Lập bản đồ hành trình của khách hàng cho nội dung lấy người xem làm trung tâm

Một trong những câu hỏi mà chúng tôi nhận được từ khách hàng của mình thường xuyên nhất là “Làm thế nào để chúng tôi có được từ ‘một kích thước -tất cả-lợi ích ‘cho nội dung được cá nhân hóa? ” Và chúng tôi có câu trả lời rõ ràng: Lập bản đồ hành trình khách hàng.

Trong bài đăng này, chúng tôi cung cấp hướng dẫn lập bản đồ hành trình khách hàng cho tiếp thị nội dung , cộng với mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí cho bạn.

Bản đồ hành trình của khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng (còn được gọi là Bản đồ hành trình hoặc Đối tượng Hành trình, hoặc hàng chục biến thể khác) chỉ đơn giản là quá trình hiểu con đường mà các phân khúc đối tượng mục tiêu cụ thể của bạn đi, từ thời điểm họ nhận thức được vấn đề của mình cho đến khi họ (lý tưởng là) biết và yêu thích thương hiệu của bạn. Cụ thể hơn, bản đồ hành trình của khách hàng phác thảo rõ ràng nhu cầu, hành động và suy nghĩ của từng đối tượng mục tiêu của bạn phát triển như thế nào thông qua các điểm quyết định quan trọng trong quá trình đi đến con đường của họ.

Lập bản đồ hành trình hoạt động cho cả kịch bản B2B và B2C, nhưng điều quan trọng cần lưu ý là chúng có giá trị nhất khi đánh giá các giao dịch mua dài hạn hoặc các chiến lược tiếp thị xây dựng mối quan hệ.

Việc xây dựng bản đồ hành trình sẽ ít hữu ích hơn cho mua hàng nhanh chóng một lần trong đó khách hàng không có khả năng xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Vậy, bắt đầu từ đâu?

Tại sao Lập bản đồ Hành trình Khách hàng lại quan trọng?

Khách hàng tiềm năng của bạn là phải đối mặt với một núi lựa chọn và nội dung. Khi họ đưa ra quyết định về việc có tương tác với một thương hiệu hay không, khách hàng – trong mọi nhân khẩu học, B2B, B2C và trong các ngành – đang báo hiệu rằng họ thích thông điệp được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của họ. Như Jay Baer, ​​người sáng lập Convince & Convert đã nói: “Để trở thành người yêu thích của ai đó, bạn cần phải siêu phù hợp .”

Một trong những cách dễ nhất để tăng mức độ liên quan của tiếp thị nội dung là thông qua cá nhân hóa . Nếu bạn chưa cá nhân hóa, có thể bạn đang bị tụt hậu . Với nhu cầu ngày càng tăng về nội dung theo ngữ cảnh, được cá nhân hóa cũng như các cơ hội mới để phân phối nội dung đó bằng ABM và quảng cáo xã hội có mục tiêu, việc hiểu nhu cầu và mối quan tâm cụ thể của từng phân khúc đối tượng chưa bao giờ quan trọng hơn. Bạn không thể cá nhân hóa cho một nhóm mà bạn chưa xác định.

Bản đồ hành trình giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách đảm bảo rằng bạn đang xem xét trải nghiệm đầy đủ của họ khi bạn thiết kế tương tác và họ giúp thúc đẩy các quyết định lấy khách hàng làm trung tâm, khi nhóm của bạn điều chỉnh mục tiêu kinh doanh với mục tiêu của khách hàng và đo lường hoạt động tiếp thị dựa trên sự dễ dàng và hiệu quả mà khách hàng trải nghiệm.

Cách tạo Bản đồ hành trình của khách hàng

Xây dựng Bản đồ hành trình của khách hàng bao gồm việc xác định năm yếu tố chính:

1. Đối tượng khán giả
2. Các giai đoạn hành trình quyết định
3. Tư duy của khán giả (suy nghĩ, cảm xúc và các câu hỏi hàng đầu)
4. Điểm tiếp xúc & Các Hành động Chính
5. Cơ hội Nội dung & Phản hồi Lý tưởng

1. Tính cách đối tượng

Mặc dù việc tạo tính cách đối tượng là một nhiệm vụ riêng biệt và không phải là một phần cụ thể của quá trình hành trình của khách hàng, nhưng điều cần thiết là phải đảm bảo bạn thực sự hiểu khán giả của mình trước khi bắt đầu. Đối tượng khán giả nên dựa trên nghiên cứu (thậm chí chỉ cần nói chuyện với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn là một khởi đầu tuyệt vời) và họ nên nhóm các nhóm cá nhân lại với nhau dựa trên nhu cầu và thái độ của họ, chứ không phải nhân khẩu học. Đây là thông tin thêm về Cách xây dựng quan điểm theo chiều dọc để phân khúc đối tượng hiệu quả .

2. Hành trình quyết định

Hành trình quyết định xác định các bước chính mà một cá nhân thực hiện để đạt được mục tiêu của họ; điều này thường được các nhóm tiếp thị tham khảo để vạch ra các điểm tiếp xúc hữu ích ở mỗi giai đoạn của quyết định. Các giai đoạn điển hình của hành trình quyết định bao gồm:

• Kích hoạt / Mong muốn: nhận ra rằng họ có vấn đề cần giải quyết
• Nhận thức: nhận thức được loại giải pháp của bạn
• Sự xem xét: thêm thương hiệu của bạn vào danh sách các giải pháp khả thi để đánh giá
• Đánh giá: so sánh các giải pháp khả thi
• Mua hàng: cam kết với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
• Mức độ trung thành: mua lại và / hoặc nói với người khác về trải nghiệm tích cực của họ.

Tùy chỉnh các giai đoạn này cho nỗ lực của riêng bạn. Ví dụ: nhóm tiếp thị cao hơn có thể chọn đổi tên các giai đoạn này:

• Mong muốn
• Nhận thức
• Sự xem xét
• Ứng dụng
• Ghi danh
• Đại sứ

3. Tư duy Persona & Câu hỏi hàng đầu

Tiếp theo, điều quan trọng là phải phân loại tư duy cảm xúc của nhân vật này ở mỗi giai đoạn, và sau đó xác định các câu hỏi hoặc phản đối ngăn họ thực hiện hành động đó.

Tuy nhiên, hầu như không có quyết định nào mà khách hàng đưa ra hoàn toàn phù hợp với một hành trình quyết định tuyến tính. Luôn có những cảm xúc ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của khách hàng và tăng tốc hoặc làm chậm tiến độ của họ. Xác định suy nghĩ của khán giả ở mỗi bước giúp chúng tôi xem xét các loại nội dung và mức độ đảm bảo mà họ cần từ chúng tôi tại bất kỳ thời điểm nào.

Đảm bảo rằng hành trình quyết định của bạn không chỉ bao gồm các bước hợp lý, nhưng cũng là những gì họ đang nghĩ, cảm thấy và cần ở mỗi giai đoạn.

Phân tích tư duy xem xét các yếu tố như tâm trạng của họ ở giai đoạn này, cảm giác của họ về vấn đề và thương hiệu hoặc danh mục thương hiệu của chúng tôi, các cố vấn đáng tin cậy mà họ có thể tìm đến để xin lời khuyên hoặc nguồn cảm hứng, kinh nghiệm hoặc mức độ tự tin của họ và cảm giác cấp bách để giải quyết vấn đề.

Đây cũng là một nơi tuyệt vời để ghi lại các câu hỏi và phản đối của họ:

• Điều gì khiến họ không thể thực hiện bước tiếp theo để giải quyết vấn đề này?
• Trang web nào của bạn được truy cập nhiều nhất?
• Nội dung nào thu hút được nhiều lượt tương tác nhất?
• Những câu hỏi thường gặp nào mà nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ của bạn nhận thấy mình đang giải quyết nhiều lần?

Một điều tuyệt vời công cụ để động não, đây là một bản đồ đồng cảm, được phát triển như một phần của bộ công cụ thiết kế lấy con người làm trung tâm Gamestorming từ XPLANE. Đây là một bài tập hữu ích để thu hút ý kiến ​​đóng góp từ các nhóm bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị của bạn để giúp xác định các số nhận dạng chính trong suốt hành trình.

3. Các thao tác và điểm tiếp xúc chính

Được rồi, chúng tôi biết mình đang nói chuyện với ai và họ đang trải qua những gì họ cố gắng và giải quyết thử thách này. Câu hỏi tiếp theo là chúng ta muốn họ LÀM GÌ và LÀM THẾ NÀO để khuyến khích họ thực hiện hành động đó. Bước hữu ích nhất mà họ có thể thực hiện là gì và chúng ta sẽ có những cơ hội nào để tương tác với họ? như, “họ sẽ có trong danh sách email của chúng tôi vào thời điểm này chứ? Những cụm từ tìm kiếm nào họ sẽ sử dụng ở giai đoạn này? Nhóm bán hàng đã liên hệ với họ vào thời điểm này chưa? Điều quan trọng là phải ghi lại tất cả các điểm tiếp xúc mà họ có thể nhận được từ công ty của bạn ở cùng một nơi để xây dựng sự liên kết bán hàng và tiếp thị và đảm bảo chúng tôi đang làm việc hướng tới cùng một mục tiêu. Việc hiểu những hành động cần theo dõi giúp tập trung vào lời gọi hành động phù hợp ở mỗi bước của kênh.

4. Cơ hội phản hồi và nội dung lý tưởng

Đây là tất cả về việc tìm ra thông điệp quan trọng nhất: điều chúng ta có thể nói là gì để giúp họ vượt qua sự phản đối và thực hiện hành động quan trọng tiếp theo? Chỉ định phản hồi lý tưởng cho họ ở mỗi bước này và liệt kê nội dung bạn đã có hoặc dự định tạo để đáp ứng những nhu cầu đó. Từ đó, xác định phản hồi lý tưởng và thông điệp quan trọng nhất của chúng tôi để khuyến khích hành động chính dẫn đến cơ hội nội dung rõ ràng.

Tại thời điểm này, bạn đã có một bản đồ hành trình thực sự hữu ích để bắt đầu đánh giá chiến lược tiếp thị nội dung . Chúng ta có hầu hết các câu hỏi này được đề cập không? Những hành động chính này từ bản đồ hành trình có phù hợp với lời kêu gọi hành động trên trang web của chúng tôi không? Chúng ta đã hoàn thành xuất sắc những giai đoạn nào của cuộc hành trình, và đâu là những khoảng trống? Một số nhóm sử dụng tính cách, giai đoạn hành trình và mục tiêu hành động chính của họ như một cách để gắn thẻ nội dung, sau đó chạy báo cáo để xác định giai đoạn nào không được cung cấp đầy đủ.

Xem thêm:

• Bí quyết nội bộ để tạo khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp gia đình
• Hành trình của khách hàng ảnh hưởng đến chiến lược nội dung như thế nào?

Từ khóa:

• Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng
• Bản đồ hành trình khách hàng
• Mô hình hành trình khách hàng
• hành trình khách hàng của coca-cola
• hành trình khách hàng (customer journey)
• Hành trình khách hàng của Shopee
• Bản đồ hành trình khách hàng là gì
• 5 bước hành trình khách hàng