Những kỹ năng nào sẽ tạo nên một nhân viên Telesales xuất sắc

Tiêu đề nội dung

Telesales là gì? Đây là ngành nghề mới trong những năm gần đây. Tốc độ phát triển của Telesale tăng nhanh trong những năm gần đây. Cơ hội cho ngành nghề này là vô cùng lớn. Cùng SEMTEK khám phá xem các Telesale thực chất làm công việc gì. Làm thế nào để trở thành nhân viên Telesale giỏi? Quy trình telesale phổ biến? Cùng tìm hiểu nhé!

Tìm hiểu tổng quan về Telesales

1. Telesales là gì?

Telesales thuật ngữ quen mà lạ, khi nghe đến khái niệm này nhiều người mường tượng ngay ra hình ảnh những cuộc điện thoại gọi đến từ vô số các nhãn hàng, các công ty dịch vụ, bảo hiểm…để giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ mà chính khách hàng cũng chưa bao giờ biết tới. Nhiều người cảm thấy công việc telesales phiền phức và khó nhằn trong khi đó có rất nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn hình thức này để bắt đầu việc kinh doanh và quảng bá các sản phẩm của mình? Chính bởi bản thân công việc telesales có rất nhiều khía cạnh thú vị.

Telesales là phương pháp bán hàng qua điện thoại. Hình thức bán hàng này giúp điện thoại viên chủ động gọi ra cho khách hàng. Bằng cách sử dụng linh hoạt một kịch bản gọi ra có sẵn, các thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được nhân viên gọi điện đưa đến trực tiếp cho khách hàng.

Trên thực tế, sau khi hình thức Telesales được phát triển mạnh mẽ, nhiều công ty còn phát triển thêm hình thức Telemarketing để quảng bá thương hiệu và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

2. Quy trình làm việc cơ bản của một nhân viên Telesale

Bước 1

Bộ phận Telesale sẽ nhận thông tin khách hàng từ bộ phận Marketing, sau đó họ sẽ phân chia khách hàng, lọc khách hàng theo khu vực, nhu cầu khách hàng

Bước 2

Nhân viên Telesale sẽ gọi điện cho khách hàng, theo kịch bản telesale có sẵn. Tuy nhiên theo từng trường hợp cụ thể, linh hoạt trong quá trình gọi điện cho khách hàng. Bạn nên phân ra khu vực hay sở thích của khách hàng dễ tạo mối quan hệ hơn.

Bước 3

Đối với doanh nghiệp, việc đặt lịch hẹn thành công là bước đầu của việc chốt đơn hàng. Nhân viên Telesale cần tìm hiểu rõ hơn về khách hàng, khách hàng muốn tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm.

Bước 4

Nếu bước đặt lịch hẹn không thành công thì nhân viên Telesale có thể chuyển qua tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Có thể tại thời điểm này, khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm này của bạn. Mối quan hệ được xây dựng giữa khách hàng và nhân viên Telesale, cầu nối của doanh nghiệp, bước đà để có doanh thu trong tương lai. Các cuộc gọi này chủ yếu là hỏi thăm khách hàng, tư vấn thêm về sản phẩm,…. Bạn có thể sử dụng tổng đài ip để tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Bước 5

Nếu chỉ dựa vào thông tin mà bộ phần marketing cung cấp thì hạn chế cơ hội tăng doanh thu. Nhân viên Telesale cần tìm thêm các khách hàng mới để mở rộng cơ hội cho mình và doanh nghiệp.

Bước 6

Một khách hàng không chỉ cần gọi tư vấn một lần mà chốt được đơn hàng. Trực và nhận điện thoại từ khách hàng là vô cùng cần thiết. Giải đáp thắc mắc của khách hàng, mối quan hệ của bạn với họ sẽ tốt hơn trước rất nhiều. Nhân viên Telesale cần sẵn sàng nghe các cuộc gọi từ khách hàng.

Bước 7

Báo cáo công việc hàng ngày, thường xuyên, nhân viên Telesale sẽ nắm bắt tình hình của mình, hiệu quả công việc mà mình đạt được. Việc kiểm tra thường xuyên, nhân viên Telesale sẽ rút kinh nghiệm telesale để cải thiện hiệu quả làm việc.

3. Mô tả công việc của Telesales

Khi nhắc đến telesales chúng ta thường chỉ biết công việc của họ là gọi điện. Tuy nhiên trên thực tế họ còn thực hiện những công việc phức tạp hơn.

Tùy thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh của mỗi công ty mà công việc cụ thể của telesales sẽ khác nhau. Nhưng nhìn chung telesales thường làm các công việc sau:

– Tìm hiểu thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp.

– Gọi điện cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của họ, tư vấn và thuyết phục họ mua hàng.

– Thu thập thông tin của khách hàng từ các cuộc gọi, quản lý các thông tin này để xây dựng nguồn dữ liệu khách hàng cho doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

– Tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại và tư vấn về sản phẩm cho họ.

– Kết hợp với nhân viên kinh doanh và các bộ phận có liên quan để đạt được các mục tiêu kinh doanh.

– Theo dõi và báo cáo kết quả, tiến độ công việc cho cấp trên. Đồng thời cần chủ động cải thiện các kỹ năng để đạt được các chỉ tiêu doanh số.

Hành trang cho nghề Telesales là gì?

Nghề telesales tưởng dễ mà khó bởi để thực sự trở thành một nhân viên bán hàng qua điện thoại, người tiếp nhận công việc cần trang bị những quy trình telesale và kiến thức sau:

1. Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ

Yếu tố tiên quyết đầu tiên của một nhân viên bán hàng qua điện thoại là cần thực sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ, các quy trình bán hàng và chăm sóc hỗ trợ khách hàng tại công ty. Sự am hiểu ở đây được đo lường bằng sự hiểu biết về tính năng sản phẩm, quy trình vận hành của sản phẩm/ dịch vụ cũng như sản phẩm của công ty có gì khác biệt hoặc nổi trội so với các đối thủ trong ngành.

Ngoài ra, người bán hàng qua điện thoại cũng cần phải hiểu sơ qua về nhu cầu và xu hướng mua sắm của các khách hàng sắp tiếp cận để lựa chọn đưa thông tin nào hoặc không đưa thông tin nào về sản phẩm hay dịch vụ của mình đến người nghe.

2. Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng quan trọng nhân viên Telesales cần có để có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu nhanh chóng. Khi tiếp thị qua điện thoại, người nghe sẽ hình thành những ấn tượng về bạn dựa trên những gì mà bạn nói và cách bạn nói như thế nào.

Do đó, âm thanh của giọng nói, cách phát âm, âm lượng mà bạn phát ra, cách bạn nhấn mạnh vào những từ hay cụm từ trọng tâm như thế nào sẽ giúp truyền tải một cách mạnh mẽ và dứt khoát những điểm mấu chốt, quan trọng đến khách hàng.

Bên cạnh đó, kỹ năng lắng nghe cũng cần được bạn quan tâm và củng cố. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn lắng nghe cẩn thận những suy nghĩ về vấn đề mà họ đang gặp phải, về sản phẩm hay dịch vụ họ đang hoặc có mong muốn sử dụng. Vì vậy, hãy chú ý nghe khi họ chia sẻ và ghi chép lại các thông tin chính.

3. Kỹ năng xử lý tình huống

Trong các cuộc gọi cho khách hàng, nhân viên telesales sẽ gặp. phải những tình huống không thể lường trước được như khách hàng khó tính,.đòi hỏi khắt khe hay khách hàng cảm thấy bị làm phiền vì họ đã sử.dụng các sản phẩm dịch vụ khác.

Vào những thời điểm này, nhân viên telesales nên nhẹ nhàng.thuyết phục và nếu được, hãy cố gắng sắp xếp một cuộc hẹn với khách hàng để trực.tiếp cho họ nhìn thấy sản phẩm và thuyết phục họ bằng những minh chứng trực quan.

Sẽ có những khách hàng từ chối thẳng thừng hoặc cáu gắt vì.nhân viên telesales làm mất thời gian của họ và dập máy ngay lập tức. Đây là những tình huống thường gặp khi bạn là telesales,.vì vậy nếu gặp trường hợp này, nhân viên telesales hãy cư xử thật khéo léo, lịch sự và đừng chán nản. Hãy xem đó là bài học và rút kinh nghiệm cho những lần sau.

4. Kỹ năng xây dựng kịch bản bán hàng cho bản thân

Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ giúp bạn có thêm nhiều.thông tin để tư vấn, mời chào khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ. Hoặc bạn có thể viết sẵn một kịch bản rồi dựa trên nội dung đó, sáng tạo.và truyền đạt thông tin với khách hàng. Đồng thời, bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi cùng câu trả.lời cụ thể nhằm tăng tính thuyết phục khi tư vấn.

Bạn không nên chủ quan cho rằng mình đã am hiểu về sản phẩm mà.không cần phải chuẩn bị, điều đó khiến bạn dễ rơi vào thế bị động khi quên đi một vấn.đề nào đó hoặc giới thiệu thiếu đi một số tính năng quan trọng của sản.phẩm mà bạn đã định sẽ nói với khách hàng trước đó.

Vì thế, dù có là một chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp tới đâu,.nhưng khi đã chọn hình thức telesales, bạn vẫn cần phải chuẩn bị kỹ càng.nội dung cuộc gọi để chắc chắn tất cả thông tin đều được chuyển.tới khách hàng một cách đầy đủ nhất.

5. Kỹ năng quản lý thời gian

Cũng như bất kỳ một nhân viên văn phòng nào, nhân viên telesales.sẽ chỉ có một quỹ thời gian nhất định để làm việc và một nhân viên thông minh.sẽ biết tận dụng quỹ thời gian của mình để lập kế hoạch quy trình telesale và.telesales khách hàng vào thời điểm nào cho phù hợp. Thời điểm tốt nhất để gọi điện trong ngày là từ 9h đến 10h30.(sáng) và 2h đến 4h30 (chiều)

Bạn cần phải tận dụng hai thời điểm ở trên để gọi điện và tiếp xúc với khách hàng. Bạn nên chuẩn bị danh sách gọi điện vào buổi sáng,.hãy xem khách hàng là ai, cần tư vấn sản phẩm gì để trao đổi.công việc tốt nhất. Khi gọi điện nên hạn chế làm các công việc khác vì đây là lúc.bạn dễ nhận được đơn hàng hơn so với những khung giờ khác.

Trường hợp khách hàng yêu cầu gửi bất kỳ thông tin nào cho họ bạn nên ghi chú lại. Sau đó bạn tiếp tục gọi điện cho xong danh sách khách hàng. Cuối cùng mới gửi email đến những khách hàng có nhu cầu khác.

Ngoài ra, bạn nên tập cách giảm thời gian trên một cuộc gọi, xác định.những khách hàng tiềm năng để tiếp tục trao đổi và ngưng cuộc nói chuyện.với những khách hàng có thái độ không tốt hay cực đoan.

Với thông tin về Telesale là gì, bạn đã hiểu thêm về Telesale là gì. Nhân viên Telesales có vị trí quan trọng trong bước bán hàng của doanh nghiệp. Một nhân viên giỏi với đầy đủ các kĩ năng chốt sale bán hàng.sẽ không khó để đạt được mức thu nhập cao.

Quy trình Telesales phổ biến hiện nay

Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng

Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của. mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.

Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng

Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.

Để có thể hỗ trợ khách hàng, nhân viên của bạn cần tìm ra vấn đề của họ là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.

Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho vấn đề của khách hàng, hay còn gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều vì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định.

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm để giúp khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Nếu nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó.

Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian là bao lâu. Kể cả khi sự cố hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp, cũng cần phải thông báo cho khách hàng được biết.

Bước 6: Tạm biệt khách hàng

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn.

Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng.

Lưu ý rằng quy trình telesale không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ Các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: Thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý và đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ thông tin này sẽ giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của mình.

Tìm kiếm liên quan

Telesale hay telesales
Việc làm telesale là gì
Kịch bản telesale
khi làm công việc telesales, bạn chủ ý nhiều nhất đến điều gì vì sao
Cách telesale cho người mới bắt đầu
Mô tả công việc Telesales
Có nên làm telesale không
quy trình telesale

Nội dung liên quan

Marketing tổng thể

Telesales là gì? Quy trình Telesales phổ biến hiện nay