Marketing tổng thể

Truyền Thông Khủng Hoảng Nội Bộ (Internal Crisis Communications)

Đã đăng trên bởi semtek
Truyền Thông Khủng Hoảng Nội Bộ (Internal Crisis Communications)
11
Th12

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động hiện nay, việc quản lý truyền thông khủng hoảng nội bộ là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Truyền thông khủng hoảng nội bộ giúp doanh nghiệp đảm bảo rằng mọi thành viên trong tổ chức đều nhận được thông tin chính xác và kịp thời khi có sự cố xảy ra. Điều này không chỉ giúp kiểm soát tình hình một cách hiệu quả mà còn củng cố lòng tin và sự gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp. Dưới đây là cái nhìn sâu rộng về vai trò, chức năng và các bước thực hiện truyền thông khủng hoảng nội bộ trong doanh nghiệp, kèm theo một số ví dụ để minh họa.

1. Vai Trò và Tầm Quan Trọng Của Truyền Thông Khủng Hoảng Nội Bộ

Đảm Bảo Thông Tin Liên Lạc

Trong bất kỳ cuộc khủng hoảng nào, việc cung cấp thông tin kịp thời và rõ ràng đến toàn bộ nhân viên là một yếu tố tối quan trọng. Điều này giúp ngăn chặn các thông tin sai lệch và đồn đoán không chính xác, đồng thời tạo sự thống nhất trong hành động và phản ứng của doanh nghiệp.

Duy Trì Sự Ổn Định và Lòng Tin

Truyền thông khủng hoảng hiệu quả giúp duy trì sự ổn định trong tổ chức và củng cố lòng tin của nhân viên. Khi nhân viên nhận được thông tin chính xác và cảm thấy mình là một phần của giải pháp, họ sẽ đồng cảm và sát cánh cùng doanh nghiệp vượt qua khó khăn.

Bảo Vệ Danh Tiếng Doanh Nghiệp

Việc quản lý khéo léo và hiệu quả các thông tin nội bộ trong thời gian khủng hoảng có thể ngăn chặn những ảnh hưởng tiêu cực lan ra bên ngoài, từ đó bảo vệ danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường.

2. Các Bước Thực Hiện Truyền Thông Khủng Hoảng Nội Bộ

Lập Kế Hoạch Trước Khi Khủng Hoảng Xảy Ra

Một kế hoạch truyền thông khủng hoảng chi tiết và sẵn sàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc quản lý bất kỳ sự cố nào. Kế hoạch này bao gồm việc xác định các kịch bản khủng hoảng tiềm năng, phân công nhiệm vụ cho từng thành viên và thiết lập các kênh liên lạc chính thức.

– Ví dụ: Một công ty sản xuất có thể lập kế hoạch cho các tình huống như lỗi sản phẩm, xảy ra tai nạn lao động hay bị gián đoạn nguồn cung ứng.

Thiết Lập Đội Ngũ Truyền Thông Khủng Hoảng

Đội ngũ truyền thông khủng hoảng bao gồm những cá nhân chủ chốt từ các phòng ban khác nhau, được đào tạo để phản ứng nhanh chóng và hiệu quả khi có sự cố.

– Ví dụ: Đội ngũ này có thể bao gồm Giám đốc truyền thông, Quản lý nhân sự, trưởng phòng IT và đại diện mỗi bộ phận quan trọng khác.

Định Hình Thông Điệp

Chuẩn bị các thông điệp rõ ràng, ngắn gọn và chính xác để truyền đạt tới nhân viên. Các thông điệp này nên bao gồm thông tin về tình hình hiện tại, các bước đang được thực hiện để giải quyết vấn đề, và hướng dẫn cụ thể cho nhân viên.

– Ví dụ: Trong trường hợp xảy ra lỗi sản phẩm nghiêm trọng, thông điệp có thể bao gồm việc công ty đang tiến hành kiểm tra toàn bộ sản phẩm và đưa ra các biện pháp bảo hành hoặc thu hồi sản phẩm lỗi nhằm bảo đảm an toàn cho khách hàng.

Sử Dụng Các Kênh Truyền Thông Hiệu Quả

Sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để đảm bảo mọi nhân viên đều nhận được thông tin. Các kênh này có thể bao gồm email, intranet công ty, cuộc họp toàn thể, các nhóm chat nội bộ và mạng xã hội của doanh nghiệp.

– Ví dụ: Một công ty công nghệ có thể sử dụng nền tảng Slack để thông báo nhanh với toàn bộ nhân viên và theo dõi phản hồi trực tiếp.

Theo Dõi và Đánh Giá

Sau khi đã truyền đạt thông tin, cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các thông điệp được truyền tải. Thu thập phản hồi từ nhân viên để điều chỉnh và cải thiện kế hoạch truyền thông trong tương lai.

– Ví dụ: Thực hiện khảo sát nội bộ sau khi khủng hoảng đã được kiểm soát để thu thập ý kiến về các thông điệp đã truyền đi và mức độ nhận thức của nhân viên về tình hình.

Điều Chỉnh Kịp Thời

Trong suốt quá trình khủng hoảng, tình hình có thể thay đổi nhanh chóng. Do đó, cần thường xuyên cập nhật thông tin mới và điều chỉnh thông điệp cũng như hành động sao cho phù hợp.

– Ví dụ: Nếu khủng hoảng ban đầu về nguồn cung ứng kéo dài và ảnh hưởng nghiêm trọng hơn dự đoán, cần thông báo ngay lập tức những thay đổi và biện pháp mới cho nhân viên.

3. Ví Dụ Thực Tiễn về Truyền Thông Khủng Hoảng Nội Bộ

Ví Dụ 1: Công Ty Thực Phẩm

Công ty A chuyên sản xuất thực phẩm chế biến sẵn. Một ngày nọ, nhờ vào quy trình kiểm soát chất lượng, một lô thực phẩm đã bị phát hiện là nhiễm khuẩn. Trước tình hình này, công ty lập tức triệu tập đội ngũ truyền thông khủng hoảng, phát thông báo khẩn về sự cố, cũng như các biện pháp xử lý khối lượng sản phẩm lỗi và các biện pháp bảo vệ sức khỏe của công nhân trực tiếp tiếp xúc.

Thông điệp được gửi qua email, tổ chức họp khẩn trực tuyến và công bố trên intranet nội bộ. Đồng thời, công ty cũng cung cấp thông tin về các biện pháp an toàn, khuyến cáo nhân viên theo dõi sức khỏe và công bố chính sách hỗ trợ kịp thời cho bất kỳ ai bị ảnh hưởng.

Ví Dụ 2: Công Ty Công Nghệ

Công ty B, một nhà phát triển phần mềm lớn, bất ngờ gặp phải một cuộc tấn công mạng nghiêm trọng khiến toàn bộ hệ thống bị sập. Ngay lập tức, đội ngũ IT cùng với đội truyền thông khủng hoảng đã làm việc không ngừng nghỉ để xác định phạm vi của cuộc tấn công và đưa hệ thống trở lại bình thường.

Trong thời gian này, thông điệp thường xuyên được gửi đi qua các nhóm chat bảo mật (như Signal), email mã hóa và các cuộc họp trực tuyến. Các nhân viên được cập nhật liên tục về tiến triển của công cuộc khôi phục, được hướng dẫn chi tiết về cách bảo vệ thông tin cá nhân và công việc của mình.

Ví Dụ 3: Công Ty Vận Tải

Công ty C chuyên về dịch vụ vận tải đường bộ, gặp phải một vụ tai nạn nghiêm trọng liên quan đến một số xe vận chuyển của họ. Tin tức về vụ tai nạn lan truyền nhanh chóng, gây lo lắng cho nhân viên và khách hàng.

Ngay khi nhận được tin, công ty lập tức triệu tập một cuộc họp khẩn cấp thông qua video call, update tình hình cho tất cả nhân viên bằng email và bản tin nội bộ. Thông điệp tập trung vào việc công ty đã phối hợp với cơ quan chức năng để điều tra tai nạn, đồng thời triển khai các biện pháp hỗ trợ nhân viên bị ảnh hưởng và thông tin về việc tăng cường các quy định an toàn lao động trong tương lai.

4. Tại sao giao tiếp khủng hoảng nội bộ hiệu quả lại quan trọng

Nhân viên của bạn có lẽ là ‘các bên liên quan’ quan trọng nhất của bạn trong thời kỳ khủng hoảng. Truyền thông khủng hoảng nội bộ kém có thể làm suy yếu mọi nỗ lực của bạn để quản lý khủng hoảng bên ngoài và sự thiếu tin tưởng, tinh thần thấp, tỷ lệ luân chuyển nhân viên và quan hệ khách hàng kém có thể khiến các vấn đề bạn gặp phải trở nên phức tạp hơn. Vì vậy, hãy coi nhân viên của bạn là tiền tuyến của bạn với thế giới. Luôn cập nhật thông tin cho họ và tham gia vào quá trình phản ứng của tổ chức bạn trước khủng hoảng. Hãy đọc tiếp để biết một số ý tưởng về truyền thông nội bộ trong khủng hoảng—trước, trong và sau khủng hoảng.

Giao tiếp tốt với nhân viên có thể tránh được khủng hoảng ngay từ đầu.

Khủng hoảng dường như đến từ đâu đó. Tuy nhiên, chúng thường là kết quả của những thói quen xấu hoặc các vấn đề đã âm ỉ trong một thời gian. Đội ngũ lãnh đạo của bạn có thể chưa biết về chúng, nhưng nhân viên của bạn gần như chắc chắn sẽ biết. Nhắc nhở mọi người ít nhất mỗi năm một lần về các chính sách và quy trình mà tổ chức của bạn áp dụng. Ví dụ: cho họ biết về các chính sách và quy trình về sức khỏe và an toàn, an ninh và tài chính của bạn cũng như những gì họ nên làm nếu gặp vấn đề.

Nâng cao hồ sơ của các tin nhắn quan trọng. Biển hiệu kỹ thuật số trên trình bảo vệ màn hình là một cách trực quan tuyệt vời để nâng cao danh tiếng của các thông điệp quan trọng. Hãy nghĩ đến việc tuân thủ pháp luật, tuân thủ tài chính, sức khỏe và an toàn, v.v. Cảnh báo trên màn hình tuân thủ là một cách hữu ích khác để đảm bảo nhân viên đọc và ghi nhận các thông báo quan trọng. Một diễn đàn trực tuyến cho phép đăng bài ẩn danh có thể cho phép nhân viên ‘thổi còi’ và đưa ra các vấn đề âm ỉ để bạn có thể giải quyết trước khi chúng trở thành khủng hoảng.

Lập kế hoạch là chìa khóa để truyền thông khủng hoảng nội bộ hiệu quả

Thiết lập các kênh truyền thông xử lý khủng hoảng nội bộ.

  • Hãy đảm bảo rằng các kênh liên lạc về khủng hoảng nội bộ của bạn đã sẵn sàng trước khi khủng hoảng xảy ra. Giữa cuộc khủng hoảng không phải là lúc để yêu cầu nhóm CNTT của bạn thiết lập một diễn đàn thảo luận mới hoặc đào tạo nhân viên của bạn cách sử dụng kênh liên lạc.
  • Đảm bảo các kênh liên lạc xử lý khủng hoảng nội bộ mà bạn chọn dễ sử dụng, hiệu quả và dễ kích hoạt cũng như quản lý.
  • Có sẵn nhiều kênh liên lạc về khủng hoảng nội bộ để liên lạc trong thời kỳ khủng hoảng, không chỉ một kênh. Tùy thuộc vào bản chất của cuộc khủng hoảng, một số kênh có thể không hiệu quả, vì vậy hãy xây dựng một số kênh dự phòng.

Đây là một số kênh liên lạc trong khủng hoảng mà bạn có thể cân nhắc sử dụng:

  • Cảnh báo trên màn hình có thể là cách nhanh chóng để gửi tin nhắn tới những nhân viên sử dụng máy tính.
  • Các công cụ báo cáo tin nhắn có thể cho biết nhân viên nào đã đọc tin nhắn và xác định những ‘khoảng trống’ trong phạm vi phủ sóng của bạn. Những khoảng trống này có thể cho thấy mạng máy tính của bạn bị hỏng ở một khu vực cụ thể và bạn cần tìm cách khác để liên lạc với một số nhân viên. Sao lưu các cảnh báo trên màn hình này bằng bảng hiệu kỹ thuật số trên trình bảo vệ màn hình và sử dụng nguồn cấp tin tức trên màn hình để cập nhật tiến độ cho nhân viên.
  • Thiết lập trước các diễn đàn và blog thảo luận ‘đang ngủ’, nhắm mục tiêu đến những nhân viên bạn muốn tiếp cận và các quyền bạn muốn cấp cho họ (ví dụ: xem, đọc, nhận xét) và chọn người kiểm duyệt. Sau đó chỉ cần nhấp để kích hoạt diễn đàn thảo luận hoặc blog khi bạn cần. Ngay sau khi nhân viên đăng nhận xét, người kiểm duyệt của bạn sẽ nhận được thông báo cảnh báo trên màn hình. Bạn cũng có thể nhanh chóng kích hoạt các kênh liên lạc khác (ví dụ: cảnh báo trên màn hình, nguồn cấp tin tức trên màn hình và bảng hiệu kỹ thuật số trên trình bảo vệ màn hình) để giúp nhân viên biết rằng các diễn đàn thảo luận và blog này đều có sẵn.

Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để lắng nghe nhân viên của bạn.

  • Một số tổ chức ngại thiết lập các kênh truyền thông xã hội trong nội bộ vì lo ngại chúng sẽ biến thành ‘bàn khiếu nại trực tuyến’. Đây có thể là một mối quan tâm hợp lệ. Tuy nhiên, bạn không thể dập tắt sự bất mãn của nhân viên chỉ bằng cách từ chối lắng nghe và nhiều cuộc khủng hoảng bắt đầu từ những vấn đề nhỏ, âm ỉ mà mọi người chọn cách phớt lờ. Phương tiện truyền thông xã hội là một cách tốt để đưa những vấn đề này lên hàng đầu. Mặc dù chúng có thể tạo ra nhiều công việc hơn trong thời gian ngắn nhưng chúng sẽ cho phép bạn theo dõi nhịp đập bên trong và phản hồi sớm các vấn đề.
  • Thiết lập trước đối tượng mục tiêu, sử dụng giải pháp liên lạc nội bộ cho phép bạn nhắm mục tiêu đến các nhóm nhân viên mà bạn liên lạc: Kết nối mọi người trước và giúp họ cộng tác, sử dụng giải pháp truyền thông khủng hoảng nội bộ cho phép bạn thiết lập nhóm quản lý khủng hoảng làm một trong những nhóm nhắn tin mục tiêu của mình. Vì vậy, khi trường hợp khẩn cấp xảy ra, bạn có thể liên lạc với nhóm xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Bạn cũng có thể thiết lập trước một diễn đàn thảo luận an toàn để nhóm xử lý khủng hoảng sử dụng để chia sẻ ý tưởng trong cuộc khủng hoảng. Cả hai tính năng này sẽ giúp bạn ứng phó với khủng hoảng một cách nhanh chóng.
  • Thực hiện lập kế hoạch kịch bản và lên kế hoạch cho các thông điệp trước mắt: Thiết lập trước các tin nhắn khác nhau, nhắm mục tiêu chúng đến các nhân viên có liên quan và lưu trữ chúng mà không xuất bản chúng. Vì vậy, khi khủng hoảng xảy ra, bạn có thể cập nhật các thông báo liên quan và xuất bản chúng cho nhân viên mục tiêu của mình trong vòng vài phút, bằng cách sử dụng nhiều kênh: bảng hiệu kỹ thuật số trên trình bảo vệ màn hình, cảnh báo trên màn hình, nguồn cấp tin tức trên máy tính để bàn, diễn đàn thảo luận và blog.

Khi khủng hoảng ập đến

Đưa ra và truyền đạt các quyết định một cách nhanh chóng. Các quyết định nhanh chóng, hiệu quả là rất quan trọng trong thời kỳ khủng hoảng. Nhưng việc đưa ra quyết định đúng đắn vào đúng thời điểm thường có nghĩa là tập hợp những người bận rộn ở các múi giờ khác nhau lại với nhau. Một diễn đàn thảo luận trực tuyến có thể giúp đỡ ở đây. Hãy thiết lập trước và kích hoạt nó nhanh chóng khi bạn cần. Sử dụng các tính năng nhắm mục tiêu, bảo mật và xác thực để hạn chế quyền truy cập. Xóa hoặc lưu trữ tin nhắn khi bạn không còn cần chúng nữa.

Ngay sau khi bạn đưa ra quyết định, hãy nói với nhân viên của bạn. Nếu họ hiểu các quyết định của bạn và lý do dẫn đến quyết định đó, họ có thể sẽ ủng hộ chúng. Cảnh báo phê duyệt trên màn hình có thể hữu ích ở đây, đặc biệt nếu một hoặc nhiều người cần phê duyệt tin nhắn trước khi họ ra ngoài. Sử dụng cài đặt lặp lại để đăng xuất nhanh. Điều này sẽ giúp bạn hoàn thành tin nhắn và đẩy chúng đến nhân viên một cách kịp thời.

Hãy nói với nhân viên của bạn trước.

Bất cứ khi nào có thể trong thời kỳ khủng hoảng, hãy liên lạc nội bộ trước khi truyền bá ra bên ngoài. Giao tiếp cởi mở, kịp thời với nhân viên của bạn sẽ giúp xây dựng niềm tin và khiến họ sẵn sàng đại diện cho tổ chức của bạn và hỗ trợ cách tổ chức xử lý khủng hoảng.

Giao tiếp mặt đối mặt.

Giao tiếp trực tiếp có thể là một trong những cách giao tiếp hiệu quả nhất trong thời kỳ khủng hoảng. Tuy nhiên, các cuộc tụ họp cá nhân nhỏ có xu hướng thích hợp hơn các cuộc họp lớn ở ‘tòa thị chính’. Sử dụng công cụ cảnh báo trên máy tính để bàn RSVP để cung cấp các thời gian phiên khác nhau và thu thập các câu hỏi cũng như mối quan tâm của nhân viên trước cuộc họp.

Hãy lắng nghe nhân viên của bạn.

Sử dụng công cụ khảo sát nhân viên bật lên để ‘kiểm tra nhiệt độ’ và thu thập phản hồi của nhân viên một cách nhanh chóng và dễ dàng khi bạn ứng phó với khủng hoảng. Gửi bản khảo sát của bạn lên máy tính để bàn của những nhân viên mà bạn nhắm mục tiêu, đồng thời lặp lại và chuyển thông báo để khuyến khích nhân viên trả lời.

Diễn đàn thảo luận của nhân viên cho phép bạn thu thập phản hồi chất lượng. Nhân viên có thể miễn cưỡng không đồng ý một cách công khai với cách bạn xử lý khủng hoảng, nhưng nếu bạn để họ nói lên quan điểm của mình trực tuyến (ẩn danh, nếu cần), họ có thể sẽ thẳng thắn hơn. Bạn có thể không muốn nghe một số nhận xét của họ nhưng họ sẽ cho bạn quan điểm có giá trị.

Đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi của nhân viên.

Diễn đàn hỏi đáp mang tính tương tác có thể là cách đơn giản, hiệu quả để đưa ra câu trả lời cho những nhân viên có liên quan. Bạn có thể không đoán trước được tất cả các câu hỏi mà họ có thể có vì tình hình có thể thay đổi nhanh chóng, vì vậy hãy sử dụng diễn đàn trực tuyến này làm Câu hỏi thường gặp đang phát triển.

Quản lý ‘trận lũ dữ liệu’.

  • ‘Quá tải thông tin’ là vấn đề thường gặp ở hầu hết các tổ chức. Trong thời kỳ khủng hoảng, việc quản lý vấn đề này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nhân viên có thể bối rối không biết tìm thông tin chính xác, cập nhật ở đâu và những thông điệp quan trọng có thể bị chôn vùi trong làn sóng dữ liệu.
  • Bảo vệ nhân viên khỏi các hoạt động truyền thông nội bộ đại chúng, có giá trị thấp. Bạn có thể muốn trì hoãn mọi liên lạc không quan trọng. Hoặc hợp nhất các cập nhật ‘có giá trị thấp hơn’ thành ‘tạp chí một cửa’.
  • Quản lý tình trạng quá tải thông tin giúp tăng khả năng nhân viên chú ý đến thông tin liên lạc về khủng hoảng nội bộ của bạn. Cảnh báo trên màn hình xác nhận cũng cho phép bạn kiểm tra xem nhân viên đã đọc và xác nhận các tin nhắn quan trọng hay chưa. Sử dụng các công cụ báo cáo cập nhật từng phút để xem nhân viên đã đọc tin nhắn nào và bạn có thể cần sử dụng các kênh khác để truyền tải thông điệp của mình ở đâu.
  • Hãy chắc chắn rằng các nhà lãnh đạo của bạn được coi là người dẫn đầu:  Các giám đốc điều hành của bạn càng thể hiện rõ ràng hơn trong thời kỳ khủng hoảng và họ càng cởi mở hơn về những gì đang xảy ra thì càng tốt. Blog điều hành có thể là một cách hiệu quả để giao tiếp trong thời kỳ khủng hoảng và thể hiện đội ngũ điều hành dẫn đầu từ phía trước. Nếu không thể gặp mặt trực tiếp thì video có thể là giải pháp thay thế nhanh chóng, mang tính cá nhân.
  • Thu hút người quản lý trực tiếp của bạn: Nhân viên sẽ tìm đến người quản lý trực tiếp của họ để biết thông tin về cuộc khủng hoảng và ý nghĩa của nó đối với họ. Vì vậy, hãy đảm bảo bạn cung cấp cho người quản lý của mình những thông tin họ cần. Tính cấp bách của cuộc khủng hoảng có thể buộc bạn phải cập nhật trực tiếp cho nhân viên thay vì thông tin ‘xếp tầng’ thông qua người quản lý của bạn theo cách bạn thường làm. Tuy nhiên, có nhiều cách khác để hỗ trợ người quản lý của bạn. Hãy cân nhắc việc sử dụng một diễn đàn thảo luận để họ đặt câu hỏi và chia sẻ mối quan tâm. Hoặc thiết lập họ thành một nhóm mục tiêu và sử dụng các công cụ như cảnh báo trên máy tính để bàn và nguồn cấp dữ liệu RSS được gửi trên máy tính để bàn để nhắc nhở họ về vai trò quan trọng của họ trong việc dẫn dắt nhân viên của mình vượt qua khủng hoảng.

Giữ tin nhắn của bạn ngắn gọn và đơn giản.

Khủng hoảng sinh ra mối quan tâm và mối quan tâm tạo ra khoảng thời gian chú ý ngắn ngủi. Vì vậy, hãy giữ tin nhắn của bạn ngắn gọn và đơn giản. Sử dụng các thuật ngữ đơn giản, câu ngắn và các tính năng như tiêu đề và kiểu in đậm để làm nổi bật những điểm chính của bạn.

Lặp lại tin nhắn bằng cách sử dụng nhiều kênh liên lạc nội bộ.

Một cuộc khủng hoảng có thể là một khoảng thời gian điên rồ và đau khổ. Những người khác nhau tiếp thu thông tin theo những cách khác nhau và vào những thời điểm khác nhau, vì vậy hãy thường xuyên lặp lại những thông điệp quan trọng của bạn bằng cách sử dụng nhiều kênh khác nhau. Ví dụ: hãy xem xét sử dụng:

  • Cảnh báo trên màn hình để ‘cắt ngang’ nhanh chóng
  • Gặp gỡ trực tiếp, đường dây nóng thông tin và diễn đàn thảo luận để giao tiếp, lắng nghe và cung cấp thêm bối cảnh;
  • Trình bảo vệ màn hình, nguồn cấp dữ liệu trên máy tính để bàn và các bài báo điện tử để nhắc nhở và củng cố;
  • Bộ phận trợ giúp, điểm hỏi đáp và mạng nội bộ để biết thêm thông tin;
  • Nhắn tin SMS và hội nghị âm thanh cho nhân viên không có máy tính.

Tập trung vào phúc lợi của nhân viên.

Một số cuộc khủng hoảng khiến sức khỏe và sự an toàn của nhân viên gặp nguy hiểm. Việc giải quyết rủi ro này phải được ưu tiên cao. Cho đến khi bạn có thể trấn an nhân viên rằng tổ chức của bạn đang thực hiện các bước thích hợp để giải quyết khủng hoảng, họ khó có thể tập trung hiệu quả vào bất kỳ điều gì khác. Đại dịch cúm lợn là những ví dụ gần đây. Trình bảo vệ màn hình có thể là một cách tuyệt vời để tập trung vào các biện pháp phòng ngừa mà tổ chức đang thực hiện và khuyến khích nhân viên ‘làm phần việc của mình’. Thông điệp có tính trực quan cao giúp trấn an nhân viên rằng tổ chức đã chuẩn bị sẵn sàng.

Tập trung thảo luận nhân viên trong nội bộ.

Nhờ có mạng xã hội, giờ đây tin nhắn có thể lan truyền nhanh hơn và rộng hơn bao giờ hết, cả bên trong và bên ngoài tổ chức của bạn. Chúng có thể chủ quan, gây mất tập trung, khó quản lý và không chính xác. Trên thực tế, mạng xã hội có thể gieo rắc sự hoảng loạn hiệu quả như cách chúng trấn an.

Một cách để hạn chế những tác động tiêu cực của truyền thông xã hội là cung cấp các kênh xã hội của riêng bạn và hạn chế việc sử dụng chúng trong phạm vi tổ chức của bạn. Mặc dù điều này sẽ không ngăn nhân viên đăng bài trên các trang bên ngoài nhưng nó sẽ làm giảm điều này và tập trung cuộc tranh luận trong nội bộ tổ chức của bạn. Bất kỳ bài đăng bên ngoài nào mà nhân viên thực hiện đều có nhiều khả năng chính xác hơn và hỗ trợ phản ứng của tổ chức trước khủng hoảng.

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội nội bộ an toàn để nhân viên có thể lên tiếng theo cách mà bạn có thể theo dõi các bài đăng và sửa mọi thông tin sai lệch. Không giống như email có thể đến tay những người bên ngoài tổ chức của bạn, hãy đảm bảo sử dụng các kênh được thiết kế để giữ chính xác các thông điệp nội bộ – nội bộ.

Sau cuộc khủng hoảng

  • Hãy quay lại ‘kinh doanh như bình thường’ ngay khi có thể. Tập trung thông tin liên lạc nội bộ của bạn vào những điều quan trọng đối với tổ chức của bạn – chiến lược của bạn, cách bạn đang thực hiện, các dự án mới, công việc tốt mà nhân viên của bạn đang làm.
  • Ghi nhận nhân viên của bạn đã đóng góp như thế nào trong cuộc khủng hoảng.
  • Sử dụng trình bảo vệ màn hình, áp phích hoặc tạp chí dành cho nhân viên để cảm ơn nhân viên của bạn và lập hồ sơ về những người đã đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết khủng hoảng.
  • Làm sáng lên: Nếu bạn đã kiểm soát một số kênh của mình chặt chẽ hơn bình thường trong thời kỳ khủng hoảng (ví dụ: kiểm duyệt mạng xã hội chặt chẽ hơn hoặc chỉnh sửa thông tin liên lạc nội bộ chặt chẽ hơn), hãy giảm nhẹ các biện pháp kiểm soát.
  • Xoa dịu: Xóa các tin nhắn cũ chỉ nhằm mục đích nhắc nhở nhân viên về khoảng thời gian khó khăn mà tổ chức của bạn đã trải qua. Thay thế các tin nhắn trực quan, xóa các diễn đàn thảo luận cũ hoặc lưu trữ các bài viết cũ. Bạn cần tập trung vào hiện tại và tương lai, không phải quá khứ.
  • Rút kinh nghiệm từ cuộc khủng hoảng – và bắt đầu lập kế hoạch cho cuộc khủng hoảng tiếp theo.

Mọi cuộc khủng hoảng đều mang lại cơ hội học hỏi. Vì vậy hãy dành thời gian để xem xét. Điều gì đã làm việc tốt? Và bạn có thể làm gì tốt hơn? Sử dụng thông tin này để tinh chỉnh kế hoạch truyền thông khủng hoảng nội bộ của bạn. Xem lại các kịch bản của bạn, cập nhật tin nhắn dự thảo, cải thiện các kênh liên lạc xử lý khủng hoảng nội bộ của bạn.

Truyền thông khủng hoảng nội bộ là một phần không thể thiếu trong quản lý doanh nghiệp, đặc biệt là trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Bằng cách chuẩn bị kĩ lưỡng, điều phối thông tin chính xác và kịp thời, doanh nghiệp có thể kiểm soát tình huống một cách hiệu quả, giữ vững lòng tin của nhân viên và bảo vệ danh tiếng của mình. Hãy xem việc đầu tư vào kỹ năng truyền thông khủng hoảng là một phần thiết yếu của chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp bạn.

Các chuyên mục nội dung liên quan