Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Tiêu đề nội dung

Các nhà truyền thông hiểu biết biết rằng có một kế hoạch khủng hoảng được thực hiện trước khi một tình huống xuất hiện là rất quan trọng cho sự tồn tại của bất kỳ thương hiệu nào. Nhưng không phải mọi bình luận tiêu cực đều đòi hỏi phải huy động toàn bộ đội quân hoạt ngôn. Một số cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể được giảm nhẹ trước khi chúng được chú ý rộng rãi. Bạn đã hiểu rõ về khủng hoảng truyền thông là gì chưa? Các bước để xử lý khủng hoảng truyền thông đúng chuẩn. Sử dụng truyền thông như thế nào cho đúng cách. Có nên sử dụng truyền thông để PR hay không?

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là gì? Khủng hoảng truyền thông xã hội là một sự kiện có thể có tác động tiêu cực đến uy tín của một thương hiệu, công ty hoặc cá nhân. Nó có thể là một cái gì đó xảy ra ngoại tuyến và sau đó được đưa đến các kênh truyền thông xã hội, hoặc nó có thể bắt đầu trên các kênh truyền thông xã hội, và sau đó lan truyền. Ví dụ về các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể là những bức ảnh đáng xấu hổ, những bài đăng không phù hợp của nhân viên hoặc nhân viên cũ hoặc những ý kiến lên tiếng có thể phản ánh tiêu cực về một công ty.

Vì phương tiện truyền thông xã hội cho phép các bài đăng được chia sẻ vô số lần và với tốc độ chóng mặt, vì việc đối phó với chúng có thể giống như dập tắt một đám cháy.

Trong quản lý phương tiện truyền thông xã hội, những khủng hoảng này là điều ai cũng nên lên kế hoạch trước. Một số bước để đưa vào vị trí có thể là:

Đã suy nghĩ kỹ về các tuyên bố được chuẩn bị trước thời hạn cho bất kỳ lĩnh vực gây tranh cãi nào mà bạn có thể gặp phải
Truyền đạt rõ ràng các nguyên tắc cá nhân và phương tiện truyền thông xã hội của tổ chức của bạn tới tất cả nhân viên đại diện cho bạn trên các kênh truyền thông xã hội
Có kế hoạch hành động trong tổ chức của bạn để biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội giữa các bộ phận và chức năng.
Đảm bảo bạn có phạm vi giám sát kênh xã hội sau giờ làm việc và trong các ngày lễ

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông là gì?

Khi đã nhận biết được các dấu hiệu của một khủng hoảng truyền thông đến, nếu không thể ngay lập tức giải quyết với nó thì hãy học cách để đối mặt. Đây không đơn giản chỉ là cách thức mà là cả một nghệ thuật xử lý khủng hoảng truyền thông. Chỉ những người quản lý truyền thông, nắm rõ được các quy tắc này mới có thể dễ dàng hơn trong việc vượt qua thời kỳ khủng hoảng này để tiếp tục tiến về phía trước.

1. Chuẩn bị tâm lý

Trong bất kì hoàn cảnh, sự việc nào xảy ra, người vững vàng tâm lý mới là kẻ chiến thắng sau cùng. Hãy hít thở thật sâu, sau đó lập một danh sách đầy đủ nhất có thể về các chiều hướng mà sự việc có thể diễn ra. Sau đó lập tức nhìn nhận nhân lực và đưa các phương hướng giải quyết tối ưu phù hợp

2. Thu thập dữ kiện

Tập trung lực lượng, thu thập mọi dữ kiện có thể. Sau đó lập tức hình thành một đội ngũ khủng hoảng chuyên nghiệp, cân nhắc xem các yếu tố, các dữ kiện nào có thể cung cấp cho báo chí đồng thời các dữ liệu nào cần phải giấu kín. Sự phong phú trong việc cung cấp các dữ liệu sẽ phần nào lấy được lòng tin của một bộ phận khách hàng, tạm thời thỏa mãn một phần thắc mắc để tránh những nghi ngờ

Hãy nhớ cân nhắc về các phương tiện truyền thông dự phòng của chính doanh nghiệp mình để tránh những thiếu sót không đáng có và để có thể nhanh chóng chủ động trong các công tác phía sau

3. Chủ động hành động

Người nắm quyền chủ động là người có khả năng chiến thắng cao hơn, trong trường hợp này cũng vậy. Luôn chủ động trong công tác truyền thông đồng thời tìm hiểu về các nguồn tin đồn thất thiệt để kịp thời dập tắt tránh đến sự bùng nổ của sự khủng hoảng các phương tiện truyền thông. Tuyệt đối tránh bị động, để dồn vào một lần giải quyết thì sẽ vô cùng khó khăn, trở tay không kịp

4. Trung tập họp báo

Thu hút sự chú ý của đông đảo quần chúng và truyền thông đồng thời có thể thể hiện được quan điểm thái độ một cách trực tiếp, nhanh chóng. Tuy nhiên cần tránh tiết lộ hình ảnh của những người dân khi chưa được sự cho phép. Sự tinh ý trong hành động là một điểm cộng vô cùng sáng giá đấy.

5. Liên lạc với truyền thông

Phát huy sức mạnh của ngành truyền thông để đảo ngược tình thế. Truyền thông là gì? Là tác động qua lại, là con dao 2 lưỡi, vì thế đừng vì sự tấn công của khủng hoảng mà bỏ qua công cụ hữu hiệu này. Hãy luôn ghi lại lưu thông tin liên lạc của các phóng viên, nhà báo phòng khi cần thiết nhé.

6. Ghi nhận sai lầm

Đánh kẻ chạy đi không ai đánh người chạy lại. Một thái độ thành khẩn nhận sai lầm cũng như mong muốn được sửa sai sẽ tốt hơn là cố gắng phủ nhận, giấu diếm sai lầm đấy. Hãy biết ghi nhận sai lầm để có thể nhận được cái nhìn tích cực của mọi người cũng như đúc kết những kinh nghiệm để ngày càng phát triển hơn nhé.

7. Không có gì là không chính thức

Tuyệt đối không được quá tin vào lời những phóng viên, nhà báo hay bất kì ai làm về lĩnh vực truyền thông đa phương tiện này rằng họ sẽ giữ bí mật cho bạn. Một chiếc cúc áo cũng có thể là máy ghi âm, chụp hình đấy. Hãy luôn cẩn thận, đừng để công sức cứu vớt bao lâu nay đổ sông đổ bể chỉ vì sự tin người của bạn.

Các hình thức khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là gì? Nhiều công ty xem mọi cuộc khủng hoảng tiềm năng (bất kể quy mô) như một lời kêu gọi hành động để đưa ra tuyên bố, để ngăn chặn nó trở thành một vấn đề. Trớ trêu thay, thu hút sự chú ý đến một vấn đề nhỏ trên phương tiện truyền thông xã hội đôi khi có thể gây tổn hại lớn cho danh tiếng. Biết cách xác định loại khủng hoảng và phản ứng phù hợp mà nó yêu cầu có thể giúp các thương hiệu giữ thể diện sau những sự cố lớn nhỏ.

Bằng cách kiểm tra đối tượng và lỗ hổng của công ty bạn trước thời hạn, bạn có thể tạo các giao thức cho mỗi trong ba tầng sau:

Bậc 1: Đa kênh

Một cuộc khủng hoảng đa kênh mang nhiều khả năng gây hại nhất vì nó thu hút sự công khai nhất. Nếu một thương hiệu đang đối phó với một tình huống cực đoan, chẳng hạn như cáo buộc quấy rối nơi làm việc, thu hồi sản phẩm hoặc không phù hợp với công ty, nó có thể mong đợi phản hồi tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội và trên các phương tiện truyền thông truyền thống.

Chuẩn bị bằng cách có một kế hoạch quản lý khủng hoảng mạnh mẽ thường xuyên được thực hành và cập nhật. Trong những tình huống như thế này, một phản ứng nhanh chóng và xác thực có thể tạo ra tất cả sự khác biệt. Đảm bảo rằng tất cả các tin nhắn được đăng không chỉ trên trang web của công ty mà còn trên bất kỳ kênh xã hội nào đang nhận được phản hồi tích cực.

Bậc 2: Nổi lên

Một cuộc khủng hoảng mới nổi trong cộng đồng xã hội của bạn có khả năng leo thang và trở thành một vấn đề thực sự, nhưng nó có thể được khuếch tán nếu không được xử lý nhanh chóng. Hầu hết các cuộc khủng hoảng mới nổi ở dạng khiếu nại của khách hàng về các vấn đề dịch vụ hoặc thay đổi đối với các sản phẩm của thương hiệu và thường bắt đầu trên phương tiện truyền thông xã hội.

Mặc dù có thể rất hấp dẫn khi đứng trước những khiếu nại này với một bài đăng trên toàn cộng đồng, nhưng cách tiếp cận một-một với khách hàng phàn nàn là một lựa chọn tốt hơn để tránh vấn đề khỏi tầm tay. Luôn theo dõi tất cả các kênh xã hội để khi những lời chỉ trích xuất hiện, bạn sẵn sàng phản hồi ngay lập tức với người hoặc người cụ thể đó. Bằng cách này, công ty của bạn có thể vẫn chịu trách nhiệm tường thuật và có thể đảm bảo vấn đề vẫn nhỏ.

Bậc 3: Liền kề với bên hợp tác

Các cuộc khủng hoảng liền kề với bên hợp tác thường là khủng hoảng do liên kết. Khi một nhà cung cấp hoặc đối thủ cạnh tranh đang gặp khủng hoảng truyền thông xã hội, những người theo dõi của bạn có thể đặt câu hỏi về mối quan hệ của công ty với bạn và liệu thương hiệu của bạn có hiểu biết về vấn đề gây ra khủng hoảng hay không.

Chìa khóa ở đây là phải chủ động. Trong khi bạn đang theo dõi các kênh xã hội của riêng mình, hãy đảm bảo giám sát các kênh của bất kỳ đối thủ hoặc nhà cung cấp nào có khủng hoảng có thể phản ánh tiêu cực về tổ chức của bạn. Khi bạn nhận thức được sự cố như vậy, hãy đưa ra các tuyên bố nhanh nhất có thể giúp thương hiệu của bạn tránh xa vấn đề và đảm bảo đánh giá bất kỳ bài đăng xã hội nào được lên kế hoạch để xác nhận rằng chúng sẽ không xung đột với phản hồi của bạn.

Bằng cách đưa ra cách tiếp cận một kích cỡ phù hợp với quản lý khủng hoảng trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể bảo vệ thương hiệu của mình và giữ sự tập trung của cộng đồng kỹ thuật số vào nội dung của bạn.

Khủng hoảng truyền thông là điều mà mọi doanh nghiệp đều không muốn xảy ra. Trong việc xử lý khủng hoảng, sẽ không có một quy trình chuẩn nào cả. Vì trong quá trình diễn ra khủng hoảng, sự việc biến đổi không ngừng. Nên cái doanh nghiệp cần chính là sự chuẩn bị. Và áp dụng linh hoạt các nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông. Sao cho phù hợp với từng tình huống, diễn biến tình hình bấy giờ.

Từ khóa:

Case study khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông
Ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam
Ví dụ về khủng hoảng truyền thông
Nguyên nhân khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam
Hậu quả của khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông thương hiệu

Nội dung liên quan:

Marketing tổng thể

Khủng hoảng truyền thông là gì? Cách nhận biết và xử lý khủng hoảng hiệu quả