Thiết kế Website

Phần Mềm CRM – Định Nghĩa CRM – Phần Mềm Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

Đã đăng trên bởi semtek

Đánh giá gói phần mềm CRM

Trong lĩnh vực kinh doanh có một số từ buzz không quen thuộc mà một số người không hiểu. Một từ buzz như vậy là CRM. Tôi sẽ giải thích chi tiết từ này là gì và đi sâu vào bí ẩn của phần mềm CRM trong bài viết này.

Định nghĩa CRM

CRM là từ viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng. Nó là một hệ thống cơ sở dữ liệu có thẩm quyền chủ yếu tập trung vào việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của một doanh nghiệp.

Quy trình CRM hợp tác hoặc hoạt động

Khi một khách hàng mới được tạo ra trong hệ thống, bất kỳ tương tác nào với khách hàng đó được thực hiện đều được ghi vào tệp khách hàng. Một ví dụ sẽ là một vấn đề mà khách hàng gặp phải, không thể kết luận ngay lập tức. Chẳng hạn, khi khách hàng gọi điện đến trung tâm cuộc gọi và gặp sự cố có thể cần thời gian hợp lý và một số chuyên gia từ các phòng ban khác nhau, vấn đề này đối với khách hàng có thể dễ dàng được quản lý bằng CRM.

Nhân viên tổng đài sẽ đăng ký sự cố do khách hàng báo cáo vào hệ thống CRM. Một nhân viên khác từ một bộ phận khác sẽ tìm thấy bất kỳ vấn đề nổi bật nào được đánh dấu cho bộ phận của họ và sẽ biết về vấn đề đó của khách hàng bằng cách sử dụng hệ thống CRM. Nếu vấn đề được giải quyết, giải pháp được đề cập trong hồ sơ của khách hàng và nhân viên đó sẽ liên hệ với khách hàng. Tuy nhiên, nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết thì nhân viên đó có thể tạo một thông báo và gửi nó đến một bộ phận khác mà họ cho rằng có thể giải quyết vấn đề. Thủ tục này tiếp tục cho đến khi những lo lắng của khách hàng được kết luận. Đây chỉ là một ví dụ điển hình về những gì hầu hết các phần mềm máy tính CRM có thể làm.

CRM bán hàng

Thành phần này của Phần mềm quản lý khách hàng có lẽ là mô-đun phổ biến nhất và được tìm kiếm nhiều nhất. Một số chương trình như Salesforce cung cấp phiên bản phần mềm thu nhỏ của họ. Chỉ cung cấp mô-đun duy nhất này, chủ yếu cho các tổ chức kinh doanh vừa và nhỏ. CRM bán hàng cho phép theo dõi khách hàng hiện tại và tương lai. Đây là một công cụ hiệu quả cho bộ phận bán hàng của một công ty vì khách hàng tiềm năng dễ dàng chuyển sang doanh số bán hàng mới hơn. Một khách hàng tiềm năng sẽ có dữ liệu cơ bản về khách hàng tiềm năng đó, có thể là cách thức và lý do họ điền vào biểu mẫu liên hệ hiển thị khách hàng tiềm năng này. Dữ liệu này có thể được nhân viên bán hàng sử dụng để chốt giao dịch thường hiệu quả hơn bằng cách sử dụng dữ liệu được tích lũy bởi hệ thống CRM. Một khách hàng hiện tại cũng có thể được bán các sản phẩm hoặc dịch vụ mới vì hệ thống phần mềm sẽ nhận ra loại sản phẩm mà cá nhân đó đã mua trong quá khứ, cho phép đại lý bán hàng ủng hộ, bán thêm hoặc bán thêm dịch vụ cho khách hàng hiện tại của họ.

Quản lý chiến dịch CRM

Thành phần này rất cần thiết cho bộ phận tiếp thị của một doanh nghiệp vì nó không chỉ cung cấp việc quản lý chiến dịch mà còn tạo và quảng bá chiến dịch. Quảng cáo trên Internet sử dụng Google AdWords có thể được thực hiện và kiểm soát bởi phần mềm máy tính CRM chẳng hạn như Salesforce. Nhắm mục tiêu Nhóm sử dụng Microsoft Dynamics với dữ liệu email và địa chỉ được nhập bởi Microsoft Outlook là rất phổ biến. Điều này cho phép một công ty nhắm mục tiêu các cá nhân dựa trên nhân khẩu học hoặc nơi họ sống (nhắm mục tiêu dựa trên địa lý). Các ưu đãi đặc biệt có thể được chuyển đến những khách hàng tiềm năng này qua email, điện thoại hoặc bưu điện. Như bạn có thể tưởng tượng, có một số thành phần được cung cấp bởi một loạt các giải pháp CRM. Tôi sẽ cố gắng tóm tắt lại danh sách các phần mềm máy tính CRM phổ biến nhất hiện nay.

Đánh giá phần mềm CRM

Gần đây, Microsoft Dynamics đã trở thành một người chơi mạnh mẽ trong Lĩnh vực Quan hệ Quản lý Khách hàng, chủ yếu là do các công ty am hiểu về các gói phần mềm hàng đầu trong lịch sử của họ như Microsoft Office và Windows XP.

Salesforce mở rộng danh sách các bộ khác nhau và đã hợp tác với Google AdWords để xử lý quảng cáo AdWords trong nền tảng CRM. Điều này phổ biến vì nhóm bán hàng có thể xem những từ khóa mà khách hàng tiềm năng đã nhập vào Google để tìm biểu mẫu liên hệ của họ. Bộ phần mềm này cũng có khả năng theo dõi chính để quản lý chiến dịch.

Quản lý quan hệ khách hàng của SAP đã có thị phần mạnh mẽ trong lĩnh vực CRM trong một thời gian dài. Đây là một gói phần mềm mở rộng mọi vòi có thể tưởng tượng được để phát triển và xử lý các doanh nghiệp có quy mô lớn nhất.

Oracle gần đây đã sáp nhập Siebel và Peoplesoft. Cả hai gói phần mềm CRM đều rất phổ biến và hiện cũng sử dụng công nghệ quản lý dữ liệu đột phá của Oracle.

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan