Trong phần khách mời đặc biệt này, Garrett Schwegler, Giám đốc Chương trình Thương mại Kỹ thuật số tại Lucidworks, đưa ra bốn chiến lược bạn nên xem xét để giúp bạn tập trung và cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số cho người dùng của mình. Trong nhiều năm, Garrett đã lãnh đạo nhiều nhóm thông qua các sáng kiến chuẩn bị cho kỳ nghỉ cho cả chiến lược thương mại điện tử và đa kênh. Ông cũng đã làm việc với tư cách là nhà tư vấn chiến lược cho các công ty thương mại điện tử Toàn cầu 2000 để cải thiện việc khám phá sản phẩm và phát triển chiến lược kinh doanh. Với vai trò hiện tại, anh lãnh đạo các sáng kiến của nhóm Thương mại kỹ thuật số Lucidworks nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng được kết nối cho một số thương hiệu thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Nhiều hơn là tốt hơn — nhiều dữ liệu hơn, nhiều thông tin chi tiết hơn, nhiều khách hàng và nhân viên hạnh phúc hơn. Nhiều hơn cũng có thể cảm thấy như ‘quá nhiều’ nếu bạn không biết bắt đầu từ đâu. Dưới đây là bốn chiến lược bạn nên xem xét để giúp bạn tập trung và cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số cho người dùng của mình. 1. Cân bằng độ chính xác và thu hồi Bất kỳ ai sở hữu tìm kiếm trang web tại công ty của bạn có thể đồng ý rằng việc cung cấp chính xác những gì người mua hàng yêu cầu trong một truy vấn tìm kiếm là một trải nghiệm người mua sắm tuyệt vời. Và tôi không phản đối! Tuy nhiên, các công nghệ mới đã làm cho nó có thể không chỉ cung cấp những gì họ đang tìm kiếm mà còn thực hiện các mục tiêu của họ. Hãy sử dụng ví dụ về tìm kiếm “phi lê cá hồi hoang dã” trên trang web Whole Foods. Có, tìm kiếm sẽ trả về kết quả chính xác cho truy vấn chính xác này. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu nó cũng gợi lại kết quả phù hợp với ý định của bạn? Mục đích của bạn không chỉ là tìm và mua một miếng cá, có thể bạn đang hy vọng nấu cá với tỏi và dầu ô liu và trang trí với chanh cắt lát mỏng. Nếu trang web trả về tất cả những kết quả đó – không, ‘tỏi’ không giống như ‘phi lê cá hồi’ – bạn đang nhận được những gì bạn đang tìm kiếm và ý định hoặc mục tiêu của bạn được thực hiện. Cách suy nghĩ mới này có thể yêu cầu một số cân nhắc và thương lượng trong nội bộ. Cân bằng hai yếu tố này và mở rộng mạng lưới bạn tạo ra với mọi tìm kiếm là một thay đổi cơ bản đối với định nghĩa ngày nay về độ chính xác, khả năng thu hồi và mức độ liên quan. Ví dụ: tìm kiếm vectơ theo ngữ nghĩa có thể làm phong phú thêm kết quả với các sản phẩm bổ sung có liên quan để giảm bớt khó khăn trong hành trình khám phá sản phẩm, rút ngắn con đường mua hàng và cho người mua hàng của bạn biết bạn hiểu mục tiêu của họ. Trong trường hợp này, đó là tạo ra một miếng cá hồi ngon, dày dặn. 2. Áp dụng AI cho Báo cáo kết quả bằng không của bạn Hiếm có người mua sắm trung thành và tiếp tục cắm đầu vào hộp tìm kiếm sau khi họ gặp phải tình trạng không có kết quả ở trang “không có kết quả”. Tự hỏi có bao nhiêu doanh số bị mất có thể được quy cho các truy vấn tìm kiếm kết quả rỗng? Xác định số phiên thoát khỏi trang kết quả bằng không. Nhân con số đó với tỷ lệ chuyển đổi và AOV của bạn và bạn có một ý tưởng chung về số tiền bạn đang để lại trên bàn. Đối với hầu hết các trang web, con số đó là khá cao. Ví dụ: một trong 5 nhà bán lẻ hàng đầu đã sử dụng tìm kiếm vectơ ngữ nghĩa và giảm kết quả rỗng xuống 91%, dẫn đến 20 Tăng% tỷ lệ nhấp từ tìm kiếm và tăng 28% trong AOV. Khi xem lại báo cáo kết quả bằng không, bạn sẽ nhận thấy có vô số vấn đề về kết quả bằng không, bao gồm lỗi chính tả, chênh lệch trong kho / hết hàng, không khớp từ vựng và các sản phẩm thường được tìm kiếm nhưng không được mang theo. Tìm kiếm vectơ theo ngữ nghĩa sẽ kết hợp những điểm chết này với trải nghiệm mua sắm thành công và bền bỉ để cải thiện khả năng thu hồi. 3. Kết nối Nhân viên và Khách hàng Một báo cáo gần đây của Forrester cho thấy rằng các công ty đang gặp khó khăn trong việc kết nối trải nghiệm của nhân viên (EX) và trải nghiệm của khách hàng (CX), nhưng những công ty lại báo cáo doanh thu, hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng lớn hơn. Xây dựng mô liên kết đó không dễ dàng như vậy — hãy chuyển sang phần tiếp theo để biết “cách thức”; tiếp tục đọc để tìm hiểu “tại sao.” Hãy xem xét mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng kỹ thuật số. Người bán hàng phải yêu cầu một thành viên khác trong nhóm tìm ra xu hướng trong các truy vấn của khách hàng, thêm vào giỏ hàng và chuyển đổi. Sau khi nhận được câu trả lời, họ tìm đến IT để nhờ kỹ sư cập nhật trang web và ghim các sản phẩm phổ biến để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy. Những thông tin chi tiết về khách hàng đó thông báo cho những người bán hàng, những người có thể quản lý trải nghiệm phù hợp hơn. Thật không may, sự qua lại của nhiều bên tạo ra rào cản và thời gian trễ giữa nhân viên và khách hàng. Dữ liệu truyền đi nhanh hơn con người. Kết nối khách hàng và nhân viên có nghĩa là người bán hàng có sẵn thông tin chi tiết về khách hàng theo thời gian thực theo cách mà họ có thể dễ dàng hiểu được và họ có thể nâng cấp CX ngay lập tức để đáp ứng. Khách hàng chiến thắng vì họ tận hưởng trải nghiệm đa kênh được cá nhân hóa mang lại mục tiêu của họ. Nhân viên giành chiến thắng vì họ đang đưa ra các lựa chọn có học thức dựa trên các tín hiệu của khách hàng mà không cần phải chờ đợi sự qua lại của nhiều nhóm. CX tốt hơn cung cấp EX tốt hơn, cung cấp CX tốt hơn — và thủy triều dâng này nâng tất cả các tàu thuyền. 4. Cá nhân hóa mọi phiên với Máy học Cá nhân hóa đa kênh là công cụ tốt nhất mà bạn có để làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang duyệt với một người mua sắm cá nhân ở bên cạnh họ. Bạn có thể đốt cháy những người bán hàng của mình bằng cách quản lý quy tắc thủ công để đạt được mức độ cá nhân hóa này. Hồ sơ khách hàng và tín hiệu trong phiên là hai nguồn dữ liệu quan trọng để tạo ra sự cá nhân hóa mạnh mẽ và hiệu quả. Các nhà bán lẻ có thể tận dụng khả năng NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), tín hiệu (thu thập, xử lý, lưu trữ) và phân tích nội dung / người dùng, để tạo ra trải nghiệm đặc biệt “bạn biết tôi”. Với khả năng máy học, người bán hàng có thể dễ dàng xác định và phê duyệt các đề xuất cho các truy vấn có hiệu suất thấp. Khi ML được đan xen trong các ứng dụng và giao diện người dùng mà nhân viên sử dụng hàng ngày, họ dành nhiều thời gian hơn để mỉm cười và bớt cau có hơn trong công việc. Trao quyền cho các nhóm tìm kiếm và bán hàng của bạn để quay lại giải quyết các sáng kiến lớn hơn nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khám phá sản phẩm của bạn, đồng thời cung cấp khả năng cá nhân hóa đa kênh cho người mua sắm. Hơn 50% người mua sắm nói rằng họ đã thay đổi thói quen mua sắm trong thời kỳ đại dịch – mua hàng trực tuyến khi bình thường họ không mua. Đây là thời điểm để tập trung vào mục tiêu của bạn và tiếp tục sáng tạo với cách bạn đạt được mục tiêu đó. Các nhà bán lẻ đầu tư vào trải nghiệm kỹ thuật số trên tất cả các kênh sẽ thúc đẩy làn sóng của bất cứ điều gì tiếp theo và giành được khách hàng trung thành. Đăng ký nhận bản tin InsideBIGDATA miễn phí. Tham gia với chúng tôi trên Twitter: @ InsideBigData1 –

Trang chủ
CRM
Email doanh nghiệp
Email marketing
Marketing News
Marketing tổng thể
SEO
Thiết kế Website
Web Hosting
Chatbot
Data science