Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì? CRM có ý nghĩa gì đối với bạn?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không phải là một phần mềm. Nó không phải là một cái gì đó bạn chỉ mua. Nó không phải là biểu mẫu để điền vào. Nó có thể bao gồm tất cả những thứ đó, nhưng nó còn nhiều hơn thế nữa. CRM đã có mặt ở đây trước khi nó trở thành một từ phổ biến, trước cả máy tính. CRM đích thực là một cách sống. Một cách để điều hành công ty của bạn với khách hàng là trung tâm và kiến ​​thức về khách hàng đó trong ngân hàng dữ liệu của bạn. Bài viết này là bài đầu tiên trong loạt bài về CRM.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (crm) – Customer Relationship Management) được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đặc điểm của quản lý quản lý quan hệ khách hàng (crm)

• CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
• Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi quản lý quan hệ khách hàng (crm) không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác quản lý quan hệ khách hàng (crm) là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Trong trường hợp CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch quản lý quan hệ khách hàng (crm) thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.
• Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn.

Quản lý quan hệ khách hàng (crm) có ý nghĩa gì đối với bạn?

Đầu tiên, như tôi đã nói trước đây, chúng ta hãy xác định khách hàng. Khách hàng là bất kỳ ai, ở bất kỳ đâu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của tôi. Giai đoạn = Stage. Họ có thể không mua hôm nay, nhưng họ vẫn là khách hàng. Bây giờ với suy nghĩ đó, chúng ta hãy hiểu những gì chúng ta, với tư cách là một tổ chức, cần biết ngoài dữ liệu nhân khẩu học thông thường.

Hôm nay họ có làm ăn với chúng ta không? Nếu có, điều đó có nghĩa là họ là khách hàng hiện tại và do đó chúng ta nên biết rất nhiều về hoạt động kinh doanh mà họ đang làm với chúng ta.

Chúng ta nên biết rất nhiều về những người tiếp cận khách hàng và cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ của chúng ta và công ty của chúng ta. Lần cuối cùng quản lý cấp cao của chúng tôi ra ngoài gặp họ là khi nào.

Ngoài công việc kinh doanh mà họ đang làm với chúng ta, có bao nhiêu công việc kinh doanh khác đã đến với chúng ta nhờ mối quan hệ này? Những người mà họ đã giúp chúng tôi mang lại là ai. Họ mua bao nhiêu sản phẩm / dịch vụ mà chúng tôi sản xuất từ ​​những người khác? Chìa khóa: Tất cả thông tin này phải được lập thành văn bản để bất kỳ ai cần biết đều có thể tìm hiểu.

Nếu họ không làm ăn với chúng ta, chúng ta có biết tại sao không? Chúng ta có biết ai đang làm việc với khách hàng không? Chúng ta có biết lịch sử và kết quả của công việc đó không? Đã quá nhiều lần tôi nghe mọi người nói, “Tôi đang làm việc cho khách hàng đó” Tôi nói, OK, bạn đã làm gì?

Tôi đã gọi cho họ? Ok, khi nào, bao nhiêu lần, kết quả là gì và bạn đã nói chuyện với ai. Mối quan hệ đã đi được bao xa? Những gì chúng ta biết có thể giúp chúng ta? Bạn có cần giúp đỡ không? Bạn cần gì? Ai có lịch sử làm việc với khách hàng này trước bạn? Họ đã lấy gì? Một lần nữa Chìa khóa: Tất cả thông tin này phải được ghi lại để bất kỳ ai cần biết đều có thể tìm hiểu.

Không, đây không phải là cố gắng quản lý vi mô những người bán hàng, đây là gì, là tốt, lưu trữ hồ sơ hiệu quả về những gì bạn đã và đang làm.

Nhưng quan trọng hơn, nó là một ngân hàng dữ liệu sẽ giúp ai đó trong tương lai có được và giữ khách hàng này. Là một đại diện mới của một công ty, tôi sẽ có thể xem xét tất cả các khách hàng mà chúng tôi đang theo đuổi và xem những gì đã được thực hiện. Tôi có thể có những ý tưởng, khái niệm và địa chỉ liên hệ mới. Nhưng nếu tôi không biết, thì tôi bắt đầu từ không gian một.

Ai đó phải bắt đầu từ khoảng trống bao nhiêu lần? Bạn lãng phí bao nhiêu công sức để phát minh lại bánh xe? Đi theo một khách hàng mà không có bất kỳ kiến ​​thức nào về khách hàng, một lần nữa, một lần nữa. Tôi đã nói đi nói lại với anh ấy rằng, mỗi khi người đại diện mới được thuê, họ lại theo đuổi những khách hàng nhất định, những khách hàng mà chúng ta đã mệt mỏi trước đây, không có bất kỳ lịch sử nào để đọc.

Vì vậy, bước đầu tiên trong quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, hãy theo dõi mọi thông tin về quản lý quan hệ khách hàng (crm). Chúng ta chưa nói về công cụ, phần mềm, biểu mẫu hay bất cứ thứ gì khác, tất cả những gì chúng ta đã nói là ghi lại những gì bạn đã làm. Giữ hồ sơ để chúng tôi có thể tiếp tục làm việc với khách hàng. Giữ lịch sử để lần tới khi quyết định làm việc với khách hàng này, chúng tôi sẽ biết những gì đã được thực hiện.

Kết luận: Tôi biết điều này rất cơ bản, nhưng đôi khi chúng ta quá phức tạp và quên mất điều cơ bản. Nếu bạn không làm điều này, hãy bắt đầu một quy trình ngay bây giờ để làm điều đó.

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Từ khóa:

• quản lý quan hệ khách hàng (crm la gì)
• Quản lý quan hệ khách hàng
• Customer relationship management
• Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• Quản lý quan hệ khách hàng là gì
• Crm la gì
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• Quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk

Các chuyên mục nội dung liên quan

• Bản tin số mới nhất | Góc chia sẻ kiến thức số hóa & Chiến lược kinh doanh
• Trang chủ
• Marketing tổng thể
• SEO
• Thiết kế Website
• Web Hosting
• VPS