8 Thống kê chính từ Báo cáo “Trạng thái khách hàng được kết nối” của Salesforce

 

Khi công nghệ giúp kết nối và tương tác với thương hiệu dễ dàng hơn, kỳ vọng của khách hàng có thay đổi không? Và những thay đổi này tác động đến niềm tin như thế nào? Bộ ba yếu tố này là chủ đề của một báo cáo mới từ Nghiên cứu của Salesforce. Trong 2018 “ Trạng thái của Khách hàng được Kết nối ”báo cáo, Salesforce Research đã khảo sát trên 6, 700 người tiêu dùng và người mua doanh nghiệp trên toàn thế giới và phân tích cả thái độ B2B và B2C trên ba lĩnh vực này.

Mặc dù những phát hiện không nhất thiết phải ngạc nhiên khi thực hiện riêng lẻ, chúng cùng nhau tạo thành một câu chuyện chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng hay thay đổi hơn bao giờ hết và kỳ vọng của khách hàng đang ở mức cao nhất mọi thời đại.

Hãy cùng xem 8 số liệu thống kê chính từ báo cáo này giúp đưa câu chuyện này vào cuộc sống.

1. 4/5 khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của họ.

Hãy bắt đầu với những điều hiển nhiên — thống kê đầu tiên này không gây ngạc nhiên. Rốt cuộc, có nhiều thương hiệu hơn bao giờ hết trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào mà bạn có thể nghĩ đến. (Nghiêm túc mà nói, hiện nay có bao nhiêu công ty khác nhau cung cấp bộ dụng cụ ăn uống ?!) Do đó, các tính năng của sản phẩm / dịch vụ không đủ để tạo sự khác biệt và các doanh nghiệp phải hướng đến trải nghiệm của khách hàng để chứng minh giá trị thương hiệu và nâng cao nhận thức về thương hiệu của họ trong mắt khách hàng .

80% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm / dịch vụ của họ. Nhấp để Tweet

Một con số khác không làm ai ngạc nhiên: 84% khách hàng nói rằng “được đối xử như một con người, không phải là một con số” là rất quan trọng để thành công trong kinh doanh của họ.

Điều đó nên đi mà không nói rằng khách hàng muốn được tôn trọng và có giá trị — đơn giản, phải không? Chưa hết, những con số sau đây, cho thấy doanh nghiệp còn một chặng đường dài phía trước.

2. Một nửa trong số những người được khảo sát nói rằng hầu hết các công ty không đạt được kỳ vọng của họ về những trải nghiệm tuyệt vời.

Trong thời đại mà các thương hiệu lớn nhất cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí, không- lợi nhuận phức tạp, và 24-giờ / dịch vụ theo yêu cầu, không có gì ngạc nhiên khi các tiêu chuẩn cao. Các doanh nghiệp, cả B2B và B2C, phải chấp nhận thực tế mới này. Nếu không, các công ty không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ mất hoạt động kinh doanh lặp lại. 57% trong số những người được khảo sát nói rằng họ ngừng mua hàng từ một công ty “bởi vì đối thủ cạnh tranh đã cung cấp trải nghiệm tốt hơn.”

Nếu 20% khách hàng của chúng tôi tạo nên 80% doanh thu của chúng tôi (theo nguyên tắc Pareto), giữ chân khách hàng — thông qua cuộc họp kỳ vọng của khách hàng – là chìa khóa tuyệt đối để tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

3. Chỉ hơn 3/4 khách hàng nói rằng việc kinh doanh của họ ở nơi khác dễ dàng hơn bao giờ hết.

Chúng ta không nên ngạc nhiên rằng, trong một môi trường mà kỳ vọng cao và chất lượng trải nghiệm không đáp ứng kỳ vọng, khách hàng không đặc biệt trung thành.

Nhưng không nhất thiết là khách hàng có sở thích rượu sâm panh với ngân sách của người chọn rượu. A đầy đủ 67% thực sự chỉ ra rằng họ là sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho trải nghiệm chất lượng cao hơn.

Với suy nghĩ đó, các công ty có thể đi theo một trong hai cách:

1. Họ có thể phân biệt trải nghiệm của khách hàng và xây dựng trải nghiệm đó vào đề xuất giá trị của họ ( Trình kích hoạt trò chuyện , có ai không?)
2. Họ có thể cung cấp các cấp độ dịch vụ khác nhau và cho phép khách hàng tự đưa ra quyết định.

Tuy nhiên, nếu ngành hàng không là bất kỳ dấu hiệu nào, các dịch vụ tách nhóm có thể chỉ tạo ra nhiều bất hạnh hơn bằng cách trải nghiệm khách hàng bằng niken và mờ nhạt. Như người bạn và đồng nghiệp của tôi, Jeanne Bliss đã nói trong cuốn sách mới nhất của cô ấy, “ Bạn có làm điều đó để Mẹ của bạn? , “các công ty nên tìm cách chuyển thành” gotcha! ” khoảnh khắc — trong đó khách hàng thất vọng vì phí tăng thêm — thành khoảnh khắc “chúng tôi đã giúp bạn trở lại” — trong đó các công ty vượt quá mong đợi và đi xa hơn nữa để làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị.

4. 72% nói rằng họ chia sẻ những kinh nghiệm tốt, trong khi 62% nói rằng họ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với người khác.

Câu cửa miệng có thể hoạt động cho và chống lại công ty của bạn. Khách hàng của bạn nói gì về bạn và bạn đang làm gì để ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện của họ?

Với tỷ lệ phần trăm cao như vậy của khách hàng chỉ ra rằng cả trải nghiệm tốt và xấu đều sinh ra những cuộc trò chuyện rôm rả, các công ty phải có chiến lược chủ động gửi tới PHỤ NỮ.

5. Trải nghiệm khách hàng B2C cũng đang thiết lập các tiêu chuẩn cho không gian B2B.

Theo báo cáo, 82% người mua doanh nghiệp “muốn có trải nghiệm giống như khi họ mua hàng cho chính họ” (với tư cách là người tiêu dùng B2C). Một lần nữa, các thương hiệu B2C lớn đang thiết lập các tiêu chuẩn, với 69% của những người mua B2B nói rằng họ mong đợi “trải nghiệm mua hàng giống như Amazon” được điều chỉnh cho phù hợp với các cam kết trước đó của họ.

Là một nhà phân tích cho Convince & Convert, tôi làm việc với một số thương hiệu lớn nhất trên thế giới và tôi thường có các cuộc trò chuyện với các nhà tiếp thị thương hiệu B2B, những người chỉ xem xét tập hợp cạnh tranh của họ và những gì họ mang lại cho bàn. Vấn đề là, khách hàng của bạn không làm như vậy. Họ đang so sánh trải nghiệm khách hàng của bạn với mọi trải nghiệm khách hàng khác mà họ có hàng ngày. Thương hiệu của bạn có thể tồn tại được không?

Không chỉ người mua B2B đang tìm kiếm trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, mà hầu hết 3/4 người mua B2B mong đợi các nhà cung cấp cá nhân hóa trải nghiệm theo nhu cầu của họ.

6. Trên thực tế, vấn đề cá nhân hóa trên diện rộng.

Đối với cả tương tác B2C và B2B, khách hàng ưu tiên cá nhân hóa. Bạn có thể đã nghe nói rằng khách hàng không thích tính chất kỳ lạ của việc theo dõi trên các trang web và trải nghiệm khác nhau, và tôi đồng ý rằng các nhà tiếp thị phải biết tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng và đặt kỳ vọng. Nhưng các đề xuất do AI điều khiển cho nội dung, sản phẩm và thậm chí cả thông tin cơ sở kiến ​​thức sẽ làm tăng sự hài lòng bằng cách giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy và khám phá các tài nguyên mà họ thấy có giá trị.

Tìm kiếm một nơi để bắt đầu? Phân đoạn danh sách email của bạn theo personas hoặc các lĩnh vực quan tâm và sử dụng tự động hóa và các quy tắc để giới thiệu nội dung và / hoặc sản phẩm cụ thể cho từng nhóm đối tượng.

7. Cá nhân hóa sau khi mua hàng cũng rất quan trọng.

Cá nhân hóa vượt ra ngoài sự nuôi dưỡng chính. Khả năng bối cảnh hóa và cá nhân hóa các cam kết với khách hàng ở điểm dịch vụ khách hàng cũng được khách hàng đánh giá cao. (Một lần nữa, mục tiêu phải là giữ chân khách hàng!) Báo cáo nêu rõ, “70% khách hàng nói rằng nhận thức của các đại lý dịch vụ về các tương tác bán hàng là rất quan trọng để duy trì hoạt động kinh doanh của họ. ”

Trên thực tế, chính những điều nhỏ nhặt đã tạo nên sự khác biệt: không bắt khách hàng lặp lại và đảm bảo giải quyết chúng dựa trên các tương tác trước đó. Ví dụ, gần đây, tôi nhảy vào cuộc trò chuyện dịch vụ khách hàng của Amazon và tôi rất vui vì nó đã chào đón tôi trở lại. Chatbot nhận ra rằng trước đây tôi đã sử dụng công nghệ này và tùy chỉnh các phản hồi của nó cho phù hợp. Điều này liên quan đến phát hiện rằng mọi người muốn được coi là cá nhân chứ không chỉ là những con số.

số 8. Khách hàng sẽ chia sẻ dữ liệu của họ để có được trải nghiệm tốt hơn.

Cuối cùng, tôi nghĩ rằng điều đó thật sự rất tuyệt vời khi nói rằng “79% khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin có liên quan về bản thân họ để đổi lấy các tương tác theo ngữ cảnh mà họ được biết đến và hiểu ngay lập tức. ” Vào thời điểm mà quyền riêng tư về dữ liệu là một cuộc trò chuyện đang diễn ra và phát triển, các thương hiệu nên nhận ra rằng khách hàng sẵn lòng cung cấp thông tin khi thông tin đó mang lại lợi ích ngay lập tức và rõ ràng cho họ.

79% khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin liên quan về bản thân để đổi lấy trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Nhấp để đăng Tweet

Khi công ty của bạn nghĩ về cách thu thập và sử dụng dữ liệu, hãy đảm bảo rằng các lợi ích cho khách hàng được trình bày rõ ràng và xác định rõ ràng. Chứng minh cho khách hàng thấy trải nghiệm của họ sẽ tốt hơn như thế nào.

Các số liệu thống kê này thành Hành động

Khi bạn xem xét việc kinh doanh của chính mình, đây là 3 hành động bạn có thể thực hiện ngay lập tức:

1. Đánh giá trải nghiệm khách hàng của bạn trong suốt các bước của hành trình khách hàng của bạn. Bạn có đang giải quyết những điểm đau của họ, nhu cầu của họ và động cơ của họ không? Bạn có dễ dàng nhận được trợ giúp khi cần thiết không? Bạn có cung cấp những trải nghiệm xứng đáng với PHỤ NỮ không?
2. Xem cách bạn đang thu thập dữ liệu. Bạn đang sử dụng thông tin đó như thế nào? Đó có phải là dữ liệu phù hợp để cung cấp thêm trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của bạn không?
3. Kiểm toán điểm cá nhân hóa của bạn. Bạn có trao quyền cho nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình để có những tương tác được cá nhân hóa với khách hàng không? Bạn có phân phát nội dung tùy chỉnh trên trang web của mình, trong email và thông qua quảng cáo không?

Bản thân này- đánh giá là bước đầu tiên để hiểu cách công ty của bạn đang giải quyết những kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng. Sẵn sàng cho các bước tiếp theo? Chúng tôi hợp tác với những thương hiệu thú vị nhất trên thế giới – hãy để chúng tôi giúp bạn xây dựng kế hoạch hành động của mình.

• Trang chủ