Có gì trước mắt cho Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience)

Trải nghiệm khách hàng, hay CX, là thuật ngữ được sử dụng để mô tả tất cả các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt quá trình mua và sau mua. Nó bao gồm cảm nhận của khách hàng về các tương tác này, bắt đầu từ việc tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ, quá trình mua hàng, và sau cùng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

**Trải Nghiệm Khách Hàng (Customer Experience – CX)**

Ở thời đại kỹ thuật số hiện nay, trải nghiệm khách hàng không chỉ giới hạn ở giao tiếp face-to-face, mà còn mở rộng đến các phương tiện trực tuyến như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác. Sự ngày càng phổ biến của e-commerce và m-commerce đã làm thay đổi cách thức mà doanh nghiệp giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp. Một trải nghiệm tốt có thể dẫn đến việc tăng lượt khách hàng trung thành, tốc độ lặp lại mua hàng, và nâng cao giá trị nhãn hiệu. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể có hậu quả nghiêm trọng, từ việc mất khách hàng đến điều tiếng xấu trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Với một thị trường ngày càng cạnh tranh, các doanh nghiệp phải liên tục cải thiện CX của mình để đáp ứng và vượt trội hơn expectation của khách hàng. Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận khách hàng-centric, trong đó tập trung vào việc hiểu rõ hành vi, mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua nhiều biện pháp như:

– Sử dụng dữ liệu khách hàng (data analytics) để nhận biết và dự đoán hành vi của khách hàng.
– Tối ưu hóa giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) trên trang web và ứng dụng của mình.
– Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
– Chú trọng đến phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
– Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp đặt khách hàng làm trung tâm.

Nhìn về tương lai, việc áp dụng công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), machine learning, big data và automation sẽ tiếp tục thay đổi bức tranh của CX, cho phép cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách sâu rộng và tự động hóa quy trình phục vụ khách hàng, qua đó cung cấp những trải nghiệm cá nhân và nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc.

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) vào năm 2022

Đừng ngủ trên những Ưu tiên CX trong năm tới

Gần đây tôi đã có một trải nghiệm khách hàng khá đơn giản nhưng đáng chú ý, khiến tôi đánh giá cao vai trò của CX đối với 2022.

Tôi đang đi chợ cho một tấm nệm mới. Tôi không thể nói đủ mạnh rằng tôi không thích mua sắm nệm đến mức nào. Bên cạnh quần và xe cộ, tôi tiếp cận quá trình với vẻ sợ hãi và ghê tởm. Nhưng một tấm nệm mới là cần thiết và do đó, tôi bắt đầu xác định sự phù hợp hoàn hảo (spoiler: không có cái nào).

Sau khi xem hàng chục video trên YouTube từ những người có ảnh hưởng lớn đến nệm, hãy đọc các đề xuất từ ​​Wirecutter và đi đến một cửa hàng nệm vật lý thực sự, tôi đã giải quyết trên Saatva . Nó đã kiểm tra tất cả các hộp bên phải.

Trải nghiệm ban đầu của khách hàng thật tuyệt. Thật dễ dàng để đặt hàng, được giao hàng tận nhà và bao gồm cả việc tháo nệm cũ của tôi. Đó là những lợi ích tốt. Nhưng tôi thấy rằng tôi không yêu sản phẩm thực tế nhiều như tôi đã hy vọng. Tôi đã gửi email cho họ về vấn đề của mình và họ nhanh chóng đề nghị gửi một chiếc máy cắt xốp miễn phí.

Sau khi ngủ lại trên đó trong vài tháng, và chống lại tất cả bản năng để chỉ làm cho nó làm việc, tôi quyết định đây không phải là tấm nệm phù hợp với tôi. Tôi đã gọi để yêu cầu nó trả lại và đó là khi trải nghiệm đi từ tốt đến tuyệt vời.

Một hồ sơ khách hàng, được liên kết với số điện thoại của tôi, có nghĩa là họ biết ngay tôi là ai và những vấn đề tôi đã gặp phải. Tôi không cần phải giải thích bất cứ điều gì. Tôi không cần phải cung cấp cho họ số điện thoại hoặc email của mình. Nó chỉ hoạt động. Sau một cuộc trò chuyện ngắn, đại diện của họ lịch sự đề nghị thay thế hoặc hoàn lại tiền. Tôi đã nhận được email xác nhận và phần còn lại của quá trình hoàn toàn dễ dàng.

Đây là trải nghiệm khách hàng hiện đại sẽ như thế nào đối với mọi khách hàng, mọi lúc. Nó không thực sự khó – ít nhất là trong khái niệm – nhưng nó cũng không dễ dàng.

Đã một năm rồi (Thực ra là hai năm)

Trải nghiệm khách hàng, như một chức năng và một nghề nghiệp, đã thay đổi đáng kể kể từ đó 2020. Khách hàng đã thay đổi. Các hành vi đã thích nghi. Các công ty và những người làm việc cho họ đã chuyển sang các mô hình làm việc kết hợp để thay đổi cảm giác của nơi làm việc. Tất cả những điều này đều ảnh hưởng đến những gì sắp tới đối với CX trong năm nay và hơn thế nữa.

Tuyên bố từ chối trách nhiệm: nếu chúng tôi đã học được bất cứ điều gì, thì không có gì chắc chắn khi đưa ra dự đoán. Nhiều điều có thể xảy ra có thể làm thay đổi cách CX đang phát triển.

Gần đây, GetFeedback đã phát hành 2022 Báo cáo trạng thái CX t mũ bao gồm tất cả mọi thứ, từ lương thưởng đến sự hài lòng trong công việc cho đến những dự báo cho tương lai. Đó là một tác phẩm đáng đọc. Đây là bản tóm tắt quan điểm của chúng tôi về một số phát hiện và dự đoán của họ. Đây là một bài đánh giá toàn diện dựa trên thông tin đầu vào từ hơn 2, 200 Các chuyên gia CX trên khắp Hoa Kỳ và Châu Âu, tại 26 các ngành khác nhau, từ B2B đến B2C.

Đầu tiên, hãy nói về chức năng CX với tư cách là một nghề: nhiều thứ đã thay đổi, và nhiều điều thì không.

Kinh nghiệm của chúng tôi khi làm việc với khách hàng trên Các chương trình CX là nhất quán với những phát hiện của họ: không có trung tâm CX duy nhất giữa các doanh nghiệp. Trong một số tổ chức, ngôi nhà của CNTT là ngôi nhà, ở những tổ chức khác là sản phẩm, bán hàng hoặc hỗ trợ. Ít hơn một nửa số người được hỏi làm việc trong các tổ chức có các chương trình CX chính thức, nghĩa là – vẫn, trong 2022 – rằng phần lớn các công ty đang hoạt động mà không có một chương trình CX xác định. Khó có thể tạo ra tác động toàn diện mà CX hứa hẹn nếu không có cam kết trong toàn tổ chức.

CX là một môn thể thao đồng đội

Tinh thần đồng đội là sức mạnh hàng đầu mà các nhà lãnh đạo CX trong cuộc khảo sát coi trọng nhất và cho lý do chính đáng.

Đặc biệt trong các tổ chức chưa áp dụng các chương trình CX chính thức, phương pháp tiếp cận nhóm gắn kết đối với CX là một bước thiết yếu để đạt được tiến bộ. Chúng tôi ủng hộ thứ gọi là Tam giác tuyệt vời: dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị (và đôi khi là CNTT, tùy thuộc vào tổ chức). Cho dù được chính thức hóa trong chế độ Center of Excellence hay không l hoặc được quản lý một cách không chính thức, Triangle of Awesome đưa các chức năng phù hợp vào bảng để giải quyết các nhu cầu và thông tin chi tiết về CX.

GetFeedback cũng đã khám phá những công cụ mà các nhà lãnh đạo CX đang sử dụng để quản lý các chương trình của họ và một lần nữa phát hiện ra sự không nhất quán: đại khái tỷ lệ phần trăm bằng nhau đang sử dụng CRM, nền tảng CX chuyên dụng, dịch vụ / bàn trợ giúp và các công cụ nhắn tin / trò chuyện. Quan điểm của chúng tôi là điều này phản ánh các trường hợp sử dụng rộng rãi cho CX trong một tổ chức. Không có bộ công cụ đúng hay sai.

Nhân viên cũng muốn tham gia

Điều gì đã rõ ràng: tiếp tục ghi nhận những thách thức do kinh nghiệm của nhân viên đặt ra.

Nhân viên là tuyến đầu của bất kỳ chương trình CX nào. Những nhân viên hạnh phúc, có động lực được cung cấp đào tạo và hỗ trợ cần thiết để hoàn thành xuất sắc vai trò của họ sẽ dẫn đến CX xuất sắc. Nhưng đại dịch đã thực hiện các chương trình trải nghiệm của nhân viên phức tạp hơn nhiều để xây dựng và cung cấp. Và không nghi ngờ gì nữa, môi trường vĩ mô đang gây áp lực lên tất cả mọi người có thể dẫn đến việc mọi người không cảm thấy họ có thể hoạt động ở mức tiềm năng cao nhất của mình.

Thật vậy, tìm hiểu sâu hơn một chút về phát hiện của họ cho thấy môi trường vĩ mô đó đang có tác động như thế nào: của 10 Những trở ngại hàng đầu đối với sự thành công của chương trình CX, động lực của nhân viên được xếp hạng số 1, tiếp theo là kỹ năng và đào tạo. Trải nghiệm của khách hàng có tương quan trực tiếp với trải nghiệm của nhân viên.

Ưu tiên hàng đầu cho CX trong 2022

Bạn nên tập trung vào lĩnh vực nào một nhà lãnh đạo hoặc người ủng hộ CX trong 2022? Ba điều này sẽ là những nơi tốt để bắt đầu.

1. Là cầu nối với HR: Mọi người đang đấu tranh để duy trì kết nối với tổ chức của họ vì đủ loại lý do chính đáng. Không phải lúc nào chúng tôi cũng làm việc cùng nhau theo cách chúng tôi đã làm. Và chúng tôi không chắc nơi tìm các nguồn lực cần thiết để thực hiện vai trò của mình. Chúng tôi bị phân tâm bởi cuộc diễu hành liên tục của những điều đang xảy ra trong thế giới xung quanh chúng tôi. Bạn có thể giúp đỡ nhân viên của mình bằng cách xác định một số lĩnh vực trùng lặp quan trọng giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân viên, đồng thời hợp tác với các nhóm phát triển nhân sự hoặc nhân sự để tìm cách cải thiện các yếu tố quan trọng chính đó.
2. Mở rộng như thế nào bạn kết nối và thu thập: Một cách để ngắn mạch CX là sử dụng dữ liệu thời gian thực để thực hiện các thay đổi một cách nhanh chóng. Để làm được điều đó, bạn sẽ cần mở rộng cách bạn thu thập dữ liệu từ khách hàng để thu thập dữ liệu gần với thời gian thực hơn và bạn sẽ cần chia sẻ dữ liệu đó và mọi thông tin chi tiết bạn rút ra từ dữ liệu đó với một nhóm đồng nghiệp có thể giúp hành động nó. Đây phải là ưu tiên cao cho CX trong 2022 .
3. Làm việc theo nhóm : Nhiều tổ chức tiếp tục chiến đấu với những cơn gió lốc CX mà không rõ ràng sứ mệnh toàn doanh nghiệp. Bạn cần xác định những chức năng nào trong tổ chức của bạn thuộc Tam giác tuyệt vời của CX và sau đó tìm kiếm những con người thực sự trong những vai trò đó mà bạn có thể tranh thủ để giúp đỡ. CX không thể được giải quyết bằng cách đóng góp một mình.