Bí quyết Telesales và một số mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại

Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại mang lại khách hàng tiềm năng và doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Vậy Telesales thế nào cho hiệu quả? Cùng SEMTEK tham khảo các mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại đỉnh cao trong bài viết sau đây nhé

Vai trò quan trọng của Telesales và Kịch bản Telesale?

1. Telesales giúp quảng bá sản phẩm

Hiện nay, kinh tế hội nhập khiến người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn cho các sản phẩm họ đang có nhu cầu. Vì tính cạnh tranh vô cùng cao nên để khách hàng nhận biết sản phẩm của doanh nghiệp bạn cũng khó khăn hơn rất nhiều. Telesales sẽ là cầu nối đưa sản phẩm tới khách hàng để từ đó họ có được nhận diện thương hiệu của bạn, biết được các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.

2. Giúp kích thích nhu cầu của khách hàng

Telesale ngoài đưa sản phẩm tới khách hàng thì còn giúp kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, khiến họ muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn cung cấp bằng cách đưa ưu đãi cho từng đối tượng khách hàng trong từng thời điểm. Telesales giúp những người không có thời gian đến các cửa hàng có cơ hội tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ.

3. Telesales giải đáp thắc mắc, vấn đề của người tiêu dùng

Trước khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường có nhiều câu hỏi thắc mắc cần giải quyết, lúc này telesales có vai trò giải đáp những thắc mắc, câu hỏi đó để khách hàng hiểu về sản phẩm hơn, từ đó quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Ngoài ra, các vấn đề phát sinh khi khách hàng sử dụng thì telesales tiếp nhận thông tin và gửi tới các bộ phận liên quan để tìm ra phương án giải quyết.

4. Telesales quản lý hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm mới

Các thông tin khách hàng sẽ được telesales tổng hợp và lưu trữ để quản lý một cách đầy đủ và chi tiết nhất. Đây là tư liệu để chọn lọc khách hàng tiềm năng để duy trì mối quan hệ, qua đó phục vụ tốt hơn cho các kế hoạch kinh doanh khi cần thiết.

5. Telesales sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Thông qua quá trình tư vấn, giới thiệu trong kịch bản telesale thì người làm telesales sẽ có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm của mình để bộ phận marketing đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.

Các mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại

Khi bắt tay vào viết kịch bản telesale, đa phần chúng ta thường mở đầu bằng câu: “Xin lỗi, đây có phải số máy của anh A không ạ?”. Sau câu mở đầu sẽ là lời giới thiệu, mời chào về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Với kịch bản đơn điệu như vậy, đừng ngạc nhiên khi kết quả bạn nhận lại chỉ là những lần cúp máy, tệ hơn là nhận thêm cả sự bực bội của khách hàng khi làm mất thời gian của họ, đặc biệt là từ những người từng có trải nghiệm không tốt về telesale.

Để cải thiện việc này, SEMTEK xin giới thiệu đến các bạn một mẫu kịch bản telesale bán hàng chung với 6 bước, tương ứng 6 đoạn hội thoại

1. Giới thiệu, làm quen khách hàng

Đây là dạng nội dung cơ bản nhất với bất kỳ kịch bản telesale nào, chỉ đơn giản là xác nhận lại thông tin khách hàng từ data, kèm theo là giới thiệu tên của thân và đơn vị doanh nghiệp tới khách hàng.

Ví dụ: Xin lỗi, đây có phải là số của anh/chị [tên] không ạ? Em tên là [tên]

2. Tạo quan hệ gần gũi, thân mật hơn

Theo tự nhiên, khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ số lạ sẽ có cảm giác dè chừng, không muốn nói chuyện. Để giải quyết tình trạng này, hãy tìm những mối liên hệ hoăc nơi mà khách hàng từng đến. Ghi nhớ rằng kịch bản telesale không chỉ bao gồm những lời thoại giới thiệu, chào bán sản phẩm mà còn để tạo mối quan hệ với khách hàng.

Ví dụ: Em gọi cho anh/chị từ sự kiện [tên sự kiện họ từng tham gia] ạ. Em được bạn [tên bạn bè của khách hàng] giới thiệu.

3. Đưa ra lợi ích ngay từ đầu

Nhiều khách hàng rất thích nghe những cái lợi mà họ nhận được, vì vậy trình bày khái quát những lợi ích mà họ nhận được ngay khi mở đầu có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng. Dù vậy, mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại vẫn sẽ có hai trường hợp xảy ra:

• Trường hợp 1: Khách hàng từ chối, không có thời gian thì xin phép gửi cho họ thông tin qua Email
• Trường hợp 2: Khách hàng quan tâm và đồng ý thì tiếp tục trình bày về nội dung của lợi ích và giới thiệu về sản phẩm, ưu đãi hoặc sự kiện.

Ví dụ: Chào anh/chị, em muốn giới thiệu anh/chị về vé mời tham dự miễn phí sự kiện. Đây là sự kiện có thể giúp anh chị nâng cao được doanh thu, ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo Marketing. Anh/chị có thể dành cho em một phút được không ạ?

4. Kịch bản Telesale cần đưa ra thông tin cụ thể

Đúng như tên gọi, dạng kịch bản telesale này chỉ đơn giản là nhân viên cung cấp thêm thông tin cho khách hàng. Nếu là sự kiện thì cung cấp thông tin về thời gian, địa điểm, quy định hoặc lưu ý khi tham dự. Ngoài ra, hãy hỏi thêm khách hàng có cần biết thêm thông tin gì khác không.

5. Chốt với khách hàng

Đây là dạng kịch bản có thiên hướng “ép” khách hàng một chút, tạo cho họ cảm giác hối thúc nhưng không hề gây khó chịu, bù lại có thể kích thích được việc tạo ra hành động.

Ví dụ mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại: Hiện bên em còn 2 vé để tham dự sự kiện [tên sự kiện], anh chị có thể sắp xếp để tham dự được không ạ?

Nếu khách hàng đồng ý thì thông báo thời gian cụ thể, địa điểm tổ chức cũng như những thông tin bổ sung cho khách hàng. Nếu khách hàng từ chối và bảo bận, hẹn khách hàng khi có sự kiện khác sẽ xin phép được thông báo tới họ.

6. Lời hẹn với khách hàng, cảm ơn khách hàng

Với dạng kịch bản này, chủ yếu là tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đồng ý với lời chốt từ telesale ở bước trên.

Ví dụ: Cảm ơn anh/chị [tên] đã nhận lời mới để tham dự sự kiện, hẹn gặp anh/chị ở sự kiện. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.

Một số mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại cụ thể

Như đã đề cập ở trên, khi gọi điện cho khách hàng sẽ xảy ra nhiều trường hợp cũng như mục đích khác nhau, vì vậy mà kịch bản telesale cũng trở nên vô cùng đa dạng. Dưới đây là tổng hợp một số mẫu kịch bản telesale cụ thể cho từng mục đích:

1. Mẫu kịch bản telesale giới thiệu – chốt hẹn

• Telesale: Xin lỗi, đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?
• Khách hàng: Tôi A nghe đây
• Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện bên em có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua,.liệu anh có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?
• Khách hàng: Anh không quan tâm nó nữa rồi em ơi.
• Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt.mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể qua bên chỗ anh được không ạ?
• Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé.
• Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh.chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi.điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng.thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?
• Khách hàng: Ờ… chiều nay đi. Có gì gọi cho anh trước khi em đến.
• Telesale: Vâng em cảm ơn anh, Vậy em xin phép gặp anh vào 3 giờ chiều nay ở.văn phòng của anh tại [tên địa chỉ]. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.

2. Mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại tạo dựng mối quan hệ, hẹn gọi lại lần sau

• Telesale: Xin lỗi cho em hỏi đây có phải là số máy của anh A không ạ?
• Khách hàng: Tôi A nghe đây
• Telesale: Em chào anh ạ, em là B gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện bên em đang có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua. Em có thể xin anh một vài phút được chứ ạ?
• Khách hàng: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé
• Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em.chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể đặt lịch hẹn với anh trong chiều này được không ạ?
• Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé
• Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn.sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em.gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng mai thì sẽ thuận tiện cho anh hơn ạ?
• Khách hàng: Anh đang bận em nhé
• Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi anh. Vậy em xin phép được.gọi điện lại cho anh vào chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.

Kỹ năng cần biết khi tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại

Bán hàng trên điện thoại cũng đòi hỏi nhiều kỹ năng để xử lý tình huống chuyên nghiệp, mang đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trước khi có thể tiến hành chốt đơn. Một số kỹ năng mà bạn cần biết để xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả qua điện thoại bao gồm:

1. Kỹ năng ứng xử chuyên nghiệp.

Việc bán hàng qua điện thoại (telesales) không giáp mặt trực tiếp với khách hàng nhưng bạn vẫn cần phải trang bị cho mình một tư thế làm việc nghiêm chỉnh khi trò chuyện. Khi bạn ngồi với tư thế làm việc nghiêm chỉnh thì tự nhiên giọng nói trở nên tự tin hơn, kết hợp điều đó với độ am hiểu sản phẩm sẽ giúp bạn trở nên chuyên nghiệp và đáng tin hơn.

Kiến thức và kỹ năng bán hàng bạn có thể học từ chính những người đồng nghiệp giỏi hơn mình hoặc nếu có điều kiện hơn bạn có thể tham gia một số khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng.

2. Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng.

Bị khách hàng từ chối nhiều bạn telesale sẽ nản lòng, lo lắng nhưng các bạn yên tâm vì đó là điều tất yếu không thể tránh khỏi. Hãy nhớ rằng, mỗi khi khách hàng từ chối bạn thì bạn sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm xử lý tốt  hơn cho lần sau.

Đôi khi danh sách có 40 số điện thoại bạn gọi tới tận số 25 mà chưa chốt được khách nào thì hãy bình tâm đừng nản lòng vì cơ hội cho bạn vẫn còn ở những số điện thoại còn lại. Hãy giữ vững tinh thần niềm nở cho tới khi khách hàng đồng ý với bạn.

Nhưng nếu trường hợp bạn bị từ chối quá nhiều hoặc từ chối hết thì ngay lập tức phải kiểm tra lại mẫu bán hàng của bạn có vấn đề ở đâu. Bạn có thể nhờ những người có kinh nghiệm xem giúp, để tìm ra lỗi ở đâu.

3. Kỹ năng làm chủ thời gian

Sau khi đã có mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại ưng ý, bạn cần chuẩn bị, lên kế hoạch bán hàng, phân chia mục tiêu mỗi ngày cho bản thân. Việc cụ thể mục tiêu giúp bạn ước lượng thực tế doanh số khi bán sản phẩm.

Hy vọng với bài viết trên đây đã cung cấp cho các bạn những.kiến thức về telesales, vai trò của nó cũng như một số mẫu kịch bản Telesale. Từ đó áp dụng có hiệu quả hơn vào công việc của bạn

Tìm kiếm liên quan

• Mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp
• mẫu nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại
• Các tình huống khi gọi điện cho khách hàng
• Kịch bản tư vấn khách hàng
• Kịch bản gọi điện cho khách hàng
• Kịch bản bán hàng B2B
• Mẫu kịch bản bán hàng
• Kịch bản telesale Viettel

Nội dung liên quan

• Các kênh digital marketing phổ biến và hiệu quả năm 2020
• Các loại marketing phổ biến và thịnh hành 2020
• Ứng dụng của API Key và một số thứ Web API có thể làm