Trang chủ
Cộng Đồng Digital Marketing
Specialized programs
Kiến thức
Như nhiều nhà tiếp thị sẽ nói với bạn, trải nghiệm khách hàng là chủ đề chính của cuộc trò chuyện trong 2022. Trên thực tế, nó luôn là cốt lõi của những gì chúng ta làm, nhưng vài năm qua đã làm đảo lộn ý nghĩa thực sự của nó.
Đại dịch đã đẩy chúng ta vào thế giới kỹ thuật số hoàn toàn và các nhà tiếp thị đã phải chìm hoặc bơi khi học để đối phó với cơ sở khách hàng mọi lúc (hoặc luôn luôn). Bài học đầu tiên học được? Thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ phản ánh vị trí và cách thức khách hàng muốn tương tác với thương hiệu của bạn.
Ngày nay, trải nghiệm khách hàng không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp; nó là công việc kinh doanh. Trải nghiệm khách hàng bao gồm cách các công ty tương tác với khách hàng của họ trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng, và những ngày này, có rất nhiều.
Tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng – mỗi điểm tiếp xúc mang lại cho các công ty cơ hội tối đa hóa mối quan hệ của họ với người tiêu dùng thông qua tạo dựng niềm tin. Đó là mẫu số chung. Niềm tin có thể rất quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng, ngay cả khi thiếu các bộ phận khác của doanh nghiệp.
Tóm lại, việc xây dựng trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ có thể tạo nên hoặc phá vỡ hoạt động kinh doanh của bạn. Một nghiên cứu gần đây về Salesforce báo cáo rằng 79% người tiêu dùng đồng ý trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bán.
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc không phải là điều nên làm. Đó là điều bắt buộc.
Không. 1: Nhận biết rằng khách hàng luôn ở trên, mọi lúc
Với đại dịch đã gia tăng tốc độ xâm nhập vào thế giới kỹ thuật số. Khách hàng liên tục tương tác với các thương hiệu trực tuyến, cho dù có ý thức về điều đó hay không. Họ đang lướt qua các quảng cáo về những đôi giày tập thể dục mà họ đã để mắt đến trên các trang Facebook của họ hoặc xem một người có ảnh hưởng trên Instagram đáng tin cậy đang giới thiệu một chiếc túi xách sang trọng mới.
Khách hàng là luôn tương tác với bạn, cho dù họ đang tiếp cận với dịch vụ của bạn bàn hoặc đọc lướt các bài đăng của bạn trên mạng xã hội. Và họ sẽ tiếp tục làm như vậy theo những cách thậm chí còn khăng khăng hơn.
Hãy metaverse , Ví dụ. Khái niệm về metaverse là tăng cường (một số thậm chí có thể nói là tái tạo) môi trường vật lý, cho phép các thương hiệu kết nối và cộng tác tốt hơn với người tiêu dùng theo những cách nhập vai và hấp dẫn. Do đó, các công ty cần phải hiểu khách hàng của họ muốn gì từ những tương tác này.
Các công ty đang tìm cách để lại dấu ấn của họ. Chỉ cần nhìn vào thương hiệu thể thao hàng đầu Nike, hãng đã bắt đầu định hình chiến lược metaverse của mình bằng cách nộp một số đơn đăng ký nhãn hiệu sẽ cho phép nó sản xuất và bán giày và quần áo ảo mang nhãn hiệu Nike.
Có một điều chắc chắn là: Khách hàng liên tục tương tác với thương hiệu của bạn. Các công ty nên làm tốt nhất để nhớ rằng họ cũng luôn “bật”, cung cấp những gì khách hàng cần khi khách hàng cần.
Và vâng, điều đó cũng có nghĩa là trong metaverse.
Không. 2: Thiết lập trách nhiệm giải trình cho các nỗ lực của CX
Với việc tăng cường tập trung vào việc tạo trải nghiệm khách hàng lý tưởng và thực tế là niềm tin có thể được củng cố hoặc bị phá vỡ qua nhiều giai đoạn của mối quan hệ, có một cuộc tranh luận đang diễn ra về việc nhóm nào chịu trách nhiệm – và có trách nhiệm – đối với trải nghiệm của khách hàng. Câu trả lời? Tất cả chúng.
Trừ khi bạn sẵn sàng cống hiến toàn bộ vai trò cho trải nghiệm của khách hàng với tập trung toàn diện vào mối quan hệ (hãy xem Grad Conn, giám đốc kinh nghiệm và giám đốc tiếp thị của Sprinklr, là một ví dụ tuyệt vời), các nhóm của bạn sẽ có cái nhìn tập trung vào bộ phận về vai trò của họ, do đó tạo ra trải nghiệm bị phân tán.
Những tranh cãi vô nghĩa về việc ai là người sở hữu trải nghiệm khách hàng chẳng khiến chúng ta đi đến đâu cả. Thay vào đó, nhóm của bạn nên dành năng lượng để xác định cách bộ phận của bạn có thể chiếm vị trí nhất định trong việc thiết kế và nuôi dưỡng trải nghiệm từ đầu đến cuối. Trải nghiệm khách hàng đạt mức tốt nhất khi mọi bộ phận xử lý nó theo đúng nghĩa của nó: nền tảng của mối quan hệ thương hiệu – khách hàng thành công. Và nền tảng đó được đặt ra bởi các giám đốc điều hành, những người phải nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng là cốt lõi của một doanh nghiệp thành công.
Các nhóm trải nghiệm khách hàng mạnh nhất được xây dựng với các vai trò khác nhau ảnh hưởng trực tiếp đến CX. Nỗ lực này không chỉ bao gồm tiếp thị và bán hàng mà còn là phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng và thiết kế UX. Trải nghiệm khách hàng, giống như nhiều phương thức kinh doanh, sẽ mạnh nhất khi đó là nỗ lực của toàn tổ chức.
Không. 3: Sử dụng dịch vụ khách hàng chủ động, không phản ứng như một yếu tố khác biệt chính
Đã qua rồi cái thời của việc hạ giá để luôn ở trên đỉnh.
Giờ đây, các doanh nghiệp đi trước là những người đầu tư vào trải nghiệm khách hàng của họ, đến mức chi tiêu về trải nghiệm của khách hàng là dự kiến đạt $ 641 tỷ bởi 2022 . Đó là rất nhiều tiền (được chi tiêu tốt).
Thách thức nằm ở định nghĩa: Cái gì trải nghiệm khách hàng thành công trông như thế nào đối với công ty của bạn? Làm thế nào để bạn cung cấp những khoảnh khắc có ý nghĩa về sự khác biệt thú vị để giữ chân khách hàng của bạn quay trở lại nhiều hơn? Đối với một số đội, CX hiệu quả có thể tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội. Đối với những người khác, có thể luôn luôn hỗ trợ khách hàng dưới hình thức đại diện công ty có sẵn như một nguồn lực sau khi mua hàng.
Bất kể khách hàng muốn biết rằng họ đang được chăm sóc. Những thương hiệu liên tục chứng minh rằng họ có thể làm được như vậy là những thương hiệu luôn được ghi nhớ hàng đầu. Lấy ví dụ: Amazon, Home Depot, Citibank và Salesforce – tất cả đều đã thành công khi liên tục hiển thị cho khách hàng thông qua các chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ.
Tại Ceros, chúng tôi hiểu rằng tổ chức dịch vụ của chúng tôi là thước đo chính cho giá trị thương hiệu. Chúng tôi nhận thấy nhu cầu giao tiếp và tương tác nhiều hơn ngoài chu kỳ bán hàng đơn giản, vì vậy chúng tôi đã tạo ra hai nội dung bao gồm: Ceros Educate , vô số tài nguyên bao gồm các bài học đào tạo chi tiết và các mẹo đơn giản, nhanh chóng mà khách hàng của chúng tôi và bất kỳ ai khác trên web có thể sử dụng bất kỳ lúc nào; và Phòng trưng bày truyền cảm hứng , nơi khách hàng có thể lấy cảm hứng từ những ý tưởng sáng tạo để hình thành ý tưởng của riêng họ.
Những tài nguyên này cho thấy rằng chúng tôi:
- Coi trọng thời gian của khách hàng. Hãy bỏ qua cuộc gọi điện thoại kéo dài của bộ phận chăm sóc khách hàng nếu có thể. Câu trả lời theo yêu cầu 24 / 7.
- Thừa nhận sự cần thiết của các điểm tiếp xúc mở rộng. Chúng tôi sẽ không để bạn cao và khô. Đã có chúng tôi hỗ trợ cho bạn.
- Muốn khách hàng thành công. Hết truyện.
Không. 4: Đừng nghĩ CX là một xu hướng thoáng qua
Nếu bạn nghĩ CX chỉ là chủ đề thời thượng mới nhất của ngành, rằng bạn có thể ném một ít tiền vào nó và thành công, bạn đang gặp rắc rối lớn.
Để có hiệu quả, trải nghiệm khách hàng cần được tiếp cận như một nền tảng liên tục, bất di bất dịch cho doanh nghiệp của bạn chiến lược. Thông thường, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang xem xét trải nghiệm khách hàng thông qua lăng kính duy nhất của dịch vụ khách hàng thông thường: Làm cách nào để tôi có thể tối ưu hóa phản hồi? Làm cách nào để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng?
Trong khi giải quyết xung đột hiệu quả là một phần lớn của chiến lược trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, liên tục, thì khả năng cung cấp niềm tin và giá trị. Khi đánh giá hành trình của khách hàng và cân nhắc nơi đầu tư vào các điểm tiếp xúc, các doanh nghiệp phải nhớ rằng mục đích cũng quan trọng như việc thực hiện.
Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, các công ty cần chứng minh rằng họ quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng cả hiện tại và tương lai, không chỉ khi nó thuận tiện hoặc “hợp thời trang”.
Khi nói đến nó, trải nghiệm của khách hàng là mang lại những trải nghiệm làm hài lòng khách hàng ở cấp độ cảm xúc khi họ tương tác với thương hiệu của bạn. Đó là những gì sẽ xây dựng lòng trung thành và lòng trung thành là những gì sẽ khiến khách hàng quay lại nhiều lần.
