Thiết kế Website

Quản lý trải nghiệm khách hàng

Đã đăng trên bởi semtek
Quản lý trải nghiệm khách hàng
01
Th3
Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management – CEM) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của một doanh nghiệp. Đây không chỉ là việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là việc tạo ra những kích thích, dư âm tích cực và đáng nhớ trong lòng khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu.\

Định nghĩa “Quản lý trải nghiệm khách hàng”

Trải nghiệm người tiêu dùng không chỉ gói gọn trong quá trình mua sắm hay sử dụng sản phẩm mà nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ quảng cáo ban đầu đến sau bán hàng, từ trang web, app, cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu mong muốn của khách hàng và tạo ra các chiến lược phù hợp để cung cấp một kinh nghiệm tốt nhất có thể.
Quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp tăng hiệu suất kinh doanh thông qua việc tạo sự hài lòng và niềm tin của khách hàng mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và tái mua hàng. Một trải nghiệm tích cực có thể lan tỏa thông qua các phương tiện truyền thông xã hội hoặc từ người này sang người khác, giúp mang lại lợi ích về uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp.
Để quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý đến việc thu thập phản hồi từ người tiêu dùng, đánh giá và hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của họ. Họ cần thiết kế các chiến lược dựa trên thông tin thu thập được để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc điều chỉnh hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc xử lý và điều chỉnh theo phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên là “gương mặt” của doanh nghiệp và có ảnh hưởng to lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Họ cần được huấn luyện để hiểu rõ căn bản về quản lý trải nghiệm khách hàng và biết cách xử lí các tình huống để mang lại kết quả tích cực cho doanh nghiệp.
Tóm lại, quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ là viết các chiến lược hay slogan để thu hút người tiêu dùng. Đó là viết câu chuyện về thương hiệu qua mỗi cuộc gặp gỡ, qua từng khoảnh khắc tiếp xúc giữa công ty và người tiêu dùng. Khi bạn thành công trong việc này, bạn đã chứng minh rằng bạn không chỉ bán sản phẩm/dịch vụ mà bạn bán ca-tâm-nhận-thức-chủ-động-tính-bổ-của-mình.

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã luôn đi theo quỹ đạo tăng trưởng trong thập kỷ qua thông qua việc gia tăng cơ sở khách hàng cũng như bổ sung những con số đáng kể vào doanh thu hàng năm của họ. Họ đã bắt kịp với các đối thủ và đã chơi trò chơi với thành công đáng kinh ngạc trong quá khứ. Nhưng trong thời gian gần đây, họ đang phải đối mặt với thách thức to lớn trong việc thích ứng với các thị trường trưởng thành, có mức độ thâm nhập cao cùng với hiệu ứng suy thoái toàn cầu. Do đó, việc thay đổi mô hình để điều chỉnh mô hình kinh doanh của họ cho phù hợp với tình hình hiện tại là rất cần thiết và nhu cầu hàng giờ là quản lý trải nghiệm khách hàng để đạt được tỷ lệ duy trì cao hơn.

Thách thức trong hoạt động Giữ chân khách hàng

Trong ngành công nghiệp viễn thông hiện đại đã đạt được mức độ thâm nhập cao, việc có được một khách hàng thậm chí còn trở nên tốn kém hơn. Phân tích ngành chỉ ra rằng chỉ có 25% khách hàng có được ở lại với công ty sau một năm và trung bình chỉ có 20 -30% trong toàn bộ cơ sở khách hàng là khách hàng tạo ra doanh thu/sinh lời. Điều này đào một lỗ sâu trong bảng cân đối kế toán của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Do hiệu ứng khuấy đảo của khách hàng, có sự mất cân bằng lớn được tạo ra trong tổng lượng khách hàng bổ sung và lượng bổ sung ròng.

Con đường giữ chân khách hàng – Quản lý trải nghiệm khách hàng

Do đó, thách thức lớn đối với các nhà khai thác viễn thông trên toàn thế giới là quản lý sự rời bỏ của khách hàng. Nó ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty nếu một khách hàng rời đi trước khi công ty có thể kiếm lại khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng. Do đó, điều rất quan trọng là xác định các khách hàng có lợi nhuận và giữ chân họ.

Giữ chân những khách hàng có lợi nhuận bao gồm 2 bước:

1. Xác định khách hàng kiếm được doanh thu từ toàn bộ cơ sở khách hàng

2. Quản lý trải nghiệm khách hàng và giá trị khách hàng đối với khách hàng kiếm được doanh thu

Xác định khách hàng có doanh thu

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần xác định logic kinh doanh của họ để xác định khách hàng có doanh thu, ví dụ: khách hàng có mức sử dụng nhiều hơn ARPU được phân loại là khách hàng có giá trị cao hoặc trong trường hợp trả trước, khách hàng nạp tiền nhiều hơn 250 INR cho mỗi tháng (Trong kịch bản Ấn Độ) được coi là thu nhập doanh thu. Tùy thuộc vào các quy tắc kinh doanh, toàn bộ cơ sở khách hàng cần được phân chia thành khách hàng có doanh thu và khách hàng không có doanh thu. Quản lý khách hàng ARPU Doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng. Quản lý data khách hàng quy mô 40 – 50 triệu là một thách thức. Điều này có thể đạt được với sự trợ giúp của nhiều công cụ phân tích kinh doanh khác nhau (ví dụ: SAS, SPSS, Teradata, v.v.).

Quản lý Kinh nghiệm Khách hàng

Sau khi xác định được nhóm khách hàng có giá trị/doanh thu, việc quản lý nhóm khách hàng đã xác định đó là vô cùng quan trọng.

Tập trung vào khách hàng thay vì sản phẩm

Trong những năm qua, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tập trung giới thiệu các sản phẩm mới. Họ đã tạo ra các sản phẩm/dịch vụ mới và sau đó tìm cách tìm kiếm hoặc tạo ra thị trường cho chúng. Nhưng sự cạnh tranh ngày càng tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ hiện có và rào cản gia nhập thấp hơn đối với những người chơi mới đã dẫn đến sự phát triển của các hoạt động săn mồi trong ngành viễn thông. Hơn nữa, chi phí để có được khách hàng mới đã tăng lên đáng kể. Do đó, trong thời hiện đại, người ta quan sát thấy sự thay đổi dần dần trọng tâm từ giới thiệu sản phẩm mới để thu hút khách hàng mới sang quản lý trải nghiệm của khách hàng. Hiện tại, Telco cần tập trung vào việc giữ chân các khách hàng có giá trị hiện tại và nhắm mục tiêu chia sẻ nhiều hơn ví tiền của mỗi khách hàng bằng cách tạo ra nhiều giá trị hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Ở Vương quốc Anh, O2 đã điều chỉnh các silo chức năng của mình để có được quan điểm của khách hàng hiện tại nhằm đưa ra quyết định về sản phẩm và thiết kế các dịch vụ khuyến mại. Họ đã tập trung vào việc duy trì bằng cách đặt trọng số ngang nhau cho việc gia hạn và mua lại. Bằng cách này, công ty đã giảm con số rời bỏ xuống còn một nửa so với con số hiện có.

Nintendo đã thành lập một cộng đồng trực tuyến để nắm bắt thông tin chi tiết về khách hàng và đưa ra các ưu đãi khi nhận lại thông tin của khách hàng. Bằng cách này, Nintendo đã có được những hiểu biết có giá trị về nhu cầu và sở thích của thị trường.

Mô hình tùy biến do khách hàng dẫn đầu

Có một giả định cơ bản rằng các nhà cung cấp dịch vụ sẽ quyết định tương lai của các sản phẩm và dịch vụ viễn thông. Nhưng với khả năng thương lượng ngày càng tăng của khách hàng, có một sự thay đổi trong mô hình và các nhà cung cấp dịch vụ cần tùy chỉnh mô hình của họ dựa trên sở thích của từng khách hàng. Bây giờ doanh nghiệp sẽ đi theo sự dẫn dắt của khách hàng trong việc thiết kế và quảng bá các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Trong hoàn cảnh này, các nhà cung cấp dịch vụ cần xác định các nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, sau đó cố gắng phát triển các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu đa dạng đó.

Với mô hình này, tiếp thị đại chúng sẽ nhường chỗ cho nghiên cứu thị trường tùy chỉnh và sự tồn tại của các nhà cung cấp dịch vụ sẽ phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Nói cách khác, khách hàng sẽ đưa ra các điều khoản dịch vụ mà họ dự định nhận.

Phát triển nhiều kênh

Các nhà cung cấp dịch vụ cần phát triển nhiều kênh bán hàng và hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tăng dấu ấn bằng cách thêm vào các cửa hàng bán lẻ là một trong những lựa chọn mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã thực hiện từ rất lâu đời. Các kênh truyền thống như trung tâm cuộc gọi cũng được chú trọng. Với sự gia tăng cạnh tranh và suy thoái kinh tế, các nhà khai thác đang tìm kiếm những cách tiết kiệm để phục vụ khách hàng của họ trong khi vẫn giữ nguyên chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, các nhà cung cấp dịch vụ muốn chuyển phần lớn doanh số bán hàng và dịch vụ của mình trực tuyến qua web để đạt được hiệu quả kinh tế tốt hơn. Ngoài việc đạt được một giải pháp hiệu quả về chi phí bằng cách chuyển sang các kênh web, các nhà khai thác có thể trao quyền cho khách hàng thực hiện các hoạt động khác nhau với mức giá rẻ hơn nhiều so với các kênh bán lẻ.

Qua các kênh web, khách hàng có thể thực hiện nhiều hoạt động như:

– Xem hóa đơn và thanh toán trực tuyến

– Đăng ký trực tuyến khiếu nại để được hỗ trợ

– Thay đổi kế hoạch giá và đăng ký

– Xem danh mục sản phẩm và mua sản phẩm/dịch vụ trực tuyến

Ngoài các hoạt động được đề cập ở trên, các nhà khai thác có thể cung cấp các dịch vụ quảng cáo và bán chéo các sản phẩm khác trên web. Các nhà khai thác có thể có thêm doanh thu bằng cách quản lý mã đánh dấu trên trang web và quảng cáo của họ.

Để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nhất quán và kết nối, các nhà khai thác cần tích hợp tất cả các kênh hiện có. Khi khách hàng bước vào cửa hàng bán lẻ, đại diện dịch vụ khách hàng sẽ có thể truy xuất các tương tác trước đây của họ trên tất cả các kênh để phục vụ họ theo cách tốt nhất có thể.

Nhà điều hành cần phân tích/giám sát cách khách hàng sử dụng các kênh này. Tùy thuộc vào dữ liệu có sẵn về việc sử dụng các kênh này của khách hàng, các nhà khai thác có thể xác định sở thích của từng khách hàng và điều chỉnh cung cấp của họ cho phù hợp. Bằng cách này, các nhà khai thác có thể xây dựng trải nghiệm của khách hàng bằng cách trao quyền cho họ thực hiện các hoạt động và do đó tăng giá trị dịch vụ cho họ.

Phần kết luận

Có nhiều cách khác nhau để bắt đầu chuyển đổi lấy khách hàng làm trung tâm và định hướng giá trị. Các hoạt động có thể bắt đầu với các sáng kiến ​​có khả năng hiển thị cao như cân bằng chi tiêu cho việc thu hút và giữ chân khách hàng với trọng tâm là nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể và trao quyền cho khách hàng. Sự chuyển đổi này là chìa khóa để các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện đại tham gia cuộc đua và vượt trội trong tương lai. Do đó, Telco cần định hướng lại mô hình kinh doanh và tiếp thị của họ để quản lý trải nghiệm của khách hàng theo cách tốt hơn và hiệu quả hơn

Các chuyên mục nội dung liên quan