Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng

Sẽ không quá để nói rằng xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng chuẩn sẽ giúp các doanh nghiệp tạo dựng được thương hiệu mà khách hàng yêu mến. Tất cả mọi thương hiệu lớn đều biết làm thế nào để kiếm được khách hàng. Điều đó có vẻ quá hiển nhiên phải không? Nếu không có họ, sẽ chẳng tồn tại bất cứ công ty nào trên đời. Phần khó nhất mà mọi doanh nghiệp cần để phát triển chính là làm sao chăm sóc khách hàng và giữ chân họ. Cùng SEMTEK tìm hiểu về những điểm cốt lõi nhất trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nhé.

Vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng. Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.

Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược, quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn cho doanh nghiệp trong quá trình phát triển. Một số vai trò của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng chuẩn đối với doanh nghiệp như sau:

Củng cố quan hệ với khách hàng

Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc sau khi mua hàng, đảm bảo người tiêu dùng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng được tập những khách hàng trung thành.

Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ. Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những người này mới là chìa khóa để quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.

Biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh

Thông thường, người tiêu dùng đều có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Vì vậy, khi một doanh nghiệp làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ đóng vai trò làm trung gian giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ với những người quen biết của mình. Một cách vô tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tưởng.

Điều này sẽ mang ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh thời đại 4.0, nơi sức mạnh của phương pháp marketing truyền miệng đang được thổi bùng cùng với sự phát triển của internet. Gần như chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ lại có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới đã áp dụng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chuẩn như Amazon, Apple hay Toyota.

Doanh nghiệp có cơ hội phát triển hơn

Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm/ dịch vụ của mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.

Trong thực tế, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể nhìn nhận và đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm có giá trị hơn.

Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết với các doanh nghiệp hiện nay.

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động từ tiếp cận, thuyết phục khách hàng mua hàng thành công cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán. Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp trung tâm tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng.

Tìm kiếm data khách hàng

Đội ngũ Sales có thể tìm kiếm data từ nhiều nguồn, nhiều kênh khác nhau như chạy quảng cáo Facebook, chạy Ads Google, hoặc lấy data từ Marketing chuyển về, thậm chí tự tìm kiếm khách hàng bằng phương thức truyền miệng, nhờ người quen giới thiệu. Từ đó, Sale sẽ có data nhất định và tiếp cận đến khách hàng.

Chủ động tiếp cận khách hàng

Các trung tâm Giáo dục – Đào tạo nói chung và các trung tâm Ngoại ngữ nói riêng cần chủ động trong việc tiếp cận khách hàng. Việc tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng hơn. Chủ động khai thác thông tin, giải đáp những thắc mắc mà các trung tâm đang gặp phải.

Tính chủ động sẽ tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, khiến khách hàng tin tưởng về doanh nghiệp của bạn. Trong trường hợp khách hàng còn đang do dự sử dụng sản phẩm các khóa học bên trung tâm. Bạn có thể tiếp cận khách hàng thông qua các kênh khách hàng yêu thích, hoặc đưa ra một số chương trình tiếp cận phù hợp như mã giảm giá, gợi ý sản phẩm yêu thích… để tăng tỉ lệ chốt Sale cao hơn.

Tư vấn – giới thiệu sản phẩm cho khách hàng

Nhân viên Sale của trung tâm phải nắm rõ được về sản phẩm có những gì, giá như thế nào, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên hay các chương trình khuyến mại,… để tư vấn, giới thiệu cho khách. Hãy cho khách hàng thấy, các khóa học bên trung tâm của bạn là thật sự cần thiết và mang lại giá trị cho họ.

Sau khi khách hàng muốn học và trải nghiệm các khóa học tại trung tâm, đội ngũ chăm sóc khách hàng vẫn phải duy trì việc chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng đang học tại trung tâm.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng chuẩn

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Với mục đích tạo tiền đề cho quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và tối ưu về số lượng, quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm những bước sau:

Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Sau khi có được danh sách thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:

• Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v
• Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v
• Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website, v.v

Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng chính là để khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp. Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.

Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm.

Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phân chia danh sách, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chỉnh chu và cụ thể để liên hệ theo các nhóm như:

• Danh sách khách hàng trung thành
• Danh sách khách hàng tiềm năng
• Danh sách khách hàng quan tâm
• Danh sách khách hàng phân vân
• Danh sách khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng nữa
• Danh sách khách hàng tiêu cực

Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Bạn sẽ giới thiệu các thông tin về thương hiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các hình thức như mời khách hàng tham dự workshop, tư vấn qua điện thoại, SMS, email, v.v

Đây chính là bước quan trọng nhất để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng. Việc giữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ.

Cần lưu ý khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ với khách hàng sao cho phù hợp. Tránh gây phiền toái cho khách hàng bằng cách không liên hệ vào giờ nghỉ ngơi, dùng bữa.

Tư vấn bán hàng

Để chốt đơn thành công, bạn cần phải nắm rõ chi tiết về thông tin, công dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà mình đang cung cấp. Nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng.

Tư duy nhạy bén, khả năng đánh giá và lựa chọn thời điểm tốt để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định doanh thu của bạn.

Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

Đây chính là tiền đề để tiến hành các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thành công là khi khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và là cầu nối cho nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Các doanh nghiệp đều xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất tỉ mỉ và chuyên nghiệp. Một số các hình thức được sử dụng phổ biến hiện nay như: tặng voucher, giới thiệu chương trình khuyến mãi qua SMS hoặc email, chương trình ưu đãi đặc biệt, v.v.

Khi thành công trong việc tiến hành xây dựng được mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp của bạn sẽ nằm trong danh sách ưu tiên hàng đầu mỗi khi khách hàng có nhu cầu. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ trở thành cầu nối giữa bạn với nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm 50% tỉ lệ khách hàng có quay trở lại với doanh nghiệp của bạn trong lần kế tiếp hay không.

Theo dõi khách hàng

Trong thời đại công nghệ hiện đại, bạn dễ dàng theo dõi được những hành vi, góp ý, phàn nàn của khách hàng nhờ vào thông tin khách hàng sẵn có. Bạn nên tận dụng triệt để mọi phương pháp như fanpage, website, email để tạo tương tác thường xuyên với khách hàng.

Một trong những phương thức truyền thống nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả cao chính là sử dụng hotline. Tạo một số điện thoại hotline 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ khi cần thiết. Đây là phương pháp liên hệ phổ biến với mọi đối tượng khách hàng hiện nay.

Chủ động phục vụ khách hàng

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng nên có quy định về thời gian định kỳ tối thiểu mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên hệ lại với khách hàng cũ là bao lâu. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động một cách chuyên nghiệp và khéo léo của doanh nghiệp.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể liên hệ lại để hỏi thăm khách hàng về tình trạng sử dụng của sản phẩm cũ, giới thiệu thông tin sản phẩm mới hoặc đơn giản là chia sẻ về bản nâng cấp hoặc một thay đổi nhỏ về sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người thật sự được chinh phục bởi chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn mang lại, bất kể trên thị trường vẫn có nhiều sự lựa chọn khác.

Ngoài việc tăng doanh số bán hàng, khách hàng trung thành là một kênh marketing cho doanh nghiệp bởi “miệng truyền miệng” từ xưa đến nay vẫn là hình thức tối ưu nhất về hiệu quả và chi phí.

Khách hàng trung thành là kết quả của quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cấp chất lượng sản phẩm và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trong một thời gian dài.

Chính vì những lý do trên, doanh nghiệp cần có nhiều chương trình và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Đây không những là bí kíp để giữ chân mà còn là một hình thức tri ân sâu sắc của doanh nghiệp thay cho lời cảm ơn vì họ đã luôn tin dùng sản phẩm.

Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

Nếu có phát sinh khiếu nại từ khách hàng trong quá trình sử dụng, điều doanh nghiệp cần làm không chỉ là kiểm tra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng, hơn thế nữa còn phải thật nhanh chóng.

Trường hợp lỗi sai đến từ doanh nghiệp, đội ngũ chăm sóc khách hàng nên xin lỗi khách hàng chân thành, đưa ra phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùy trường hợp. Ngược lại, nếu có phát sinh chi phí, bạn nên khéo léo giải thích cho khách hàng.

Tránh để việc khiếu nại của khách hàng kéo dài dẫn đến khách hàng không hài lòng, mất lòng tin với doanh nghiệp. Đó sẽ trở thành cơ hội tốt của đối thủ cạnh tranh vì bạn đã nhường khách hàng và mang đến doanh thu cho họ.

Dịch vụ áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng

Để cung cấp các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tốt, tất cả bắt nguồn từ phương pháp tuyển chọn nhân sự, cách bạn đào tạo và chế độ lương thưởng với họ. Hãy cố gắng xây dựng những chính sách lương thưởng hợp lý, các cơ hội thăng tiến rõ ràng để tạo động lực cho đội ngũ này, cũng như giữ chân nguồn lực mà doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và công sức để đào tạo. 5 bước sau đây sẽ giúp bạn xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng chuẩn nhất có thể.

1. Lắng nghe – Yếu tố quan trọng trong nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Cho dù bất cứ lý do gì khách hàng phàn nàn, điều đầu tiên bạn cần là phải lắng nghe và chỉ phản hồi lại khi khách hàng biết rằng bạn đã hiểu rõ hoàn toàn yêu cầu của họ.

• Cho phép nhân viên của bạn đưa tính cá nhân vào trong các cuộc đối thoại với khách hàng. Bởi nếu cứ đi theo một dập khuôn câu trả lời, nó sẽ tạo ra sự đơn điệu và không thật trong giọng của nhân viên hỗ trợ.
• Khuyến khích nhân viên của bạn tập trung vào tông giọng của cuộc hội thoại. Khách hàng đang thắc mắc, tức giận, lo lắng, vui vẻ hay chán chường?
• Hỏi khách hàng trước khi nói. Liệu khách hàng để xem qua cách giải quyết các.vấn đề thường gặp này trên website?
• Khuyến khích sự đồng cảm. Phản hồi của nhân viên chăm sóc nên tỏ rõ thái độ.thấu hiểu cho những khó khăn mà khách hàng gặp phải.

2. Tập trung vào phục vụ

Xác định nhu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu,.bạn cần biết những nơi mà khách hàng của bạn thường xuyên xuất hiện.

• Mạng xã hội: 53% người dùng Twitter users và 39% người dùng.Facebook mong đợi câu trả lời cho câu hỏi hoặc phàn nàn của họ tối đa trong 2 tiếng. Có nghĩa rằng, để quản lý hiệu quả các kênh mạng xã hội,.và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, bạn cần đáp ứng được những vấn đề trên.
• Email: Một số người dùng sẽ muốn gửi email tới.công ty bạn để phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy để ý sử dụng tone giọng trang trọng hơn.chút để phù hợp với người chọn cách gửi mail nhé
• Điện thoại: Gọi điện thoại hỗ trợ vẫn làm kênh phổ biến nhất. Zendesk phát hiện ra rằng, hỗ trợ qua điện thoại có tỉ lệ khách hàng.hài lòng cao nhất so với các kênh khác. Tại sao? Yếu tố về thời gian và sự tương tác trực tiếp.nhất đã tạo ra sự khác biệt. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn lực để không khiến.khách hàng cầm máy chờ quá 2 phút.

3. Cân bằng chất lượng dịch vụ quy trình chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý

Một trong những yêu cầu của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng chuẩn đó là việc tốc độ xử lý của doanh nghiệp. 82% khách hàng nói rằng yếu tố số một để đánh giá một.chất lượng chăm sóc khách hàng tốt là các vấn đề.của họ được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, 22% khách hàng, tức là cứ có 5 người thì 1 người phải.gọi lại đến 2 lần để được giải quyết các vấn đề của cuộc gọi đầu tiên.

Ngoài việc tập trung vào quản lý các vấn đề của khách hàng.được giải quyết nhanh chóng, hãy đảm bảo rằng nhân viên.của bạn cũng cần thông báo cho khách hàng về một số sự cố có khả năng xảy đến trong tương lai.

4. Sử dụng feedback

Hiển nhiên rằng bạn sẽ nhận được những điều phàn nàn,.thắc mắc cũng như gợi ý từ phía khách hàng. Thay vì nghĩ nó là điều phiền hà, hãy nghĩ nó như một món.quà gửi tới công ty của bạn. Có rất nhiều các kênh mà khách hàng có thể tương tác.với bạn, hãy kiểm soát thật tốt để tránh những.phàn nàn tiêu cực bị đẩy đi quá xa.

20% khách hàng sử dụng mạng xã hội để nhận xét.về chất lượng sản phẩm và dịch vụ quy trình chăm sóc khách hàng. Và trong 20% đó thì khoảng một nửa là bày tỏ sự thất vọng và giọng điệu phàn nàn. Điều này chỉ rõ rằng, kiểm soát vấn đề trên mạng xã hội là việc vô cùng cần thiết.

Tìm xem khách hàng từ đầu tới: Facebook, Twitter, Youtube,… Theo dõi và phân tích.những feedback của khách hàng: Họ thường để lại những bình luận tiêu cực ở đâu? Khung giờ nào họ hay tương tác? Và cuối cùng là nhận biết yêu cầu nào cần được phản hồi và hành động nhanh chóng.

Một nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chuẩn sau mua trên thực tế có rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần phải xử lý, nhưng trên đây là những yếu tố cốt lõi để xây dựng được một quy trình chuẩn. Dựa trên những bước này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy biến để thích ứng với những sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp.

Dù có không ít thông tin để tham khảo, nhưng việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng và sau bán hàng trong doanh nghiệp vấn hết sức khó khăn, bởi chúng đòi hỏi sự phân luồng và cộng tác từ nhiều ban ngành, bộ phận. Thậm chí, nếu không được giám sát tỉ mỉ, một quy trình dù được thiết kế tỉ mỉ đến đâu cũng có thể nảy sinh nhiều sai sót. Rõ ràng, với sức người thủ công, đây là một nhiệm.vụ đang được cho là quá sức và không đem lại nhiều kết quả.

Liên hệ với SEMTEK để tháo nút thắt cho website của bạn bằng giải pháp về Marketing!

SEMTEK Co,.LTD

🏡 Địa chỉ: 2N Cư Xá Phú Lâm D, Phường 10, Quận 6, TP.HCM
📧 Email: info@semtek.com.vn
☎️ Hotline: (+84)098.300.9285

Các tìm kiếm liên quan

• Tình huống chăm sóc khách hàng
• Công việc chăm sóc khách hàng
• quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng
• Bài viết về kỹ năng chăm sóc khách hàng
• Ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng
• quy trình chăm sóc khách hàng
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Nội dung liên quan

• Market Segment là gì? Các những loại phân khúc thị trường nào?
• Tìm hiểu ứng dụng IOT trong cuộc sống
• Khách hàng tiềm năng là gì? Cách thu hút khách hàng tiềm năng như thế nào?