Customer Lifetime Value là gì? Cách tính Customer Lifetime Value như thế nào?

Giá trị vòng đời người sử dụng (Customer Lifetime Value – CLV) là giá trị của một người tiêu dùng giúp sức cho công ty bạn trong suốt cuộc đời họ. Người sử dụng trung thành là người đem đến nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho công ty vì có thành quả vòng đời cao. Customer lifetime value là gì? Có vị trí như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp? Cùng theo dõi ngay bài viết Customer lifetime value là gì? Tìm hiểu ngay nhé.

Giá trị vòng đời người sử dụng – Customer Lifetime Value là gì?

Customer Lifetime Value là gì? CLV hay còn gọi giá trị vòng đời của khách hàng là một trong các Số liệu thống kê quan trọng theo dõi trãi nghiệm của người tiêu dùng. Thành quả vòng đời của người sử dụng là thước đo xem khách hàng đó đem tới lợi nhuận ra sao với công ty vào khoảng thời gian thời gian không giới hạn thay vì lần mua trước tiên. Số liệu có thể giúp doanh nghiệp chọn lựa được tiền của phù hợp cho Mỗi lần mua của người sử dụng là gồm bao nhiêu.

Như đề cập ở phần trê, giá trị vòng đời khách hàng cũng chính là doanh thu mà khách hàng tạo ra trong suốt vòng đời của họ.

Chỉ số LTV càng cao chứng tỏ khách hàng đem lại càng nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Chỉ số LTV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như:

• Hoạt động Marketing,
• Bán hàng,
• Chăm sóc khách hàng

Có 2 cách tính giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Cách 1: Giá trị vòng đời lịch sử

Bạn có thể tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận TB

Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng Customer Lifetime Value là gì

Dự đoán giá trị vòng đời sẽ phức tạp hơn so với cách tính giá trị vòng đời theo lịch sử

Nó là thuật toán dựa vào những dữ liệu đã có. Ví dụ:

Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai một khách hàng.

Trên thực thế, công thức tính phức tạp hơn rất nhiều:

LTV = (T x AOV) AGM) ALT

Trong đó:

• T: số giao dịch trung bình hàng tháng
• AOV: Giá trị TB các đơn hàng
• ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi)
• AGM: Tỷ suất lợi nhuận TB

Làm sao để tăng giá trị vòng đời khách hàng – Lifetime Value

Một trong những cách hiệu quả để tăng LTV là tăng sự hài lòng của khách hàng. Có nghiên cứu chỉ ra rằng:

“Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận tăng lên từ 25% – 95%”

Một nghiên cứu tương tự khác cũng chỉ ra:

“Thu hút một khách hàng mới tốn gấp 5 – 7 lần việc giữ chân một khách hàng cũ”

Để tăng giá trị vòng đời khách hàng, bạn cần phải có một chiến lược tối đa cho CLTV (Custom Life Time Value).

Nguyên lý của CLTV khá đơn giản, hoàn toàn giống những nguyên lý cơ bản khác của marketing:

• Thu hút (Attention)
• Làm khách hàng hứng thú (Interest)
• Khơi gợi mong muốn sử dụng sản phẩm (Desire)
• Tạo thêm niềm tin cho khách hàng (Confidence)
• Làm khách hàng không có sự lưỡng lự (Decide)
• Action

7 bước thì 6 bước AIDCDA đã liệt kê ở trên, còn bước cuối cùng có đến 70% doanh nghiệp chưa thực sự làm tốt đó là làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn (Satisfaction).

Tại sao Satisfaction lại quan trọng đến vậy? Bởi bản chất của bán hàng là làm cho khách hàng cảm thấy sung sướng. Sung sướng vì được chăm sóc tận tình, sung sướng vì được mua sản phẩm. Tóm lại tất cả các chuỗi hành vi dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được quy về việc làm tăng giá trị CLTV.

Ngoài ra, Dưới đây sẽ là 3 cách để làm tăng sự hài lòng của khách hàng:

Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng  Customer Lifetime Value

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các quá trình tương tác trước và sau sử dụng dịch vụ. Nhân viên Marketing có thể sử dụng chỉ số LTV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để tạp mối quan hệ với phân khúc đó.

Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng chính là sự đảm bảo để khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất có thể bao gồm tất cả các quá trình tương tác trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Nhân viên Marketing có thể dùng chỉ số CLV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp, đưa ra những chiến lược phù hợp để tạo mối quan hệ tốt với phân khúc khách quan trọng nhất này, qua đó giúp gia tăng lợi nhuận.

Hơn hết, tối ưu trải nghiệm của khách hàng còn ở chất lượng sản phẩm dịch vụ phải khiến khách hàng hài lòng và sẽ vui vẻ quay trở lại vào lần kế tiếp.

Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa

Tạo dụng mối quan hệ cá nhân là yếu tố tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp bạn so với đối thủ cạnh tranh. Có 1 điều mà bạn luôn có thể khẳng định “khách hàng nào cũng muốn được đối xử một cách khác biệt”.

Do đó, bạn có thể dựa vào những thông tin thu thập được từ khách hàng (hành vi, sơ thích, lịch sử giao dịch,… để áp dụng những dịch vụ cá nhân hóa để ghi điểm với khách hàng.

Đối với những khách hàng cũ việc bạn nên làm là giữ liên lạc với họ và gửi những thông tin phù hợp với nhu cầu của họ. Việc tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh. Thực tế là khách hàng nào cũng mong muốn họ được đối xử một cách đặc biệt. Dựa vào kho dữ liệu hành vi, lịch sử sử dụng dịch vụ, sở thích có thể áp dụng những khuyến mãi, ưu đãi hoặc những món quà dành riêng cho họ.

Củng cố sự trung thành của khách hàng  Customer Lifetime Value

Bán hàng cho một khách hàng quen thuộc, yêu thích thương hiệu của bạn là cách quảng cáo luôn được đánh giá tin cậy và có sự ảnh hưởng khách quan tốt nhất. Vì vậy muốn tăng giá trị vòng đời khách hàng này thì việc ghi nhận sự trung thành của khách là vô cùng quan trọng. Khi các chương trình khích lệ khách hàng được triển khai tốt, cũng là cách tạo ấn tượng cho những khách hàng mới của bạn.

Bằng cách nghiên cứu giá trị vòng đời người làm marketing sẽ biết được những vấn đề cần tập trung hoặc cải thiện để nâng cao doanh thu và triển vọng trong tương lai.

Muốn tăng giá trị vòng đời khách hàng thì việc ghi nhận sự trung thành của khách là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết để lôi kéo khách hàng quay trở lại cũng như tạo thêm các mối quan hệ.

Một điều cần lưu ý về các phần quà trong chương trình khách hàng thân thiết là phải phù hợp với nhu cầu của khách. Khi các chương trình khích lệ khách hàng được tổ chức, triển khai tốt thì có thể nói “họ là những nhà quảng cáo miễn phí cho DN” thông qua bày tỏ sự ấn tượng, giới thiệu PR về thương hiệu của bạn. Ví dụ:

Máy giặt hãng XYZ dùng tốt thật, Nồi cơm điện hàng ABC tốt nè,…

Phương pháp (công thức) tính giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

1. Tính giá trị mua hàng trung bình (Average Purchase Value – APV)

Giá trị mua hàng trung bình (APV) là lợi nhuận tạm tính trung bình thu trên mỗi đơn hàng bán ra. APV có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau

APV = (Tổng doanh thu – Tổng chi phí) / Số lượng đơn đặt hàng

Ví dụ: Vào tháng 10/2021, cửa hàng A ghi nhận 250 đơn đặt hàng, đem về tổng doanh thu là 1200 USD cùng tổng mức chi phí là 800 USD. Như vậy giá trị mua hàng trung bình của cửa hàng A trong tháng 10/2021

APV10/2021 = (1200 – 800) / 250 =  1.6 USD.

Như vậy, cứ mỗi đơn hàng bán ra, cửa hàng A thu về trung bình 1.6 USD lợi nhuận tạm tính.

2. Tính tần suất mua hàng trung bình (Average Purchase Frequency Rate – APFR)

Tần suất mua hàng trung bình (APFR) là số lần mua hàng trung bình mà một khách hàng thực hiện với công ty của bạn trong khoảng thời gian xác định. APFR có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau:

APFR = (Tổng số đơn đặt hàng / Tổng số khách hàng)

Ví dụ: Cửa hàng B ghi nhận chỉ số APFR trong năm 2020 như sau:

Tháng Tổng số đơn hàng Tổng số khách hàng APFR

• 1/2020 5842 955 6.12
• 2/2020 3202 704 4.55
• 3/2020 4577 992 4.61
• 4/2020 5821 1021 5.70
• 5/2020 6874 1187 5.79
• 6/2020 4109 945 4.35
• 7/2020 6879 1402 4.91
• 8/2020 4284 1038 4.13
• 9/2020 7025 1312 5.35
• 10/2020 5378 1289 4.17
• 112020 7581 1208 6.28
• 12/2020 6825 1136 6.01
• Năm 2020 68397 13187 5.19

Như vậy, trong năm 2020, trung bình 1 khách hàng đặt 5.19 đơn hàng tại cửa hàng B.

3. Tính chỉ số giá trị khách hàng trung bình (CV – Calculate the Customer Value)

Giá trị khách hàng trung bình là chỉ số phản ánh lợi nhuận ròng trung bình của một khách hàng đối với một công ty. CV có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau:

CV = APV x APFR

Ví dụ: Trong 6 tháng đầu năm 2021, nhà hàng C ghi nhận giá trị trung bình/khách hàng (APV) là 220 USD, tần suất mua hàng trung bình (APFR) là 3.2 → Giá trị khách hàng trung bình (CV) = 220 x 3.2 = 704 USD.

Như vậy, trong 6 tháng đầu năm 2021, trung bình cứ mỗi tháng, 1 khách hàng mang về cho nhà hàng C xấp xỉ 704 USD lợi nhuận tạm tính.

4. Tính chỉ số vòng đời trung bình của khách hàng (Average Customer Lifespan – ACL)

Vòng đời trung bình của khách hàng (ACL) là khoảng thời gian trung bình mà một người khách hàng duy trì mua hàng/dịch vụ của một doanh nghiệp. ACL có thể được xác định bằng cách sử dụng công thức sau:

ACL = Tổng CLkhách hàng / Tổng khách hàng

CLkhách hàng = Ngày mua hàng lần cuối – Ngày mua hàng lần đầu

Ví dụ: Doanh nghiệp D ghi nhận tổng thời gian mua hàng liên tục của 10897 khách hàng từ năm 2018 – 2020 là 5897204 ngày → Vòng đời trung bình của mỗi khách hàng (ALC) = 5897204 / 10897 = 541 ngày  ( 18 tháng hay 1,4 năm).

5. Tính chỉ số giá trị vòng đời khách hàng (Calculate Customer Lifetime Value – CLV)

Cuối cùng, giá trị vòng đời của khách hàng (CLV) có thể được xác định bằng giá trị khách hàng nhân với vòng đời trung bình của khách hàng, cụ thể với công thức:

CLV = CV * ACL

Ví dụ: Sau các bước tính toán trên, doanh nghiệp E ghi nhận.

CV (Giá trị trung bình khách hàng) = 110 USD / tháng

ACL (Vòng đời trung bình khách hàng) = 18 tháng

=> CLV (Giá trị vòng đời khách hàng trung bình) của doanh nghiệp E = 110 x 18 = 1980 USD.

Như vậy, trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp E, trung bình mỗi khách hàng sẽ mang về cho doanh nghiệp 1980 USD lợi nhuận ước tính.

Lợi ích của việc đo lường chỉ số CLV

Sau khi đã tìm hiểu định nghĩa về Customer Lifetime Value là gì, câu hỏi đặt ra tiếp theo là: Doanh nghiệp có nên đo lường chỉ số Customer Lifetime Value không? Lợi ích của việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value là gì? Về cơ bản, việc đo lường Customer Lifetime Value sẽ đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích chính sau:

Đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình 

Giữ chân khách hàng là một trong những điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có thể sở hữu được doanh thu và lợi nhuận bán hàng ổn định. Vì vậy, một lợi ích mà việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value đem lại cho doanh nghiệp đó là giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình,

Do chỉ số Customer Lifetime Value có tăng hay không phụ thuộc phần lớn vào việc liệu doanh nghiệp có thành công trong việc giữ chân khách hàng hay không, khi đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định được mình cần làm gì để biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp có giá trị vòng đời khách hàng thấp, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần đổi mới chiến lược để giữ chân khách hàng của mình hoặc cần cải tiến đáng kể chiến lược hiện tại. Bên cạnh đó, khi chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp không hiệu quả, việc phải liên tục có được khách hàng mới để duy trì doanh thu là điều cần thiết. Chi phí cho các chiến dịch quảng cáo sẽ cao hơn và chỉ số ROI của doanh nghiệp cũng sẽ thấp hơn.

Đo lường Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chỉ số ROI 

ROI là viết tắt của Return On Investment. ROI là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm doanh thu trên tổng chi phí đầu tư. Nói cách khác, ROI là kết quả đo hiệu suất lợi nhuận do đầu tư mang lại. Chỉ số ROI là chỉ số được sử dụng rộng rãi, giúp doanh nghiệp có thể đo lường được hiệu suất của các chiến dịch Marketing hay các hoạt động bán hàng khi doanh nghiệp đầu tư và dùng nguồn vốn đề chi trả cho những chi phí liên quan đến những chiến dịch và hoạt động này.

Nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí cho các chiến dịch Marketing mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả, từ đó chỉ số ROI cũng được cải thiện.

Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng ở lại lâu, doanh nghiệp cần đo lường chỉ số Customer Lifetime Value và tăng giá trị trọn đời của khách hàng bằng các chiến lược phù hợp để có thể cải thiện được chỉ số ROI. Vì vậy, việc đo lường giá trị vòng đời của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể xác định và cải thiện được chỉ số ROI của mình.

Đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Customer Lifetime Value bản chất là doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc tập trung các nỗ lực triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích giữ chân khách hàng, chứ không phải để có được khách hàng mới. Vì vậy, việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xác định được các chiến lược Marketing hay chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả không, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bán hàng.

Theo như số liệu của Hubspot, nếu 1% khách hàng quay lại mua sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tăng gấp đôi lợi nhuận bán hàng của mình.

Dịch vụ thiết kế website của SEMTEK

• Dịch Vụ VPS Bảo Mật No1 | Uptime 99,99%
• VPS có cấu hình cao có tính ổn định & bảo mật an toàn cao
• Sử dụng dễ dàng dù không cần am hiểu IT
• Tốc độ luôn ổn định, băng thông 32Gbit, hạ tầng đồng bộ mạnh mẽ
• Hỗ Trợ kỹ thuật hệ thống liên tục 24/7
• VPS SSD sử dụng công nghệ 100% SSD Intel Enterprise và hỗ trợ chống DdoS

Tốc độ vượt trội

Sử dụng 100% ổ cứng SSD Enterprise mang đến trải nghiệm khác biệt về tốc độ truy vấn xử lý dữ liệu

Bảo vệ dữ liệu

Dữ liệu sẽ được backup định kỳ hàng tuần nhằm đảm bảo an toàn cho dữ liệu ở mức độ cao nhất

Dùng thử miễn phí

Trải nghiệm Cloud VPS SSD miễn phí trong vòng 07 ngày trước khi quyết định sử dụng dịch vụ

Đội ngũ tư vấn

Trải nghiệm sự khác biệt với dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và thân thiện

Nâng cấp dễ dàng

Hệ thống cho phép nâng cấp, mở rộng tài nguyên CPU, RAM, SSD ngay lập tức trong quá trình sử dụng

Hệ điều hành

Chủ động lựa chọn nhiều hệ điều hành với các phiên bản khác nhau tuỳ theo nhu cầu sử dụng

Thời gian uptime

Xây dựng và thiết kế theo cơ chế N+1, tăng cường sự ổn định và đảm bảo thời gian uptime tới 99,5%

Công cụ quản lý

Giao diện quản lý được thiết kế với phong cách đơn giản và trực quan với người dùng  Customer Lifetime Value là gì

Khi thiết kế website bán hàng tại SEMTEK, quý khách được tư vấn trọn gói tận tình từ khâu chọn domain, tư vấn thiết kế giao diện web bán hàng và các chức năng nghiệp vụ quản lý, chiến lược phát triển quảng bá website và tìm kiếm nguồn khách hàng.

Bên cạnh đó bạn cũng tham gia vào quá trình giám sát tiến độ hoàn thành của việc thiết kế website bổ sung ý kiến trong từng công đoạn thiết kế để đảm bảo một sản phẩm hoàn hảo nhất.Website của bạn sẽ được thiết kế với giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng, thiết kế web chuẩn SEO mà còn có tốc độ tải trang nhanh.

Việc chọn được đơn vị thiết kế website bán hàng tốt không chỉ tạo ra một web bán hàng chuyên nghiệp, khẳng định thương hiệu cho người kinh doanh mà còn hỗ trợ tuyệt vời trong khâu quảng bá sản phẩm dịch vụ để gia tăng doanh số. Hãy để SEMTEK đồng hành cùng bạn trong việc bán hàng.

Liên hệ với SEMTEK để tháo nút thắt cho website của bạn bằng giải pháp về Marketing!

SEMTEK Co,.LTD

🏡 Địa chỉ: 2N Cư Xá Phú Lâm D, Phường 10, Quận 6, TP.HCM
📧 Email: info@semtek.com.vn
☎️ Hotline: (+84)098.300.9285

Các tìm kiếm liên quan

• Customer lifetime value
• Giá trị trọn đời của khách hàng là gì
• Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng
• customer lifetime value (clv)
• Lifetime value analysis là gì
• Ý nghĩa của Lifetime Value
• Share of customer là gì

Nội dung liên quan:

• Ưu và nhược điểm của hệ điều hành UNIX là gì?
• Thiết kế website là làm gì? Tại sao cần thiết kế Website?
• Strategy là gì? Lên kế hoạch Marketing online hiệu quả như thế nào?