Thiết kế Website

Tổng quan về hệ thống CRM – Quản lý quan hệ khách hàng

Đã đăng trên bởi semtek

ĐỊNH NGHĨA CRM

CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng và chỉ định một thủ tục được thực hiện bởi một công ty để nghiên cứu về nhu cầu và hành vi của khách hàng để họ có thể phát triển và duy trì mối quan hệ tốt với họ.

Tổng quan

Mọi công ty đều có một nhóm các phòng ban và người sử dụng lao động làm việc cùng nhau để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhưng khi khách hàng tương tác với một công ty, họ coi đó như một đơn vị đơn lẻ. Đó là lý do tại sao các công ty đề ra một chiến lược sử dụng các thực tiễn và chính sách nhất định để đảm bảo sự thống nhất trong tương tác với khách hàng. Những phương pháp này được gọi là CRM và tạo thành một phương tiện để theo dõi thông tin về khách hàng, doanh số bán hàng, hiệu quả tiếp thị và xu hướng thị trường.

Có rất nhiều chi tiết công nghệ đối với CRM, nhưng CRM không phải là tất cả về các quy định công nghệ.

Các sáng kiến ​​CRM thường thất bại vì việc triển khai chỉ giới hạn trong cài đặt phần mềm mà không cung cấp động lực và hướng dẫn thích hợp cho nhân viên để tìm hiểu, cung cấp thông tin đầu vào và tận dụng tối đa hệ thống thông tin. 1

Các loại phần mềm CRM

Các phần mềm CRM khác nhau tập trung vào các khía cạnh khác nhau của CRM.

OPERATIONAL CRM

CRM hoạt động dành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – nhân viên bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Ứng dụng của phần mềm này là ghi lại sự tương tác của khách hàng và sử dụng lịch sử đó để tránh hỏi khách hàng thông tin này một cách riêng lẻ.

TỰ ĐỘNG HÓA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (SFA)

Phần mềm này duy trì các hoạt động liên quan đến lực lượng bán hàng như lên lịch các cuộc gọi bán hàng, lập lịch gửi thư bán hàng, theo dõi trả lời từ khách hàng và tạo báo cáo.

ANALYTICAL CRM

Phần mềm này phân tích dữ liệu khách hàng cho các mục đích sử dụng khác nhau như thiết kế và thực hiện các chiến dịch tiếp thị mục tiêu, phân tích hành vi của khách hàng, dự báo tài chính và phân tích lợi nhuận của khách hàng.

BÁN HÀNG THÔNG MINH CRM

Phần mềm này đưa CRM phân tích lên một cấp độ khác và giống một công cụ bán hàng trực tiếp hơn. Nó cảnh báo cho nhân viên bán hàng về các vấn đề của khách hàng như bán chéo (bán chuyển đổi và bán tiếp), hiệu suất bán hàng, xu hướng và biên lợi nhuận của khách hàng.

COLLABORATIVE CRM

Mục tiêu cuối cùng của CRM cộng tác là sử dụng thông tin được thu thập bởi tất cả các bộ phận để cải thiện chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp2. Nó hoạt động bằng cách tập hợp các phòng ban khác nhau trong một công ty bằng cách cho phép họ chia sẻ thông tin khách hàng đã thu thập cho các mục đích sử dụng khác nhau của họ.

CHIẾN LƯỢC CRM

Các chiến lược CRM khác nhau về mức độ phức tạp và phạm vi của chúng, đồng thời có các cách sử dụng và ứng dụng khác nhau cho các doanh nghiệp khác nhau.

Một công cụ hiệu quả để xác định các yếu tố kỹ thuật và con người trước khi bắt đầu một dự án CRM là danh sách kiểm tra trước khi triển khai.3

BẢN TÓM TẮT

CRM là viết tắt của Customer Resource Management và là thuật ngữ được sử dụng cho các quy trình được sử dụng để ghi lại, phân tích và duy trì dữ liệu khách hàng và sau đó sử dụng các mục đích sử dụng khác nhau của nó thông qua phần mềm và đào tạo hiệu quả. Các loại phần mềm CRM khác nhau giải quyết các khía cạnh khác nhau của Quản lý nguồn khách hàng. Một trong những lý do chính dẫn đến sự thất bại của CRM là việc sử dụng sai phần mềm, thiếu đào tạo và lập kế hoạch kém.

1Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Tránh bốn nguy cơ của CRM”. Tạp chí Kinh doanh Harvard

2Edwards, John (2007). “Tận dụng cùng với CRM cộng tác”. Bên trong CRM.Tippit.

3Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM rút phích cắm – giải phóng giá trị chiến lược của CRM. Hoboken: John Wiley & Sons.

Kết thúc

Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.

Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!

* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.

Trân trọng,

Các chuyên mục nội dung liên quan

Để lại một bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *