Các CMO, Đã đến lúc xem xét lại trải nghiệm thương hiệu của bạn để phát triển lâu dài

Các chức năng tiếp thị đang ở một bước ngoặt trong quá trình phát triển của chúng. Trước những thách thức gần đây, các CMO và các nhà lãnh đạo phải đối mặt với một yêu cầu cấp thiết: xem xét lại các hoạt động và trải nghiệm thương hiệu để thúc đẩy tăng trưởng mà không cần nhiều nguồn lực hơn hoặc chấp nhận rủi ro hơn để phát triển nhanh hơn.

Nhất quán trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng trên thương hiệu rất quan trọng đối với quy mô. Cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán (ví dụ: thông điệp, giá trị và ngôn ngữ không thay đổi trên các kênh và vòng đời của khách hàng) thúc đẩy sự tương tác và tăng trưởng. Việc trình bày thương hiệu nhất quán có thể tăng doanh thu lên nhiều như 33% . Trải nghiệm không nhất quán và không phù hợp với thương hiệu thì ngược lại: gần 3/4 (73%) người tiêu dùng sẽ tiến xa đến mức chuyển đổi nhãn hiệu nếu họ không nhận được trải nghiệm nhất quán.

Với các nhóm từ xa và khách hàng tham gia theo nhiều cách hơn, các CMO không còn có thể bỏ qua tác động của sự thay đổi không mong muốn trong trải nghiệm thương hiệu mà công ty của họ giao hàng. Nhưng nhiều CMO cảm thấy mất kiểm soát đối với tất cả những nơi mà khán giả tương tác với thương hiệu của họ, khiến việc duy trì trải nghiệm nhất quán trở nên khó khăn.

Hãy xem thử thách lâu năm của việc sống thương hiệu — và cơ hội đang chờ đợi nếu các CMO suy nghĩ lại cách tiếp cận của họ đối với trải nghiệm thương hiệu.

Tại sao đáp ứng nhu cầu mới đòi hỏi trải nghiệm thương hiệu nhất quán

Tính nhất quán tạo cơ sở cho khả năng đáp ứng mới hành vi và nhu cầu của khách hàng. Hầu hết người tiêu dùng (75%) hiện mong đợi trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh. Nhưng sự tập trung vào đa kênh và dòng chảy của các kênh kỹ thuật số mới đã mở ra nhiều cơ hội hơn cho nội dung bị ngắt kết nối, không có thương hiệu và thông tin liên lạc. Các CMO cần thu hẹp những khoảng cách này để khắc phục những tương tác xung đột làm chậm đội ngũ và làm xói mòn trải nghiệm thương hiệu.

Ngoài nhu cầu của khách hàng, công việc từ xa và kết hợp sẽ không biến mất và việc chuyển sang các nhóm phân tán khiến các thương hiệu khó thể hiện một mặt trận thống nhất. Theo IDC , “không gian làm việc kỹ thuật số thông minh” mang lại trải nghiệm tích hợp duy nhất cho nhân viên — bất kể vị trí —Đang trở thành một cách làm việc được mong đợi. Với môi trường phân tán là tiêu chuẩn, các CMO cần phải tìm ra những cách mới để giữ cho các nhóm hoạt động đồng bộ để họ không bị đè nặng khi cố gắng quản lý việc định vị thương hiệu trên các điểm tiếp xúc.

Đáp ứng những thực tế mới này bắt đầu với một cách tiếp cận mới, có thể mở rộng cho trải nghiệm thương hiệu. Bằng cách trang bị cho các nhóm duy trì thương hiệu bất kể kênh hoặc bối cảnh nào, các CMO có thể thúc đẩy sự tương tác của khách hàng và nhân viên trong khi định vị doanh nghiệp để phát triển.

Thúc đẩy trải nghiệm thương hiệu nhất quán, có thể mở rộng bằng công nghệ

Các phương pháp tiếp cận truyền thống để cải thiện trải nghiệm thương hiệu — như đào tạo nhân viên , các công cụ thủ công và hướng dẫn tĩnh — không đủ quy mô và góp phần vào quá tải kỹ thuật số giữa các đội. Các CMO và các nhóm không cần thêm hệ thống để quản lý; họ cần các cách để nâng cao nội dung và thông tin liên lạc hiện có mà không yêu cầu thêm tài nguyên.

Các giải pháp do AI hỗ trợ hiện đã có sẵn để cung cấp các cách tự động để giữ cho các nhóm tiếp tục xây dựng thương hiệu. Tuy nhiên, đáng ngạc nhiên là Gartner chỉ báo cáo 17% của tiếp thị kỹ thuật số các nhà lãnh đạo sử dụng AI và học máy. Ví dụ: các công cụ bất khả tri nền tảng như trợ lý viết kỹ thuật số và hướng dẫn phong cách sống cung cấp hướng dẫn trong thời gian thực cho các nhóm về ngôn ngữ ưa thích, tên thương hiệu, phong cách thuật ngữ và thậm chí cả giọng điệu. Bằng cách tích hợp vào tất cả những nơi mà nhân viên và khán giả đã tham gia, các loại công cụ này sẽ cải thiện năng suất đồng thời mang lại trải nghiệm cho đội ngũ và khách hàng chất lượng cao hơn.

Đồng thời, các CMO phải tránh sử dụng tự động hóa theo cách tác động đến khía cạnh con người của thương hiệu của họ. Trọng tâm nên tập trung vào các giải pháp phù hợp với những gì IDC gọi là “đồng nghiệp kỹ thuật số” – công nghệ mở rộng hoặc nâng cao năng lực của con người, không làm giảm khả năng của con người. Các giải pháp phù hợp giúp các nhóm tăng cường công việc của họ trên các hệ thống và củng cố khả năng của chính họ trong quá trình này, cho phép các CMO cải thiện trải nghiệm thương hiệu một cách hiệu quả hơn và lấy con người làm trung tâm.

Nghiên cứu điển hình: Xây dựng lòng tin của khách hàng bằng tiếng nói thương hiệu thống nhất

Hãy xem một ví dụ trong thế giới thực từ HackerOne , nền tảng bảo mật do hacker cung cấp đáng tin cậy nhất thế giới cam kết giảm thiểu rủi ro mạng. Đội ngũ tiếp thị của HackerOne cần thể hiện tiếng nói thương hiệu thống nhất giữa hai đối tượng rất khác nhau nhưng không kém phần quan trọng: các doanh nghiệp doanh nghiệp và cộng đồng hacker. Bằng cách triển khai hỗ trợ viết do AI hỗ trợ từ Grammarly Business, nhóm có thể duy trì trải nghiệm và nhận dạng thương hiệu nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc — bất kể người viết hay kênh.

Với quyền truy cập vào- đề xuất viết dòng, phát hiện giọng điệu và hướng dẫn văn phong tự động, toàn bộ nhóm của HackerOne có thể dễ dàng tuân theo nguyên tắc và ngôn ngữ thương hiệu, tránh những biệt ngữ khó hiểu, đồng thời cân bằng giọng nói và giọng điệu phù hợp giữa các đối tượng. Giải pháp cập nhật động và tích hợp liền mạch vào quy trình công việc hiện có, giúp dễ dàng đẩy các bản cập nhật về các điều khoản và sở thích có thương hiệu cho toàn bộ công ty trong vài phút. Kết quả là, các số liệu của HackerOne cho thấy rằng giao tiếp nói chung đã được cải thiện bởi 66% – được đo lường trên các trụ cột chất lượng như độ rõ ràng, tính đúng đắn, phân phối và mức độ tương tác.

“Thương hiệu của HackerOne phải nói với hai đối tượng rất khác biệt: các nhóm bảo mật được hưởng lợi từ các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi và các tin tặc tạo nên cộng đồng hacker của chúng tôi,” Tim Matthews, CMO cho biết tại HackerOne. “Hỗ trợ viết trong thời gian thực từ Grammarly Business cho phép chúng tôi cung cấp nội dung tiếp thị chất lượng cao hơn cho khách hàng đồng thời đưa tiếng nói thương hiệu của chúng tôi trở nên sống động nhất quán trên các kênh. Điều này giúp chúng tôi giảm bớt thời gian xem xét công việc đã viết và quản lý bản sắc thương hiệu của mình, cải thiện năng suất theo cách có thể mở rộng để chúng tôi có thể tập trung vào các sáng kiến ​​tăng trưởng ở cấp bậc cao hơn. ”

Điểm mấu chốt

Khi chúng tôi nhìn về phía trước, các CMO có cơ hội to lớn để hình dung lại trải nghiệm thương hiệu theo cách tăng cường cả năng suất và mức độ tương tác. Với nền tảng nhất quán trên toàn diện, họ có thể đảm bảo trải nghiệm đặc biệt của khách hàng, giải phóng thời gian để tập trung vào tăng trưởng và xây dựng khả năng phục hồi dẫn đến kết quả lâu dài.

–

Để biết thêm về tầm quan trọng của trải nghiệm thương hiệu nhất quán trong việc thúc đẩy hoạt động tiếp thị kết quả, truy cập www.grammarly.com/business .

Bài báo này được viết bởi Dorian Stone, Trưởng phòng Doanh thu của Tổ chức, Ngữ pháp .

• Trang chủ