Cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng trong tiếp thị kỹ thuật số

Cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng là hai phần tử then chốt trong tiếp thị kỹ thuật số hiện đại. Ở thời điểm mà lượng thông tin người dùng có thể truy cập là vô cùng lớn, nhu cầu về sự chú ý riêng tư và trải nghiệm mua sắm, sử dụng dịch vụ phải thực sự ý nghĩa, cá nhân hóa đang dần trở thành tiêu chuẩn không thể thiếu.

Cá nhân hóa trong tiếp thị kỹ thuật số liên quan đến việc sử dụng dữ liệu và công nghệ để cung cấp thông điệp tiếp thị, sản phẩm, và dịch vụ phù hợp với sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Điều này không chỉ dừng lại ở việc gửi email với tên người nhận, mà còn bao gồm việc tạo ra các giải pháp, nội dung và đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi, lịch sử mua hàng và sở thích cá nhân của mỗi người.

Ví dụ, một trang thương mại điện tử có thể hiển thị các sản phẩm đề xuất dựa trên những gì khách hàng đã xem hoặc mua trước đó, cải thiện không chỉ tỷ lệ chuyển đổi mà còn tăng cả sự hài lòng của khách hàng do cảm giác được chăm sóc, hiểu biết từ phía doanh nghiệp.

Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng (CX) trong tiếp thị kỹ thuật số bao hàm việc tạo ra một chuỗi các tương tác tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp trên các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, ứng dụng di động và cả email. Nó chú trọng việc suôn sẻ từng bước trong hành trình mua sắm của khách hàng, từ lúc tìm kiếm thông tin đến sau khi đã thực hiện mua hàng và sử dụng dịch vụ hậu mãi.

Cải thiện CX trong tiếp thị kỹ thuật số có thể bao gồm việc tối ưu hóa giao diện người dùng (UI), cải thiện tính năng trợ giúp tự động như chatbot, và cung cấp nội dung hữu ích và đúng thời điểm. Một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp tăng cường sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu và thúc đẩy khả năng lưu giữ khách hàng lâu dài.

Khách hàng và người tiêu dùng ngày nay mong đợi một trải nghiệm phù hợp cao trong toàn bộ hành trình mua hàng và hơn thế nữa.

Nhưng các nhà tiếp thị đang sử dụng và tối ưu hóa cá nhân hóa như thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số?

Để giúp trả lời câu hỏi này, Ascend2 đã khảo sát 364 các chuyên gia tiếp thị vào tháng 12 của 2021 và công bố nghiên cứu này, Cá nhân hóa trong Tiếp thị kỹ thuật số .

Dưới đây là một số phát hiện chính về cách các nhà tiếp thị đang sử dụng và tối ưu hóa cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số và khách hàng.

Tìm kiếm số 1: Điều gì là quan trọng để đạt được thành công?

Khi được triển khai và thực hiện một cách chiến lược, cá nhân hóa có thể tạo niềm tin và lòng trung thành với khán giả của bạn. Nhưng điều gì là quan trọng để thực hiện hiệu quả?

Các nhà tiếp thị báo cáo rằng tạo và phân phối nội dung có liên quan và quản lý kỳ vọng của khách hàng / người tiêu dùng là những yếu tố quan trọng nhất cần thiết để thực hiện một chiến lược cá nhân hóa hiệu quả.

Dưới đây là 4 bước để tạo và cung cấp nội dung có liên quan nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng:

• Biết khán giả của bạn: Nghiên cứu và hiểu nhân khẩu học và tâm lý học của đối tượng lý tưởng của bạn. Hãy nghĩ về đối tượng đó về điểm khó của họ và cách bạn có thể cung cấp cho họ nội dung có giá trị để giải quyết vấn đề của họ.

• Xác định mục tiêu nội dung của bạn: Bạn đang tạo nội dung cho phần nào của phễu tiếp thị (trên cùng, giữa, dưới)? Làm thế nào để bạn đo lường sự thành công?

• Tạo nhân vật người mua: Xây dựng mô tả khái quát, hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn . Sử dụng tính cách đó để liên hệ với khán giả của bạn như những con người thực sự.

• Xem xét SEO: Tạo danh sách từ khóa, thực hiện nghiên cứu SEO và áp dụng các phương pháp hay nhất về SEO cho nội dung của bạn. Thật là vô nghĩa khi viết nội dung tuyệt vời và có rất ít người tìm và đọc nội dung đó. Nội dung tuyệt vời là sự cân bằng giữa SEO và nội dung chất lượng.

Tìm kiếm 2: Những thách thức hàng đầu để thành công

Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi mạnh mẽ trong năm qua và sẽ tiếp tục phát triển. 39% nhà tiếp thị báo cáo rằng quản lý kỳ vọng của khách hàng / người tiêu dùng là một thách thức hàng đầu để thực hiện thành công chiến lược cá nhân hóa. Việc có đủ ngân sách và nguồn lực để thực hiện cũng đứng đầu danh sách cho 38% nhà tiếp thị được khảo sát .

Để vượt qua thách thức sử dụng cá nhân hóa để cải thiện trải nghiệm khách hàng, hãy sử dụng càng nhiều phân khúc càng tốt. Bạn không bao giờ được sử dụng quá nhiều phân đoạn để giúp mang lại trải nghiệm cá nhân hóa mà khách hàng đánh giá cao và mong đợi.

Thay vì chỉ phân khúc theo một tiêu chí, như chức danh (chuyên viên nhân sự), thử thêm quy mô công ty (50 – 500 nhân viên) và ngành (công nghệ) để có được một đối tượng được nhắm mục tiêu nhiều hơn và trải nghiệm người dùng. Với việc phân đoạn dữ liệu khách hàng thích hợp, bạn có thể quản lý kỳ vọng của khách hàng tốt hơn.

Tìm 3: Gây ảnh hưởng nhiều nhất

Gần 2/3 (62%) các chuyên gia tiếp thị nhận thấy tác động nhiều nhất từ ​​việc sử dụng cá nhân hóa trong tiếp thị qua email nỗ lực. Cá nhân hóa email ngày càng trở nên dễ tiếp cận đối với hầu hết các doanh nghiệp bất kể quy mô, ngân sách hay kênh tiếp thị. Hơn một nửa (54%) trong số những người được khảo sát nói rằng cá nhân hóa trang web cũng là cách sử dụng có tác động lớn nhất.

Đối với email, trải nghiệm người dùng bao gồm khả năng truy cập, điều hướng, nội dung, thiết kế, tùy chọn chia sẻ, tùy chọn chọn tham gia, liên kết gọi hành động (CTA) và mức độ tương tác. Chương trình email của bạn có cho thấy rằng bạn có hiểu biết sâu sắc về người dùng, những gì họ cần, những gì họ đánh giá và những gì họ yêu cầu? Các email của bạn có cho thấy rằng bạn coi trọng thời gian của họ không? Từ dòng tiêu đề đến CTA, email của bạn phải được cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho người dùng.

Phát hiện 4: Lợi ích của việc cá nhân hóa

Gần một nửa (49%) các chuyên gia tiếp thị được khảo sát báo cáo rằng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng là một trong những lợi ích hàng đầu nhận được từ chiến lược cá nhân hóa thành công. Các kết quả quan trọng khác từ việc cá nhân hóa hiệu quả bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng mức độ tương tác theo 43 % trong số những người được khảo sát, tương ứng.

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa giúp bạn có thể gửi thông điệp, nội dung, ưu đãi và sản phẩm phù hợp đến từng người. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện và tỷ lệ giữ chân tăng đi đôi với nhau và cá nhân hóa là một thành phần quan trọng để đạt được thành công.

Tóm lại, để thành công trong kỷ nguyên tiếp thị kỹ thuật số ngày nay, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng qua việc sử dụng dữ liệu và công nghệ một cách thông minh. Làm được điều này không chỉ khẳng định giá trị cốt lõi và thấu hiểu khách hàng của doanh nghiệp, mà còn đặc biệt nâng cao hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, góp phần tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

• Trang chủ