sử dụng ngôn ngữ hay hành động nhất quán.  Bởi mọi lời nói và hành động lúc này là cơ sở để minh chứng cho sự khủng hoảng mà bạn đang gặp phải.

Hãy đảm bảo rằng, doanh nghiệp của bạn cần phải xử lý khủng hoảng đồng bộ. Từ phát ngôn cho đến những hành động, cử chỉ cũng không nên sử dụng những lời nói vòng vo, né tránh truyền thông và công chúng.

Bước 5: Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu

Khủng hoảng truyền thông chắc chắn sẽ để lại cho doanh nghiệp những hậu quả đáng tiếc. Tuy nhiên tỷ lệ và mức độ thiệt hại cao hay thấp do khủng hoảng gây ra phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý của doanh nghiệp đó.

Để có quy trình xử lý khủng hoảng tối ưu, trong bước này, bạn cần phải đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ và giữ gìn hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng.

Bước 6: Tiến hành hồi phục sau khủng hoảng

“Mọi sai lầm đều có cách sửa chữa” và tất cả các cuộc khủng hoảng cũng vậy. Sau khi chấm dứt, doanh nghiệp cần tiến hành phục hồi.

Để quá trình phục hồi diễn ra nhanh chóng, trước tiên, bạn cần phải cùng ban lãnh đạo công ty và ban quản lý khủng hoảng họp lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Qua đó lên kế hoạch hoạt động truyền thông phù hợp và đưa việc kinh doanh ổn định trở lại.

Đồng thời kết hợp với bộ phận Marketing để khôi phục lại hình ảnh và định hướng truyền thông cho doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải kiểm tra và đánh giá công tác phòng chống rủi ro do khủng hoảng gây ra để rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm quý báu.

Các cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Để xử lý các khủng hoảng truyền thông hiệu quả, bạn nên làm theo những hướng dẫn dưới đây.

Xem xét nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông

Ngay khi xuất hiện những dấu hiệu khủng hoảng, bạn cần tiến hành tiếp cận, xem xét và đánh giá nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong một khoảng thời gian ngắn nhất có thể.

Để có thể nhìn nhận vấn đề khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả nhất và trực quan nhất, bạn có thể đặt ra và trả lời các câu hỏi như:

• Vấn đề này có tác động như thế nào đến danh tiếng và mức độ uy tín của doanh nghiệp?
• Vấn đề này có ảnh hưởng gì đến bộ máy cấp cao của doanh nghiệp hay không?
• Cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp phải đối mặt có mức độ nghiêm trọng như thế nào?

Trung thực với truyền thông

Khi khủng hoảng xảy ra, điều bạn không nên làm chính là che dấu hoặc không rõ ràng với truyền thông. Phương pháp tốt nhất để có thể trấn an được khách hàng của mình đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận chính là đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng các vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt đồng thời đưa ra phương án giải quyết hợp lý.

Tiếp nhận phản hồi của khách hàng

Sau khi đã xác nhận được nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải tiếp nhận phản hồi của khách hàng, đối tác để nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của họ. Khi khủng hoảng xảy ra, tốc độ phản hồi là rất quan trọng quyết định đến sự biến chuyển tích cực cuộc khủng hoảng.

Nếu bạn cứ im lặng và thụ động trong mọi tình huống thì khách hàng sẽ phàn nàn và tỏ ra giận dữ ngay tức thì. Bạn cần ước tính thời gian phản hồi phù hợp để khiến khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.

Thông cáo báo chí

Khi một doanh nghiệp lớn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì đó cũng chính là lúc các nhà báo bắt đầu “giật tít” và “săn tin”. Chính vì vậy, thay vì né tránh báo chí thì doanh nghiệp nên đối diện trực tiếp với dư luận và những cuộc phỏng vấn.

Đây được xem là cách tốt nhất giúp xoa dịu dư luận. Nếu có thể, bạn nên mở một cuộc họp báo để trả lời trực tiếp mọi câu hỏi của giới nhà báo. Tuy nhiên, bạn phải chuẩn bị câu trả lời thật kỹ lưỡng để tránh khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.

Nhờ pháp luật vào xử lý

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ phải nhờ pháp luật xử lý để khủng hoảng truyền thông nhanh chóng được giải quyết. Bởi công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào pháp luật và thực thi đúng pháp luật.

Khi sử dụng pháp luật, doanh nghiệp sẽ phải công khai với dư luận các phương thức kinh doanh của mình. Và điều này thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không muốn thực hiện. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, suy nghĩ và xem xét thật kỹ trước khi đưa ra quyết định sử dụng phương pháp này để xử lý khủng hoảng.

Khủng hoảng truyền thông luôn là nỗi lo lớn của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay bởi nó có những ảnh hưởng tiêu cực lớn đến hoạt động kinh doanh và phát triển thương hiệu của mình. Hy vọng, qua những thông tin hữu ích trong bài viết Bizfly chia sẻ, bạn đã nắm được những nội dung quan trọng để có thể nhanh chóng xử lý khủng hoảng để tránh được những hậu quả tác động.

Một số nguyên tắc cơ bản trong xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong quá trình hoạt động trên thị trường doanh nghiệp không tránh khỏi những khủng hoảng về truyền thông. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách xử lý và giải quyết ổn thỏa.

Dưới đây sẽ là những gợi ý giúp doanh nghiệp tránh khỏi những sai lầm trong xử lý khủng hoảng truyền thông và giữ vững được thương hiệu của mình.

Một số nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng đó là:

1. Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng

2. Xác định nguyên nhân khủng hoảng

3. Thành lập ban tác chiến (tốt nhất là thành lập trước đó) gồm TGĐ và các bộ phận có liên quan trực tiếp.

4. Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.

5. Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ. Đồng thời đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách .

6. Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng (ví dụ: nếu Viettel bị tấn công vì chất lượng sóng kém, ngay lập tức có thể huy động testimonial của hàng triệu người tiêu dùng, nếu HSBC bị chê trách về chất lượng phục vụ, có thể phỏng vấn ngay hàng nghìn khách hàng; Mì gấu đỏ thay vì ‘‘đốt’’ 77 tỷ vào quảng cáo và đầu tư chút ít vào PR, để khách hàng cùng công ty đi thăm và giúp các cháu bé, trích nhiều tiền hơn trong mỗi gói mì, tạo nên một làn sóng mạnh mẽ ủng hộ trên mạng thì có thể sự việc đã khác đi,…)

7. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google.

8. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới.

Không nên:

1. Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm.

2. Cư xử trên tiền.

3. Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế.

4. Phát ngôn hành động không nhất quán.

5. Xóa bài (các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục và xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có điều giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu).

Từ khóa:

• Case study khủng hoảng truyền thông
• Những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam
• Xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk
• Ví dụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam

Nội dung liên quan:

• Hệ thống thông tin marketing là gì? Thành phần của hệ thống thông tin marketing
• Các bước lập kế hoạch truyền thông tổng thể hiệu quả
• Hướng dẫn 7 bước lập kế hoạch truyền thông thương hiệu hiệu quả