Loyalty Program là gì? Vai trò của Loyalty Program trong chiến dịch Marketing

Hiện nay, để mở rộng đối tượng khách hàng cũng như thu hút được khách hàng mới lại vừa giữ chân khách hàng cũ mà không tốn quá nhiều chi phí, các doanh nghiệp phải chú trọng đầu tư vào Loyalty Program. Loyalty Program hay Customer Loyalty Program được hiểu đơn giản là Chương trình khách hàng thân thiết được các doanh nghiệp tạo ra nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm lại. Để hiểu rõ hơn Loyalty Program là gì? Vai trò của Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing ra sao? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

Loyalty program là gì?

Loyalty Program là gì? Loyalty program được dịch sang tiếng Việt có nghĩa là Chương trình khách hàng thân thiết hay còn được gọi là chương trình thường xuyên, chương trình tích điểm hay chương trình trung thành.

Đây là một hệ thống phần thưởng có cấu trúc được trao cho khách hàng thông qua các hoạt động tư vấn, bán hàng, khuyến mại, ưu đãi, quyền lợi mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng để nhằm thu hút, tạo thiện cảm, tăng lòng trung thành và thu thập dữ liệu khách hàng. Loyalty program được coi là phần thưởng mà các công ty cung cấp cho những khách hàng thường xuyên nhất của họ.

Một số ưu đãi bạn có thể xây dựng trong chương trình khách hàng thân thiết hiện nay như:

• Quyền được ưu tiên mua sắm vào các sản phẩm mới, phiên bản giới hạn
• Giảm giá bổ sung hoặc đôi khi là hàng hóa miễn phí.

Khách hàng đăng ký thông tin cá nhân của họ với doanh nghiệp và được cấp một mã định danh duy nhất, chẳng hạn như ID số hoặc thẻ thành viên và sử dụng số nhận dạng đó khi mua hàng.

Loyalty Program là gì? Ví dụ về Loyalty Program trong các chiến dịch Marketing

Trong chiến dịch Marketing của các dịch vụ như: ngân hàng, giải trí, khách sạn, bán lẻ và du lịch,… Chủ các doanh nghiệp thường áp dụng Loyalty Program bằng cách đưa ra thẻ khách hàng thân thiết, thẻ phần thưởng, thẻ tích điểm, thẻ câu lạc bộ là thẻ nhựa hoặc thẻ tương tự trực quan với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ kỹ thuật số xác định chủ thẻ là người tham gia chương trình khách hàng thân thiết.

Thẻ khách hàng thân thiết (cả vật lý và kỹ thuật số) liên quan đến mô hình xây dựng Khách hàng trung thành. Bằng cách xuất trình một thẻ như vậy, người mua thường nhận được giảm giá, nhận quà hoặc nâng hạn mức thẻ, nâng hạng,… cho giao dịch mua hiện tại hoặc phân bổ các điểm mà họ có thể sử dụng cho các giao dịch mua trong tương lai.

VD: Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks

Starbucks là một hãng cafe nổi tiếng trên Thế giới hiện nay. Starbuck đã khởi động một cuộc thi mang tên Starbucks for Life. Hãng mang đến cho hội viên chương trình Loyalty, cơ hội giành được một loại đồ uống hoặc đồ ăn mỗi ngày trong một tháng/ năm hoặc thậm chí là cả đời. Hiện tại chương trình này đã thu hút tới 17 triệu hội viên chương trình Starbuck Rewards là người Mỹ,  cao hơn đến 15% nếu so với năm ngoái. Chương trình này đã biến Starbuck Rewards trở thành chương trình loyalty nổi tiếng nhất trong ngành nhà hàng.

Tại sao nên xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết?

Bước đầu để xây dựng thương hiệu, sự hài lòng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp chính là việc thu hút và giữ cho những khách hàng trung thành. Bởi họ mang lại nhiều chuyển đổi và chi tiêu hơn với các thương hiệu họ trung thành. Ngoài ra họ còn chia sẻ, viral, nói với bạn bè và đồng nghiệp của họ về những thương hiệu đó, giúp thúc đẩy các lượt giới thiệu miễn phí.

Theo nghiên cứu của Frederick Reichheld of Bain & Company: Chi phí cho doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5 – 25 lần so với việc bán cho một khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hiện tại. Hơn thế nữa, theo phân tích, thống kê chỉ ra, những khách hàng cũ chi nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. chính vì vậy, việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sẽ đem đến cho các doanh nghiệp những lợi ích sau:

• Tăng doanh thu/lợi nhuận/lợi nhuận biên cho doanh nghiệp.
• Tăng kết nối với người dùng trên mọi kênh tương tác.
• Tăng độ nhận diện thương hiệu và danh tiếng của nhãn hàng theo hướng tích cực hơn.
• Tăng NPS – chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
• Tăng RFM – dự báo, xác định đâu là những khách hàng có nhiều khả năng mua hàng hóa/dịch vụ nhất và có thể mua nhiều hơn.
• Giảm Churn rate – tỷ lệ khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ của công ty.
• Giảm chi phí cho các hoạt động Marketing.
• Loyalty Program là cách quảng cáo thương hiệu miễn phí và có sự uy tín cao nhất.

Với các doanh nghiệp, để phát triển thương hiệu thì sản phẩm tốt, chiến dịch Marketing chất lượng là chưa đủ, bạn còn phải xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Bởi người mua hàng ngày nay có nhiều lựa chọn giữa các thương hiệu. Nếu doanh nghiệp bạn sở hữu những sản phẩm ấn tượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì chắc chắc chắn rằng họ sẽ gắn bó với thương hiệu của bạn.

Lợi ích khi áp dụng Loyalty Program

Việc áp dụng các Loyalty program sẽ mang đến những lợi ích như sau:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp;
• Tăng kết nối với khách hàng;
• Tăng độ nhận diện thương hiệu, danh tiếng thương hiệu được lan tỏa theo chiều hướng tích cực.
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè.
• Xác định chính xác được đâu là khách hàng có tiềm năng mua nhiều hàng nhất và có thể mua nhiều hơn nữa.
• Giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn.
• Tiết kiệm tối đa chi phí marketing.

Cách xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tăng dần, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn đòi hỏi các cá nhân/doanh nghiệp phải xây dựng được cho mình một Chương trình khách hàng thân thiết lâu dài và ổn định. Để làm được điều này, bạn cần:

Có tầm nhìn dài hạn

Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm trong việc đổ quá nhiều chi phí chỉ để tìm khách hàng mới mà bỏ quên những khách hàng cũ – đối tượng tiềm năng thậm chí có thể giúp doanh nghiệp gia nhập thêm khách hàng mới. Bạn nên hiểu rằng, chi phí và công sức để giữ chân khách hàng cũ luôn ít hơn là việc tìm kiếm khách hàng mới.

Muốn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp cần có tầm nhìn dài hạn, không nên quá coi trọng những lợi ích trước mắt mà cần phải xây dựng được những chiến lược phát triển bền vững. Chính vì vậy, việc xây dựng những Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những giải pháp bạn nên lựa chọn lúc này nhé.

Xác định tiềm lực của doanh nghiệp

Để xây dựng một Customer Loyalty Program hiệu quả thì việc trước tiên bạn cần phải làm là nghiên cứu data mình đang có, bao gồm:

• Primary data: dữ liệu bạn trực tiếp thu thập được từ lịch sử giao dịch, khảo sát hành vi khách hàng.
• Secondary data: dữ liệu bạn tìm được từ market research hay survey có sẵn được thực hiện bởi third party như các công ty nghiên cứu thị trường hoặc… Internet.

Loyalty Program là gì? Thông qua việc nghiên cứu sẽ giúp bạn hình dung được tương quan của công ty mình hiện tại so với thị trường, tiềm năng phát triển và mức độ cạnh tranh trong thời gian tới. Trong khi đó, thông tin về lịch sử giao dịch và hành vi khách hàng lại giúp bạn hiểu hơn về khách hàng để có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng mà chương trình của mình sẽ đạt hiệu quả cao nhất, từ đó tạo ra hay cải thiện những ưu đãi đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Xác định đúng mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết

Xây dựng lòng trung thành khách hàng là cả một quá trình dài hạn đòi hỏi chủ doanh nghiệp phải tính toán một cách kĩ lưỡng. Bạn đang muốn tăng số lượng thành viên sử dụng chương trình tích điểm khách hàng thân thiết hay muốn gia tăng doanh thu từ những khách hàng thật sự trung thành.

Việc hiểu và xác định đúng những đối tượng khách hàng không những chỉ giúp bạn có thể thiết kế customer program chung phù hợp với đối tượng khách hàng của mình mà còn có thể giúp bạn tạo ra những chương trình khuyến mãi riêng (selected promotion) dựa trên demographic và hành vi mua sắm của họ.

Segmentation tốt với nhiều list khách hàng khác nhau, đồng thời còn giúp bạn có thể chuẩn bị nhiều hoạt động marketing khác nhau tối ưu hóa cho từng list như chuẩn bị nội dung, email và social media, PPC campaign, marketing automation… Chỉ khi bạn xác định rõ mục đích của mình thì mới có thể xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết thành công được.

Những giá trị mà chương trình khách hàng thân thiết đem lại cho khách hàng

Bạn cần phải xác định được Customer Loyalty Program mang đến cho khách hàng những giá trị hữu ích nào? Bởi hiện nay có hàng trăm ngàn các chương trình chăm sóc khách hàng của đối thủ để người tiêu dùng lựa chọn. Nếu chương trình của bạn không đủ hấp dẫn, độc đáo, khác biệt thì rất khó có thể giữ chân khách hàng được. Vì vậy, muốn có được khách hàng thì phải có được Loyalty Program hấp dẫn hơn, nổi bật hơn, đem lại những giá trị mà khách hàng không thể từ chối.

Chú trọng vào chất lượng dịch vụ Loyalty Program là gì?

Từ những nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng cho thấy họ luôn muốn tìm đến những nơi phục vụ mình tốt hơn, có sự ưu ái cũng như tôn trọng nhất định dành cho mình. Chất lượng dịch vụ tốt chính là nền tảng để thu hút khách hàng và tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.

Một chương trình khách hàng thân thiết có tốt đến đâu cũng không mang đến hiệu quả nếu chất lượng dịch vụ của bạn tồi cả. Doanh nghiệp nếu muốn giữ chân khách hàng ngoài các promotion cũng như sản phẩm chất lượng thì cần giữ vững và phát huy hai yếu tố: chuyên nghiệp và thân thiện. Đây cũng chính là lý do tại sao doanh nghiệp cần Loyalty Program.

Sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Chương trình khách hàng thân thiết

Trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ như hiện nay, sử dụng phần mềm hỗ trợ xây dựng Customer Loyalty Program là rất cần thiết. Các chương trình tích điểm dành cho khách hàng thân thiết không chỉ mang đến những lợi ích hấp dẫn cho họ mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bạn.

Thay vì yêu cầu khách hàng của mình mang theo thẻ giấy sau mỗi lần sử dụng dịch vụ để tích điểm thì sử dụng phần mềm bạn chỉ cần lấy số điện thoại là xong. Một trong những phần mềm bạn có thể tham khảo để áp dụng cho tích điểm hiện tại có thể kể đến là Fchat. Chức năng Tích điểm của Fchat dùng để lưu thông tin giá trị các đơn hàng đã mua của khách hàng để tích điểm và trừ điểm khi khách mua lần sau.

Chức năng này kích thích khách hàng quay lại mua hàng để được sử dụng điểm đang có và trở thành khách hàng thân thiết của bạn mà bạn không cần tốn thêm nhiều chi phí quảng cáo hay giữ chân khách. Chức năng này hiệu quả nhất khi dùng cho nhà hàng, cafe, trà sữa, salon tóc,…

Lợi ích khi áp dụng Loyalty Program là gì?

Việc áp dụng các Loyalty program sẽ mang đến những lợi ích như sau:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp;
• Tăng kết nối với khách hàng;
• Tăng độ nhận diện thương hiệu, danh tiếng thương hiệu được lan tỏa theo chiều hướng tích cực.
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè.
• Xác định chính xác được đâu là khách hàng có tiềm năng mua nhiều hàng nhất và có thể mua nhiều hơn nữa.
• Giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu của bạn.
• Tiết kiệm tối đa chi phí marketing.

Loyalty Program là gì? Có thể nói rằng đây chính là cách quảng cáo thương hiệu miễn phí với lợi ích siêu cao.

Đối thủ trên thị trường ngày càng nhiều, khách hàng yêu cầu ngày càng cao. Đây là một bài toán khó cho doanh nghiệp. Cũng vì vậy mà chương trình loyalty program phải được đầu tư, ổn định và lâu dài. Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn phải:

Có tầm nhìn cao và xa

Doanh nghiệp hay mắc phải sai lầm khi chỉ tiếp cận khách hàng mới mà quên mất khách hàng cũ. Điều này là việc làm vô cùng ngu ngốc và sai lầm. Bởi chi phí để giữ chân khách hàng cũ luôn ít và tỉ lệ thành công cao hơn so với tiếp cận khách hàng mới.

Để có được lòng trung thành của khách hàng, bạn cần có tầm nhìn xa. Điều này đồng nghĩa không được phép xem trọng lợi ích trước mắt mà phải đi theo hướng ổn định và bền vững. Có thể thấy rằng đây chính là giải pháp để bạn thực hiện điều này.

Xác định các tiềm lực từ doanh nghiệp

Để có một Loyalty Program hiệu quả bạn phải biết được doanh nghiệp đang có gì. Trước khi bắt tay vào việc nghiên cứu khách hàng bạn hãy tìm hiểu về mình trước đã. Bạn đang có gì, đang hơn đối thủ bao nhiêu, khách hàng thích gì ở bạn,…

Thông qua những điều này, bạn sẽ có cái nhìn tổng quát cũng như có chiến lược để ứng phó với thị trường hiện nay. Sau đó sẽ điều tiết để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

Xác định đúng mục tiêu của loyalty program là gì?

Việc này rất quan trọng, bạn phải biết mình đang muốn tăng số lượng khách hàng trung thành hay là tăng doanh thu từ họ. Xác định đúng mới có được đúng đối sách để mang lại kết quả như mong muốn.

Từ khóa:

• Loyalty point la gì
• Loyalty program
• Loyalty Platform la gì
• Collect 15 Loyalty points nghĩa la gì
• Chương trình khách hàng thân thiết la gì
• Loyalty program examples
• Loyalty program Case study
• Chính sách Loyalty

Nội dung liên quan:

• Quảng cáo YouTube là ngôi sao đột phá trong báo cáo thu nhập quý 3 của Google
• Kỹ năng truyền thông là gì? 3 cách rèn luyện kỹ năng truyền thông
• Muốn mở rộng chiến lược nội dung của bạn? Thuê không phải là câu trả lời [Kính màu hoa hồng]